【正文】 顧客不斷點(diǎn)頭，對。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購買意向。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。不要打斷顧客的談話]。對顧客的問話做出積極的回答。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和購買動機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。切勿機(jī)械式回答。⑸備注切忌對顧客視而不見。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型時(shí)。⑵儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動與顧客接近。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑶多稱呼客人的姓名。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。開始仔細(xì)的觀察商品。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑷表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時(shí)要有變化 擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。第三章．銷售過程與應(yīng)對技巧 招式一：重心開始區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。⑶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。流程十三：退戶 基本動作⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約請時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑵事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。恭喜客戶，送客至大門外。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回 流程十二：簽定合約基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。流程十一：換戶 基本動作⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的20％。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑶當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。⑽送客至營銷中心大門外。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上?？們r(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。流程九：成交收定基本動作⑴客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。注意事項(xiàng)⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施 流程八：客戶追蹤 基本動作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。流程七：填寫客戶資料表 基本動作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。流程六：暫未成交基本動作⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。注意事項(xiàng)⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。⑹適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。⑷針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑵在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作⑴了解客戶的個(gè)人資訊。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。注意事項(xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。注意事項(xiàng)。⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。第二章．現(xiàn)場銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西。有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。通話完畢后，要禮貌道別，說“再見，歡迎您到鐘佛山路步行街來” ⑵來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答“對不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料”。通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。心理素質(zhì)要求有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。掌握顧客的購買心理和特性。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。專業(yè)知識要求售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：對公司要有全面的了解。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。當(dāng)然，沒有人愿意做賠本的買賣，如果銀行不愿意提供足額貸款，一定是銀行認(rèn)為貸款人還款時(shí)，通過拍賣抵押的房子，無法全部收回所貸出去的款項(xiàng)。商業(yè)貸款 商業(yè)貸款完全屬于銀行的商業(yè)性活動，相對而言其貸款利息是最高的。因此，有參與公積金的客戶，在選擇貸款時(shí)，一般首選住房公積金貸款，不足部分用商業(yè)貸款來補(bǔ)。（三）購房按揭貸款 目前購房貸款可以采用三種貸款類型：商業(yè)性貸款、住房公積金貸款、組合貸款。其中，七成表示貸款額（房屋總價(jià)的70%），為最高貸款額度，當(dāng)然，客戶也可以選擇少于七成。首付款是指簽定購房合同時(shí)應(yīng)繳納的首期費(fèi)用，其余費(fèi)用由客戶向銀行貸款，銀行將款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入開發(fā)商帳戶。因?yàn)樗苁故袌鰸撛谛枨笱杆俎D(zhuǎn)化為有效需求，所以成為促進(jìn)房地產(chǎn)市場活躍的最有效手段。對于開發(fā)商其不利之處在于付款期限的延長，不利于資金回籠。這是一種比較吸引人的付款方式。其不利之處在于購房時(shí)需要籌集大筆資金，對經(jīng)濟(jì)能力有限的購房者壓力較大。一次性付款是過去最為常見的購房付款方式。單價(jià)、總價(jià)、折后價(jià)認(rèn)購價(jià)、開盤價(jià)、現(xiàn)房價(jià)（二）付款方式 為了吸引客戶，許多開發(fā)商都提供了多種付款方式供客戶選擇。一次性買斷價(jià) 一次性買斷價(jià)是指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。預(yù)售價(jià) 預(yù)售價(jià)是商品房預(yù)售時(shí)的價(jià)格。通常情況下，公司內(nèi)不同級別的人所擁有的底價(jià)權(quán)限是不一樣的。底 價(jià) 是指可以對外銷售的最低價(jià)格。這個(gè)銷售價(jià)格一般是最高價(jià)，即售樓人員向客戶提出的報(bào)價(jià)。表 價(jià) 是指“樓盤銷售價(jià)目表”上標(biāo)明的各具體單元的銷售價(jià)格。均價(jià)一般不是對外的銷售價(jià)格，而是通過計(jì)算得出的。在實(shí)際銷售中，一般客戶是很少會問到均價(jià)的。但不管采用哪種方法，在定價(jià)時(shí)，一般都要先確定一個(gè)基礎(chǔ)價(jià)格，然后在這個(gè)基礎(chǔ)價(jià)格之上，根據(jù)樓層、朝向、景觀、戶型等因素進(jìn)行一定的調(diào)整，從而得出各具體單元的銷售價(jià)格?！盎鶅r(jià)”是針對房地產(chǎn)定價(jià)方法而言的，與起步價(jià)沒有關(guān)系?？蛻魡柤皟r(jià)格（尤其是電話問價(jià)）時(shí)，如果沒有具體指明哪一套房子的價(jià)格，售樓人員在回答時(shí)一般應(yīng)以起價(jià)回答，如“元起”，也就是以最低價(jià)告知。在房地產(chǎn)廣告中，起價(jià)通過表述為“元/平方米起售”等形式。而各樓層的差價(jià)，有的相差幾十元，有的相差幾百元。其實(shí)，有關(guān)房地產(chǎn)的所有法規(guī)文件中均無對商品房實(shí)用率的明確定義，不屬于行業(yè)內(nèi)必須精確計(jì)算、上報(bào)審核備案的剛性指標(biāo)系數(shù)，實(shí)用率是開發(fā)商在銷售競爭中創(chuàng)造出來的，并逐漸成為行規(guī)。商品房銷售面積100% 實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和銷售面積之比，因?yàn)榉肿佣嗔颂變?nèi)墻體面積與陽臺面積，所以其值要比使用率大。實(shí)用率 實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積（也就是套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺面積）與套（單元）建筑面積（即銷售面積）的比率。公共空間品質(zhì)的提升一要靠設(shè)計(jì)和后期管理，二要以一定的面積和空間作為代價(jià)。房屋的價(jià)值除了套內(nèi)使用面積以外，還與配套的公建、小區(qū)的環(huán)境和服務(wù)設(shè)施等相關(guān)聯(lián)。國家現(xiàn)行的政策對住房使用率有一個(gè)指導(dǎo)性規(guī)定，即要求高層建筑使用率不低于70%，多層建筑使用率不得低于75%。二者在數(shù)值上差距越大，使用率就越低。商品房銷售面積（建筑面積）100% 一般來說，高層住宅的使用率為72%—80%，小高層住宅的使用率是80%—85%，多層住宅的使用率是90%左右，商業(yè)賣場的使用率是50%左右。使用率 使用率又稱得房率、出房率，是指套內(nèi)使用面積與建筑面積之比。實(shí)測面積是開發(fā)商和業(yè)主的法律依據(jù)，是業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證、結(jié)算物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的最終依據(jù)。預(yù)測面積 預(yù)測面積是指在商品房期房（有預(yù)售銷售證的合法銷售項(xiàng)目）銷售中，根據(jù)國家規(guī)定，由房地產(chǎn)主管機(jī)構(gòu)認(rèn)定具有測繪資質(zhì)的房屋測量機(jī)構(gòu)，主要依據(jù)施工圖紙、實(shí)地考察和國家測量規(guī)范對尚未施工的房屋面積進(jìn)行一個(gè)預(yù)先測量計(jì)算的行為，它是開發(fā)商進(jìn)行合法銷售的面積依據(jù)。合同約定面積100%產(chǎn)權(quán)面積 房屋的產(chǎn)權(quán)面積系指產(chǎn)權(quán)主依法擁有房屋所有權(quán)的房屋建筑面積。公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積247。也就是說，整幢房屋的建筑面積扣除整幢房屋各套套內(nèi)建筑面積之和，并扣除單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間及為多幢房屋服務(wù)的警務(wù)室、管理用房、設(shè)備間等，即為整幢房屋的共有建筑面積。（四）公攤面積的測算共有建筑面積的構(gòu)成 商品房應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e主要包括以下兩部分：（1）電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等其功能上為整棟樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房之建筑面積；單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間（如車庫、自行車庫、會所或俱樂部、倉庫、人防工程等）；為多棟房屋的警務(wù)室、管理用房、設(shè)備間等，均不計(jì)入共有建筑面積。一般來說，陽臺可以分為開放式陽臺和封閉式陽臺、外挑式陽臺和內(nèi)含式陽臺。陽臺建筑面積 套內(nèi)陽臺建筑面積，系指陽臺地面底板外沿在水平面的投影。套內(nèi)墻體面積 套內(nèi)墻體面積包括商品房套內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)或承重墻體的面積，有共用墻及非共用墻兩種：（1）共用墻，包括各套之間的分隔墻，套與公用建筑空間投影面積的分隔墻以及外墻（包括山墻）；共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入內(nèi)墻體面積。計(jì)算使用面積時(shí)有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；不包含在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；內(nèi)墻面裝修厚度計(jì)入使用面積。它包括臥室、起居室、餐廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、假層、廁所、儲藏室、壁柜等分戶門內(nèi)面積的總和。（三）套內(nèi)建筑面積的測算套內(nèi)建筑面積 指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積及套內(nèi)陽臺建筑面積之和。按最小部分的外墻水平投影面積測算房屋的建筑面積。特殊墻體及部位處理原則（1）非垂