【正文】 ? 急躁、大驚小怪的客戶 耐心 ? 興奮、易激動的客戶 鎮(zhèn)定 ? 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 以退為進 ? 有較強依賴性的客戶 關心 ? 猶豫不定的客戶 果斷干脆 ? 年老的客戶 細致與同情 ? 年幼的玩童 小心 +愛心 ? 第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導 ? 購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。所有這一切除要求你生產自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢設計知識。 ? ⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則： ? ① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。 ? ⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。 ? 售樓員：是啊，咱們國內的戶型設計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。 ? 售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味?！? ? 你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機 總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。 ? 恭維要適度 ? 俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。 ? ⑵ 直接啟發(fā) ? 直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮， 601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！毕胂肟矗@對看了 601的單身貴族會產生何種效果！ ? 第六節(jié) 做好接待總結 ? 總結的內容 ? 認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養(yǎng)成經常講座的好習慣，有助于工作能力的提高。 ? ⑷ 通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。 ? ⑵ 反復觀看比較各種戶型。 ? ⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。 ? ⑽ 爽快地填寫了 《 客戶登記 》 ，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。送別了客戶，你就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。 ? ⑶ 避免大的失誤。 ? B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。 ? I 最合適的時間：真正有空談房子的事情。 ? 一般應在 2天內致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。 ? 企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛 合適。 ? 第二節(jié) 如何跟蹤客戶 ? 客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 ? ⑵ 適當恭維 ? 對可能買主的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 ? ⑹ 表示關心 ? 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客 戶的尊重和關心。 ? ⑽ 確認客戶能回來 ? 這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。 ? 客戶的特殊需求 ? 每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。 ? 二、掌握贏得信賴的技巧 ? ⑴ 把握分寸 ? 在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大 膽，就比較容易令人接受。 ? ⑷ 質量保證 ? 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講出來。 ? ⑹ 讓旁觀者說話 ? 第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了 606房，您不如聽聽他的看法。 ? 接受意見并迅速行動 ? 對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工 噯 到壓制。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退就必須做到的。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當然，您要是不相信我的誠實，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。 ? 二、開門見山 ? 如果客戶是個爽快的人，或缺乏經驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。“ ? 六、“四不”調查 ? 你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因 “不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。 ? 購房心理障礙及對策 ? 促使客戶購買有八個要素： ? ⑴ 他同意你的意見； ? ⑵ 他同意聽你介紹房子； ? ⑶ 已經意識到某種不便和不利，或對正在使用的東西不滿意； ? ⑷ 已經看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意； ? ⑸ 已贊同你的推薦； ? ⑹ 喜歡你的公司； ? ⑺ 喜歡你這個售樓員； ? ⑻ 愿意馬上購買。” 散戶的典型障礙 ? 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲，你必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來過?！澳J為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產生參與意識，讓客戶自己認為這些結構還有可取之處且沒什么大不了， 這種障礙就不難排除了。了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠絕跡，由于地產銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時意味著新的客戶確定了購買，適當?shù)难a償是必要的。你可以回答：“我也聽說過 XX花園相當不錯，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很坦誠也 很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評價一下我的房子與 XX花園的不同，我會很感謝您。 ? ⑴ 解決方法之一 比喻法 ? “請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細看一看，為了給我一個準確的?！蓖瑫r另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價格。 ? ⑶ “你這小區(qū)配套設施太差” ? 這種劣勢可以用價格，周邊區(qū)域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個小區(qū)住戶花上幾千萬買回 來嗎？” ? ⑷ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜 ? 偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設施完 備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？” ? ⑸ “我弟弟買了 XX花園，我覺得那就比你們的房子強。 ? 你應立刻做出反應：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦?？傊阋Х桨儆嫕M 足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 ? 一、可買不可買 ? 對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現(xiàn)場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常多了。 ? 通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎?！奔僭O說您正在吃飯，兩個警察進來就給您上了銬子，沒有經過任何法律程序就把您給判了無期，連個分辯的機會都沒有，您會有什么感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧。 ? 事實證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客 戶的障礙，排除它！ ? 有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃 的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內心世界。 ? 總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定，在大量 的實踐后，相信大家能做到這一點。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無 價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。 ? 轉變話題 ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。 客戶并沒有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。對于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。 ? ⑸ 講一個故事 ? 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷 售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。 ? 如何贏得客房的信賴 ? 一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 ? 對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是最關鍵的。 ? 客戶的個人檔案 ? 力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。 ? ⑻ 單刀直入 ? 對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為附近樓盤的戶型哪個對您更合適？哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制 于最急于解決的問題上。 ? ⑷ 誘發(fā)好奇心 ? “您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其 說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他。 ? 一般技巧 ? ⑴ 自我介紹 ? 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經不耐煩了。 ? 家庭主婦：晚 8： 30后基本無忌諱。