【正文】 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ， 鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ， 形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 ， 公開公司網(wǎng)址 、 公開信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 ，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問候語 ， 發(fā)賀信到他 （ 她） 的 ， 讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ， 想到我們公司 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ， 不盲目樂觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ， 否則， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 根據(jù)這一總是 （ 需要） ， 我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性 （ 把問題放大 ！ ） 。 人手不足時(shí)， 銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。許多失敗之主因，在于銷售人員太多 ②不要被客戶欺騙（對(duì)人動(dòng)之以情，對(duì)事動(dòng)之以理）。 ● 怎么可能，您出的價(jià)格連成本都不夠（分析土地成本、營建成本、增值稅、稅金、管理及銷售成本） ● 怎么可能，最近有位郝先生（拿出道具、名片及標(biāo)示價(jià)格）出了 35（我方配合）萬，公司都不答應(yīng)。 本資料來自 24 對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。 5）對(duì)無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)責(zé)任。 本資料來自 18 十一、訂單填寫錯(cuò)誤 1）銷售人員的操作錯(cuò)誤； 2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整； 1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 6）定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。 3）若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。 2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。 3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。 5）盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。 1）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)及熟讀所有資料。 2）進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 本資料來自 10 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 1）針對(duì)客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 4）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。 7）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。 本資料來自 21 二、心理建設(shè) 本資料來自 22 （一）建立信心 建立信心之方法： 您要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。 （ 2）不要有底價(jià)之觀念 （ 3）不要以客戶出價(jià)作基礎(chǔ)，來作價(jià)格談判（即以客戶之出價(jià)作加價(jià)）。 ● 怎么可能，你來蓋，我們公司來買。 本資料來自 27 敬業(yè)精神 （ 1）充分利用時(shí)間來進(jìn)行銷售工作，努力工作必然會(huì)有收獲。客戶接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動(dòng) ， 共同勝利 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 ⑵ 使顧客容易找到你 。 ⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌 。 本資料來自 39 五 、 如何抓牢客戶 ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線 ， 教會(huì)售樓人員回答最基本的問題 。 本資料來自 41 六、把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 “ 我磨破了嘴皮 ， 他也很喜歡這套房了 ， 價(jià)錢也很公道， 可他就是不買 ！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的 ， 但怎樣去解決這種問題呢 ？ 作為高價(jià)位消費(fèi)品 ， 地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬 、 數(shù)百萬 ， 理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重 。 ” 但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭 ， 怎樣才能使他返回來呢 ？ 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 C、 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達(dá)方式。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢 ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來越少了 ” 則可能更管用。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。 ② 第一句話一定要由你來講 ， 不要等客戶給見面的氣氛定調(diào) 。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。 ④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異 ， 客戶更容易接受較遲提出的建議 。 售樓員： （ 神往 ） 那真不錯(cuò) ！ 還真沒聽說誰有這樣的品味 。 本資料來自 56 恭維要適度 俗語道 “ 千穿萬穿 ， 馬屁不穿 ” ， 贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡 ， 但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系 。 我們的復(fù)式房廳太大 ， 而且戶型太新潮 ， 601房只有兩房兩廳 ， 戶型很緊湊 。 ⑷ 通過對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動(dòng)機(jī) 。 ⑹ 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù) 。送別了客戶 ， 你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他 （她 ） 拉回來 ， 最終促成這宗交易 。 B、 年齡：老人必須予以尊重 ， 少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可 。 一般應(yīng)在 2天內(nèi)致電給可能買主 ， 太早了可能讓人感覺太急 ， 太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象 。 本資料來自 66 第二節(jié) 如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件 。 ⑹ 表示關(guān)心 很少有人愿意聽 “ 吃飯了沒有 ， 生意怎么樣 ”之類的廢話 ， 而一句 “ 我昨晚整夜都在考慮您的事情 ” 就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心 。 ? 客戶的特殊需求 每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求 ， 了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤 。 ⑷ 質(zhì)量保證 你的目的是為客戶樹立起信心 ， 而不是吸引其注意力 ， 因此應(yīng)當(dāng)用 “ 順便提到 ” 的方式講出來 。 本資料來自 75 接受意見并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé) ， 售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝 ， 采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人 ， 每個(gè)人都喜歡別人說他正確 ， 并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng) ， 沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯 到壓制 。 有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話 ， 而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后 ， 他的障礙才真正被發(fā)掘出來 ， 而且冷靜以后會(huì)告訴你： “ 我只是想告訴你我個(gè)人的感覺 。 這都是你造成的 ！ ” 聽到這樣的話 ， 一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措 ， 這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣 。 你可以對(duì)他說： “ 既然你又一次回到這兒來找我 ， 那就是相信我 ， 想讓我?guī)湍I一套合心意的房子 ， 當(dāng)然 ， 您要是不相信我的誠實(shí) ， 你盡可以再也不來 ， 甚至建議我的公司炒掉我 。 這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。 本資料來自 83 （ 一 ） 可買不可買 對(duì)于樓宇銷售中的散戶來說 ， 既到了現(xiàn)場 ， 就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要 ，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志 ， “ 無需要 ” 的客戶是比較少的 ， 但也有散戶沒有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性 ，而對(duì)于集團(tuán)客戶來說 ， 無需要的例子便非常多了。 “ 您認(rèn)為這戶型該怎樣改 ？ ” 可以讓客戶說出他的個(gè)人好惡 ， “ 是不是這樣的？ ” 之后拿出一些彩色圖片給客人看 ， 同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞 ， 諸如 “ 您的家 ” 、 “ 您的主人房 ” 、 “ 你的小飯廳 ” 可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí) ， 讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了 ， 這種障礙就不難排除了 。 你可以回答： “ 我也聽說過 XX花園相當(dāng)不錯(cuò) ， 我很想了解它 ， 您對(duì)它全面了解嗎 ？ 看來您很坦誠也很客觀 ， 如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與 XX花園的不同 ， 我會(huì)很感謝您 。 ” 同時(shí)另外的一種可能是： “ 客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比 ， 而完全忽略了價(jià)格 。 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)： “ 我是頭一次聽說這情況 ， 我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下 ， 問問他的意見 ， 然后再跟公司商量 ， 看我們?cè)趺崔k 。 ” 散戶的典型障礙 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲 ， 你必須從接待時(shí)開始回顧 ， 找到在什么問題上沒有說服他 ， 你可以問： “ 為什么 ？ ” 他的回答有可能表露出麻煩在何處 ， “ 真的不買也無所謂 ？ ” 得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息 ， 另外 “ 你同意我剛才對(duì)您的需要所說的理由嗎 ？ ” ， “ 您到底對(duì)哪些方面不滿意 ？ ” 等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除 ， 總之 ， 從頭來過 。 ” 假設(shè)說您正在吃飯， 兩個(gè)警察進(jìn)來就給您上了銬子 ， 沒有經(jīng)過任何法律程序就把您給判了無期 ， 連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒有 ， 您會(huì)有什么感覺 ？ 我現(xiàn)在就有這種感覺 。 對(duì)于這筆生意 ， 您好像有顧慮不愿告訴我， 咱們還是將心比心 ， 跟我說說您真正想法吧 。 總之 ， 你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì) ， 讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定 ， 在大量的實(shí)踐后 ， 相信大家能做到這一點(diǎn) 。 轉(zhuǎn)變?cè)掝} 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后 ， 有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休 ， 這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題 ， 通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示 “ 算了 ， 世界上哪有十全十美的房子 ！ ” 值得提醒你的是 ， 永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣 ， 要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去 。 對(duì)于這樣的客戶 ， 你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法 ， 對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子 。 本資料來自 73 ⑸ 講一個(gè)故事 要盡可能多地提到人名 、 地名 、 單位 、 樓盤及房號(hào) 、 戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié) ， 如果你能出示諸如信件 、 照片或剪報(bào)就更容易增加可信度 ， 有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的 ， 聽故事的人往往會(huì)信任其全部 。 本資料來自 71 如何贏得客房的信賴 一 、 培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對(duì)你的房子 、 你的公司 、 你本人的充分信任 ，是客戶作出購買決定的重要因素 ， 贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ) ， 一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響 ， 其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的 。 ⑻ 單刀直入 對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿 ， 可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn) ， “ 您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適 ？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您 ？ ” 盡可能針對(duì)可能買主的主要購買動(dòng)機(jī)提出問題 ， 誘使其講出最有價(jià)值的信息 ， 將其注意力控制于最急于解決的問題上 。 ? 一般技巧 ⑴ 自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽 、 拖沓 ， 客戶已經(jīng)不耐煩了 。 可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系 ，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌 、 休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間 。 本資料來自 63 E、 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看 。 你該怎么辦 ？ 任務(wù) ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容 。 ⑻ 對(duì)售樓員的接待非常滿意 。 ⑹ 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。 之所以采用這種激將法 ， 是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、 對(duì)市面上的戶型都不滿意 ， 需要足夠大的房子 ， 錢也足夠多 。 啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用 ⑴ 動(dòng)作啟發(fā) 把窗子