【正文】 能是同行 。 ⑻ 對售樓員的接待非常滿意 。 ⑷ 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考 。 ⑹ 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。 ⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢 。 之所以采用這種激將法 ， 是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、 對市面上的戶型都不滿意 ， 需要足夠大的房子 ， 錢也足夠多 。 ⑶ 間接啟發(fā) 也叫被動啟發(fā) ， 利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶 ， 要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子 。 啟發(fā)方法要綜合運用 ⑴ 動作啟發(fā) 把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一句 “ 海景迷人 ” 更實在，切實的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力。 孩子多看綠色會更聰明 ， 這一類話無論真假 ， 人們總會愿意相信 。 ” 本資料來自 55 （四）提建議要有可信度 盡可能用客戶的語言來提出你的提議 ， 但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用 ， 讓人感覺你是專家 ， 值得依賴 。 客戶：單說這廳吧 ， 人家那客廳是客廳 ， 餐廳是餐廳 ， 隔得開又不顯得小 ， 不像你現(xiàn)在這里直通通的 ， 一進(jìn)即什么都看見了 ， 沒點品味 ！ 售樓員： （ 走到特定位置 ） 您的意思是在這兒砌一面墻 ？ 那不是顯得廳太小 ， 也太壓抑了 。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。 ② 如果客戶的態(tài)度是無所謂 ， 就有可能聽從啟發(fā)而 “ 隨大流” 。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。 ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。 本資料來自 49 （ 三 ） 為客戶營造良好的環(huán)境 ⑴ 硬環(huán)境 :經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔 ， 室內(nèi)氣味是否清新宜人 ， 是售樓員日常的基本工作 ， 有了良好硬環(huán)境 ， 才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來 ， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。 ⑶ 小康型 :主要針對較高收入的消費群體 ， 其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上 ， 要求交通方便 ， 配套齊備 ， 環(huán)境優(yōu)美 ， 生活舒適 ， 客廳飯廳分開 ， 有主人房和兩人陽臺 ， 萬科城市花園即是此類型中的精品 。對前者要讓他感覺到 “ 我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如 “ 首期萬余，月供一千多 ” 更能打動他。 對于這類客戶 ， 即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng) ， 你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法 ， 引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù) 。 售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力 ， 迅速找出客戶的特別愛好 ， 除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外 ，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動 ， 亦對你的推銷大有裨益 。 地點對于傳統(tǒng)的廣東 、 福建 、 廣西 、 香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用 。 ②感性購買動機的常見表現(xiàn)方式 A、 安全 :這是人類與生俱來的追求 ， 對于中老年與高收入階層尤顯重要 ， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)” 可能會起很大作用 ?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說： “ 你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。 要知道 ， 100%的完美的房子是不存在的 ， 各具優(yōu)勢的樓盤眾多 ， 可供客戶選擇的余地很大 ，售樓員針對這種心理動機常常會說： “ 買樓是人生大事 ， 你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事 。 切實了解客戶的購買動機 ， 需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣 ， 掌握了這一點 ， 你的售樓技巧才更具針對性， 這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點 。 ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠(yuǎn)是質(zhì)量 。 本資料來自 40 ⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子 ， 去 “ 偷聽 ” ， 了解同行和客戶對我們的意見 ， 以求得改善 。 ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 ⑽ 堅持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單 （ 認(rèn)購書 ） 的原則 ， 但對客戶的特殊情況提供靈活措施 。 并向他解釋等候的原因 。 ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？ 我的個人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解 ？ ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？ 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識 ？ ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ⑹ 100組客戶只成交 1組 ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ 本資料來自 37 三、尋找商機的技巧 ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機 ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開拓新客戶 。 你的生意 ， 你的回頭客就是從電話本里面來的 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ， 交付了有關(guān)款項 ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會保護(hù)我們自己 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 給他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ， 在該花園買了一套單價 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 例如：劉女士要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當(dāng)時正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 本資料來自 33 第三步：尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 道歉 ， 遞資料 ， 書刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。 本資料來自 32 ⑵ “ 一對一 ” 服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。 售樓人員在售樓入口處笑迎客戶 ， 道 “ 歡迎光臨” 等禮貌用語 。 本資料來自 30 三、銷售技巧 本資料來自 31 接待的程序和技巧 一 、 客戶接待的八個環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 （ 3）將房屋視為自己的來處理。 ①講價要盡量少，爭取較高之“成交價位” 也是為了自己的利益。 （ 2）以公司整體利益作思考。 本資料來自 25 拒絕客戶之出價，要“信心十足”地加以立即回答。 目的，爭求主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價格合理。 ③價值（業(yè)務(wù)說辭）超過價位。 不遭受失敗之打擊，不斷地分析自己的銷售流程是否有改進(jìn)之必要。 4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。 本資料來自 19 十二、簽約問題 1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤； 2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式…… ）； 3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。 5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。 1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。 2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。 1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。 1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。 3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。 2）同時選中幾套單元，猶豫不決。 1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 本資料來自 9 三、未做客戶追蹤 1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； 2）自以為客戶追蹤效果不大； 3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 2）確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場專案請示。 4）隨時請教老員工和部門主管。下面，我們將其中最常見的情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 (12種 ) 本資料來自 7 一、產(chǎn)品介紹不詳實 1）對產(chǎn)品不熟悉； 2）對競爭樓盤不了解； 3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。在堅持客戶公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。 3）多講多練，不斷修正自己的措辭。 1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 5）明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)權(quán)責(zé)。 3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。 2）迷信個人的說服力。 本資料來自 11 五、客戶喜歡卻遲遲不決定 1）對產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2）若客戶來訪二次或以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。 本資料來自 12 六、客戶下定金后遲遲不來簽約 1）想通過晚簽約，以拖延付款時間； 2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了； 3）對所定房屋又開始猶豫不決。 本資料來自 13 七、退定或退戶 1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。 本資料來自 14 八、一屋二賣 1）沒做好銷控對答，現(xiàn)場專案和銷售人員配合有誤； 2）銷售人員自己疏忽，動作出錯； 1）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。 本資料來自 15 九、優(yōu)惠折讓 （一）客戶一再要求折讓 1）知道先前的客戶成交折扣； 2）銷售人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶有打折習(xí)慣。 4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。 本資料來自 17 （二）客戶間折讓不同 1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶； 2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。 4）不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。 3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。 3）耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。 保持信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。 ②喜好（前述各項條件非常優(yōu)良）。 ①不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。 ②取得對方，不要讓客戶產(chǎn)生您有“心虛”之感。 本資料來自 26 （二）、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、傻瓜精神 職業(yè) 道德 （ 1）努力工作，創(chuàng)造業(yè)績。 （ 5）以業(yè)主及公司利益來銷售房屋。 （ 2）不怕遭受買主拒絕，對房屋絕不灰心。 （ 2）不斷地分析自己的銷售技巧及改進(jìn)方法。 第一步：禮貌迎接客戶 。 ⑴ “ 自助式 ” 服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時 ， 則聽君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～ “ 游弋 ” ， 隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。 ⑶ “ 一對多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 這時要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前 ， 再道一聲對不起 ， 并及時為他新倒一杯水 ， 這個往返的動作直到正式開始