【正文】 ① 解決方法之一 比喻法 “ 請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢(qián) ， 那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看 ， 為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案 ， 您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu) ， 單從表面上看 ， 您很難判斷出它值 1元還是 5元 ， 一只小小的簽字筆尚且如此 ， 我們的房子就更是這樣了 …… 我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以 ② 分解方法之二 。 ” 同時(shí)另外的一種可能是： “ 客戶(hù)在拿自行車(chē)的功能在與奔馳相比 ， 而完全忽略了價(jià)格 。 你可以回答： “ 我也聽(tīng)說(shuō)過(guò) XX花園相當(dāng)不錯(cuò) ， 我很想了解它 ， 您對(duì)它全面了解嗎 ？ 看來(lái)您很坦誠(chéng)也很客觀 ， 如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同 ， 我會(huì)很感謝您 。 ③ “ 你這小區(qū)配套設(shè)施太差 ” 這種劣勢(shì)可以用價(jià)格 ， 周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ) ， “ 周?chē)话倜字畠?nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有 ， 您告訴我到底想要什么嗎 ？ ” 有的客戶(hù)會(huì)提出一些別人有而我們沒(méi)有的不常見(jiàn)的配套成龍?jiān)O(shè)施 ， 你的問(wèn)題假如說(shuō)是： “ 對(duì) ， 那種也很喜歡 ， 但對(duì)您來(lái)講到底有多大意義 ， 難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶(hù)花上幾千萬(wàn)買(mǎi)回來(lái)嗎 ？ ” 本資料來(lái)自 87 ④ 周?chē)h(huán)境太偏僻或太噪雜 ， ?偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊 ， 鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備 ，魚(yú)與熊掌不可兼得 ， ： “ 您喜歡哪一種 ？ ” ⑤ “ 我弟弟買(mǎi)了 XX花園 ， 我覺(jué)得那就比你們的房子強(qiáng) 。 了解事實(shí)的真相后 ， 如果真有其事 ，首先指出客戶(hù)的不滿(mǎn)是有道理的 ， 不要譴責(zé)我公司缺乏信用 ， 亦不可推過(guò)于人 ， 而是要耐心解釋出了這件事件的原因 ， 說(shuō)明它是罕見(jiàn)并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡， 由于地產(chǎn)銷(xiāo)售中已購(gòu)客戶(hù)的態(tài)度舉足輕重 ， 這位朋友事情的圓滿(mǎn)解決也同時(shí)意味著新的客戶(hù)確定了購(gòu)買(mǎi) ， 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的 。 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)： “ 我是頭一次聽(tīng)說(shuō)這情況 ， 我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下 ， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ， 然后再跟公司商量 ， 看我們?cè)趺崔k 。 “ 您認(rèn)為這戶(hù)型該怎樣改 ？ ” 可以讓客戶(hù)說(shuō)出他的個(gè)人好惡 ， “ 是不是這樣的？ ” 之后拿出一些彩色圖片給客人看 ， 同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞 ， 諸如 “ 您的家 ” 、 “ 您的主人房 ” 、 “ 你的小飯廳 ” 可以使客戶(hù)產(chǎn)生參與意識(shí) ， 讓客戶(hù)自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒(méi)什么大不了 ， 這種障礙就不難排除了 ?？傊阋Х桨儆?jì)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 ， 你要迎合他的想法 ，成交就接近了 。 在以上八大要素中 ， 前兩個(gè)我們已講過(guò) ， 以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議 ，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了 。 ” 散戶(hù)的典型障礙 這表明你的推銷(xiāo)尚未激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲 ， 你必須從接待時(shí)開(kāi)始回顧 ， 找到在什么問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)服他 ， 你可以問(wèn)： “ 為什么 ？ ” 他的回答有可能表露出麻煩在何處 ， “ 真的不買(mǎi)也無(wú)所謂 ？ ” 得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息 ， 另外 “ 你同意我剛才對(duì)您的需要所說(shuō)的理由嗎 ？ ” ， “ 您到底對(duì)哪些方面不滿(mǎn)意 ？ ” 等等問(wèn)話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除 ， 總之 ， 從頭來(lái)過(guò) 。 本資料來(lái)自 83 （ 一 ） 可買(mǎi)不可買(mǎi) 對(duì)于樓宇銷(xiāo)售中的散戶(hù)來(lái)說(shuō) ， 既到了現(xiàn)場(chǎng) ， 就意味著客戶(hù)已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要 ，售樓員要做的就是找出客戶(hù)的需求特點(diǎn)并加以引志 ， “ 無(wú)需要 ” 的客戶(hù)是比較少的 ， 但也有散戶(hù)沒(méi)有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性 ，而對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)來(lái)說(shuō) ， 無(wú)需要的例子便非常多了。 通常客戶(hù)的心理障礙是有跡可尋的 ， 你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握 ， 正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過(guò)程 ， 這樣做的好處是能讓客戶(hù)切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心 ， 從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ) 。 本資料來(lái)自 82 六 、 “ 四不 ” 調(diào)查 你可以在紙上寫(xiě)上四個(gè)不購(gòu)買(mǎi)的基本原因 “ 不需要 、 不想要 、 不夠錢(qián) 、 不急著要 ” ， 然后對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “ 如果您能在相應(yīng)的地方畫(huà)個(gè)勾 ， 我會(huì)非常感謝 。 ” 假設(shè)說(shuō)您正在吃飯， 兩個(gè)警察進(jìn)來(lái)就給您上了銬子 ， 沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何法律程序就把您給判了無(wú)期 ， 連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒(méi)有 ， 您會(huì)有什么感覺(jué) ？ 我現(xiàn)在就有這種感覺(jué) 。 這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)非常有用。 您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問(wèn)題 ？ “ 然后你就觀察這番話是否擊中了他 ， 如果是 ， 客戶(hù)的脈搏就在你的掌握之中了 。 如果客戶(hù)是個(gè)爽快的人 ， 或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性 ， 你開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題呆以加快洽談速度 ， “ 您能不能告訴我您為什么不想買(mǎi) ？ ” 可能會(huì)得到一兩條意見(jiàn) ， 接下來(lái)可以再追問(wèn)： “ 你只有這些嗎 ？ “ 如果對(duì)方就是 ， 那么你就已經(jīng)找到了核心問(wèn)題 ， 對(duì)其他問(wèn)題完全沒(méi)有必要再去討論， 你排除了最大的心理障礙 ， 他就可能立即掏錢(qián)。 對(duì)于這筆生意 ， 您好像有顧慮不愿告訴我， 咱們還是將心比心 ， 跟我說(shuō)說(shuō)您真正想法吧 。 你可以對(duì)他說(shuō)： “ 既然你又一次回到這兒來(lái)找我 ， 那就是相信我 ， 想讓我?guī)湍I(mǎi)一套合心意的房子 ， 當(dāng)然 ， 您要是不相信我的誠(chéng)實(shí) ， 你盡可以再也不來(lái) ， 甚至建議我的公司炒掉我 。 事實(shí)證明 ， 絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的， 有的工作在客戶(hù)第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開(kāi)始了 ， 這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn) ， 我要說(shuō)的是：打起精神 ， 準(zhǔn)確地找出客戶(hù)的障礙 ， 排除它 ！ 有些客戶(hù)會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法 ， 但在很多情況下 ， 客戶(hù)并不愿意直接暴露自己的心理障礙 ， 最常見(jiàn)的例子是：客戶(hù)為了讓你打折 ， 便不斷地挑三挑四 ， 同時(shí)害怕受你影響 ， 作出一副死硬難啃的樣子 ， 有時(shí)甚至一言不發(fā) ， 讓你摸不透他的內(nèi)心世界 。 “ 我們回家再研究研究 ” 之類(lèi)的話是大多數(shù)客戶(hù)最常講的 ， “ 研究” 的結(jié)果可能就是不買(mǎi) ， 而客戶(hù)所以 “ 研究 ” 的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙 ， 他們對(duì)任何一種因素的不滿(mǎn)和顧慮 ，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷(xiāo)售失敗 。 總之 ， 你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì) ， 讓客戶(hù)對(duì)你自己推銷(xiāo)的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定 ， 在大量的實(shí)踐后 ， 相信大家能做到這一點(diǎn) 。 這都是你造成的 ！ ” 聽(tīng)到這樣的話 ， 一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措 ， 這會(huì)立即使客戶(hù)對(duì)你的形象大打折扣 。 對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下 ， 在看準(zhǔn)雙方已合拍后 ， 再用提問(wèn)題的客戶(hù)已分散的注意力集中起來(lái) ， 但在個(gè)別情況下 ， 客戶(hù)的注意力已失 ， 重新開(kāi)始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值 ， 這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷 ， 另約個(gè)時(shí)間再談 。 無(wú)論你們的關(guān)系到了何種地步 ， 就算你能立即平息他的火氣 ， 這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果 ， 你應(yīng)當(dāng)立即撤退 ， 尋時(shí)機(jī)卷土重來(lái) ， 但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司 ， 你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話 ， 這也是及時(shí)撤退就必須做到的 。 轉(zhuǎn)變?cè)掝} 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿(mǎn)足后 ， 有些客戶(hù)會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休 ， 這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題 ， 通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶(hù)自己表示 “ 算了 ， 世界上哪有十全十美的房子 ！ ” 值得提醒你的是 ， 永遠(yuǎn)不要看不起客戶(hù)的孤寒小氣 ， 要把客戶(hù)的思路拉回到他最重要的因素上去 。 有時(shí)客戶(hù)對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話 ， 而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后 ， 他的障礙才真正被發(fā)掘出來(lái) ， 而且冷靜以后會(huì)告訴你： “ 我只是想告訴你我個(gè)人的感覺(jué) 。 客戶(hù)并沒(méi)有錯(cuò) ， 那個(gè)第三者是胡說(shuō)八道的混蛋 。 例如： “ 您是說(shuō)我們的按揭根本辦不下來(lái) ？ 如果您能跟我說(shuō)是誰(shuí)給了您這種看法 ， 我會(huì)非常感謝 。 對(duì)于這樣的客戶(hù) ， 你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶(hù)的謬論決不是最好的推銷(xiāo)方法 ， 對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買(mǎi)你的房子 。 本資料來(lái)自 75 接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶(hù)合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé) ， 售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝 ， 采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶(hù)感到自己是個(gè)英明的人 ， 每個(gè)人都喜歡別人說(shuō)他正確 ， 并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng) ， 沒(méi)有人愿意感到自己的意見(jiàn)補(bǔ)置之不理工噯 到壓制 。 一個(gè)好的售樓員是在客戶(hù)的指責(zé) 、 抱怨 、 謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來(lái)的 ，你必須根據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性 、 與你無(wú)深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來(lái)改變處理方法 。 ⑹ 讓旁觀者說(shuō)話 第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量 ， “ 這位王先生已買(mǎi)了 606房 ， 您不如聽(tīng)聽(tīng)他的看法。 本資料來(lái)自 73 ⑸ 講一個(gè)故事 要盡可能多地提到人名 、 地名 、 單位 、 樓盤(pán)及房號(hào) 、 戶(hù)型朝向大小和具體細(xì)節(jié) ， 如果你能出示諸如信件 、 照片或剪報(bào)就更容易增加可信度 ， 有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的 ， 聽(tīng)故事的人往往會(huì)信任其全部 。 ⑷ 質(zhì)量保證 你的目的是為客戶(hù)樹(shù)立起信心 ， 而不是吸引其注意力 ， 因此應(yīng)當(dāng)用 “ 順便提到 ” 的方式講出來(lái) 。 時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠(chéng)可以使客戶(hù)受到鼓舞 ， 對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任 ， 售樓員銷(xiāo)售的不僅僅是房子 ， 同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù) 。 二、掌握贏得信賴(lài)的技巧 ⑴ 把握分寸 在洽談之初 ， 尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿(mǎn) ，否則客戶(hù)立刻會(huì)為你的話打折扣 ， 任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊 ， 如果一開(kāi)始的話很有分寸感 ， 很可信 ， 下面的話循序漸進(jìn) ， 大膽， 就比較容易令人接受 。 本資料來(lái)自 71 如何贏得客房的信賴(lài) 一 、 培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對(duì)你的房子 、 你的公司 、 你本人的充分信任 ，是客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素 ， 贏得客戶(hù)的信賴(lài)是推銷(xiāo)成功的基礎(chǔ) ， 一個(gè)微乎其微的不可信賴(lài)的因素亦會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生致命影響 ， 其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的 。 ? 客戶(hù)的特殊需求 每個(gè)客戶(hù)對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求 ， 了解此點(diǎn)可使我們的推銷(xiāo)更具有針對(duì)性及避免失誤 。 ? 客戶(hù)的個(gè)人檔案 力求全面 ， 要善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中解此方面信息 ， 但切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露濃厚的興趣 ， 否則會(huì)引致誤解和厭煩 。 ⑽ 確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái) 這是最重要的 ， 以上所做的一切都 是為了客戶(hù)能再次光臨 ， 以便進(jìn)一步推銷(xiāo) 。 ⑻ 單刀直入 對(duì)客戶(hù)的擔(dān)心和不滿(mǎn) ， 可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶(hù)闡述你的觀點(diǎn) ， “ 您認(rèn)為附近樓盤(pán)的戶(hù)型哪個(gè)對(duì)您更合適 ？哪個(gè)樓盤(pán)的價(jià)位更適合您 ？ ” 盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題 ， 誘使其講出最有價(jià)值的信息 ， 將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上 。 ⑹ 表示關(guān)心 很少有人愿意聽(tīng) “ 吃飯了沒(méi)有 ， 生意怎么樣 ”之類(lèi)的廢話 ， 而一句 “ 我昨晚整夜都在考慮您的事情 ” 就足以表示了對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心 。 ⑷ 誘發(fā)好奇心 “ 您說(shuō)主人房在小了 ？ 那我倒有個(gè)好主意 ， 不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái) ， 我詳細(xì)跟您講解好嗎 ？ ” 諸如此類(lèi)的話一般能誘發(fā)客戶(hù)的好奇心 ， 但你的 “好主意 ” 必須要真正成立或能自圓其說(shuō) ， 否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶(hù)干脆就認(rèn)為你是在騙他 。 ⑵ 適當(dāng)恭維 對(duì)可能買(mǎi)主的特別出眾之處適當(dāng)加以評(píng)論 ， 有助于營(yíng)造好的談話氣氛 。 ? 一般技巧 ⑴ 自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽 、 拖沓 ， 客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了 。 本資料來(lái)自 66 第二節(jié) 如何跟蹤客戶(hù) 客戶(hù)跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件 。 家庭主婦：晚 8： 30后基本無(wú)忌諱 。 企業(yè)主：上午太忙 ， 中午休息 ， 下午有事 ， 晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適 。 可能買(mǎi)主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系 ，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌 、 休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間 。 一般應(yīng)在 2天內(nèi)致電給可能買(mǎi)主 ， 太早了可能讓人感覺(jué)太急 ， 太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤(pán)失去了印象 。 L、 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn) ， 但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待 ， 正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類(lèi)似觀點(diǎn) ， 而且往往 “ 最后擊 ” 時(shí)采用效果更明顯， 除非對(duì)方特別喜歡炫耀 。 I、 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情 。 本資料來(lái)自 63 E、 是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看 。 B、 年齡：老人必須予以尊重 ， 少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可 。 本資料來(lái)自