【正文】 62 注意事項 不可否認 ， 絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美， 他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關(guān)鍵因素。 ⑶ 避免大的失誤 。 你該怎么辦 ？ 任務(wù) ⑴ 再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容 。送別了客戶 ， 你就應(yīng)當立即著手想辦法再把他 （她 ） 拉回來 ， 最終促成這宗交易 。 如果每個要素算 10分 ， 根據(jù)你的 《 客戶接待記錄簿 》 登記內(nèi)容給這位 “ 可能買主 ” 打分 ， 分數(shù)最高者即為 “ 最有價值客戶 ”， 你就優(yōu)先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數(shù)低于 20分 ， 則 “ 不可能買主 ” 的判定基本可以成立 ， 甚至他 （ 她 ） 可能是同行 。 ⑽ 爽快地填寫了 《 客戶登記 》 ， 主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間 。 ⑻ 對售樓員的接待非常滿意 。 ⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù) 。 ⑷ 對付款方式及折扣進行反復(fù)思考 。 ⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型 。 ⑹ 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。 ⑷ 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動機 。 ⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢 。 ” 想想看 ， 這對看了 601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果 ！ 本資料來自 58 （ 五 ） 做好接待總結(jié) 總結(jié)的內(nèi)容 認真的個人記錄固然重要 ， 但集體力量是巨大的， 每個售樓處一般都有兩個以上售樓員 ， 養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣 ， 有助于工作能力的提高 。 之所以采用這種激將法 ， 是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、 對市面上的戶型都不滿意 ， 需要足夠大的房子 ， 錢也足夠多 。 我們的復(fù)式房廳太大 ， 而且戶型太新潮 ， 601房只有兩房兩廳 ， 戶型很緊湊 。 ⑶ 間接啟發(fā) 也叫被動啟發(fā) ， 利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶 ， 要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子 。 本資料來自 57 ⑵ 直接啟發(fā) 直截了當 、 清晰明白的方式表明你的目的 。 啟發(fā)方法要綜合運用 ⑴ 動作啟發(fā) 把窗子打開，讓海風(fēng)吹進來，比你說一句 “ 海景迷人 ” 更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。 本資料來自 56 恭維要適度 俗語道 “ 千穿萬穿 ， 馬屁不穿 ” ， 贊美之詞每個人都會喜歡 ， 但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系 。 孩子多看綠色會更聰明 ， 這一類話無論真假 ， 人們總會愿意相信 。 ” 你不要指望你的一句話會立即生效 ， 樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù) ， 但必須注意應(yīng)當換詞來加以掩蓋 ， 否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感 ， 覺得你像臺出了故障的舊式電唱機 總是在一個地方打滑 ， 沒完沒了地唱同一句詞 。 ” 本資料來自 55 （四）提建議要有可信度 盡可能用客戶的語言來提出你的提議 ， 但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用 ， 讓人感覺你是專家 ， 值得依賴 。 售樓員： （ 神往 ） 那真不錯 ！ 還真沒聽說誰有這樣的品味 。 客戶：單說這廳吧 ， 人家那客廳是客廳 ， 餐廳是餐廳 ， 隔得開又不顯得小 ， 不像你現(xiàn)在這里直通通的 ， 一進即什么都看見了 ， 沒點品味 ！ 售樓員： （ 走到特定位置 ） 您的意思是在這兒砌一面墻 ？ 那不是顯得廳太小 ， 也太壓抑了 。 舉例 讓客戶炫耀自己的品味 客戶：你這房子的戶型很一般 ， 我去看過香港的一個樓盤展銷， 那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮 。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。 ④ 提出建議的時機應(yīng)因人而異 ， 客戶更容易接受較遲提出的建議 。 ② 如果客戶的態(tài)度是無所謂 ， 就有可能聽從啟發(fā)而 “ 隨大流” 。 這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述 。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。 本資料來自 50 ④ 一定要聽清楚客戶的每一句話 ， “ 您剛才說什么來著 ？ 對不起請您再重復(fù)一遍好嗎 ？ ” 之類的問話會使客戶的好心情一落千丈 。 ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。 ② 第一句話一定要由你來講 ， 不要等客戶給見面的氣氛定調(diào) 。 本資料來自 49 （ 三 ） 為客戶營造良好的環(huán)境 ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔 ， 室內(nèi)氣味是否清新宜人 ， 是售樓員日常的基本工作 ， 有了良好硬環(huán)境 ， 才能吸引客戶心情愉快地走進來 ， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。 ⑸ 創(chuàng)意型 :針對的是大賈巨富的消費群體 ， 如比爾 ⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體 ， 其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上 ， 要求交通方便 ， 配套齊備 ， 環(huán)境優(yōu)美 ， 生活舒適 ， 客廳飯廳分開 ， 有主人房和兩人陽臺 ， 萬科城市花園即是此類型中的精品 。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感 ， 你若立即答復(fù)會給以上當受騙的感覺 ， 但是確認了這筆交易 ， 就應(yīng)馬上完成 。 對于這類客戶 ， 即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng) ， 你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法 ， 引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護 。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。 售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力 ， 迅速找出客戶的特別愛好 ， 除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外 ，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動 ， 亦對你的推銷大有裨益 。 切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多 ， 而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上 “ 正如您說過的 ” ， 而絕不能愚弄 。 地點對于傳統(tǒng)的廣東 、 福建 、 廣西 、 香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用 。 C、 健康 :良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達方式。 ②感性購買動機的常見表現(xiàn)方式 A、 安全 :這是人類與生俱來的追求 ， 對于中老年與高收入階層尤顯重要 ， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進” 可能會起很大作用 。 ” 個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。 ” 但是離去的客戶大部分都不會再回頭 ， 怎樣才能使他返回來呢 ？ 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變。 要知道 ， 100%的完美的房子是不存在的 ， 各具優(yōu)勢的樓盤眾多 ， 可供客戶選擇的余地很大 ，售樓員針對這種心理動機常常會說： “ 買樓是人生大事 ， 你當然應(yīng)該慎重從事 。 本資料來自 43 理性購買動機 ， 即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式 。 切實了解客戶的購買動機 ， 需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣 ， 掌握了這一點 ， 你的售樓技巧才更具針對性， 這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點 。 本資料來自 41 六、把握購買動機和消費層次 “ 我磨破了嘴皮 ， 他也很喜歡這套房了 ， 價錢也很公道， 可他就是不買 ！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的 ， 但怎樣去解決這種問題呢 ？ 作為高價位消費品 ， 地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬 、 數(shù)百萬 ， 理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重 。 ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠是質(zhì)量 。 ⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的 ！ ⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài) ， 想盡一切辦法 ，不要使我們的產(chǎn)品 、 服務(wù)被媒體批評或曝光 ， 大事化小 ， 小事化無 。 本資料來自 40 ⑼ 適當派一些員工去做探子 ， 去 “ 偷聽 ” ， 了解同行和客戶對我們的意見 ， 以求得改善 。 ⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線 ， 教會售樓人員回答最基本的問題 。 ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。 ⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他 。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 本資料來自 39 五 、 如何抓牢客戶 ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備 。 ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費 。 ⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單 （ 認購書 ） 的原則 ， 但對客戶的特殊情況提供靈活措施 。 ⑻ 必須對我們的項目了如指掌 。 并向他解釋等候的原因 。 ⑸ 為顧客排隊提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報刊雜志 、 音樂 、食品等 。 ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ⑵ 使顧客容易找到你 。 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ⑵ 我是否作了充分的準備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？ 我的個人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對公司發(fā)展目標 、 經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解 ？ ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？ 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識 ？ ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ⑹ 100組客戶只成交 1組 ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ 本資料來自 37 三、尋找商機的技巧 ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機 ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開拓新客戶 。 這也是我們追求的目標 。 你的生意 ， 你的回頭客就是從電話本里面來的 。 第八步：售后服務(wù) 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ， 交付了有關(guān)款項 ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會保護我們自己 。 這不要緊 ， 留時間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的， 請與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 請指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 給他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ， 在該花園買了一套單價 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺愿地通過我們買了房 。 例如：劉女士要解決兒子上學(xué)太遠的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當時正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 第四步：放大問題 ， 利益陳述 。