【文章內(nèi)容簡介】 容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。n 落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。n 腿的擺法也不容忽視的，兩腿應筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動作。n 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大。n 女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，要以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。n 有些男性在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺起二郎腿，但在銷售活動中，應盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。n 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。178。 行姿n 起步時，以站姿為基礎，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”n 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)以軸前后自然擺動，擺動幅度以30~40厘米為宜。n 女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性要走成兩條直線而不能走成一條直線。n 男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄??；女性要自如，勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。n 男士在行走時不要抽煙，女士在行走時不要吃零食。n 給客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。相關(guān)活動禮儀178。 上下樓梯n 引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓客人行走。n 上樓梯時，客人在前，下樓時則相反。遞物與接物n 應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。n 遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。n 遞上剪刀，刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。n 遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健 遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。對待不同個性特征客戶的應對辦法n 穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。對策：加強房屋優(yōu)缺點、公司信譽及獨特優(yōu)點的說明，一切說明必須講求合理和證據(jù)，以獲得客戶理性的支持。n 喋喋不休型特征：因為過分小心而喋喋不休、過于關(guān)注細節(jié)，常說話跑題。對策：銷售人員要取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠的時候，要尋找恰當?shù)臅r機引導他回到主題，從下定到簽約需講究一個“快”字。n 沉默寡言型特征：出言謹慎、一問三不知，反應冷漠、表情嚴肅。對策：除了介紹產(chǎn)品外，特別需要親切、誠懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他內(nèi)心的真實需求。n 感情沖動型特征：天性沖動、易受外界刺激和慫恿，短時間就會做出決定。對策：一開始究著重強調(diào)房屋的特色和實惠，促其快速決定。當客戶不欲購買時，需要說話得體，以免影響其他在場的客戶。n 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決、反復不斷，怯于做決定（哪看了這套，又看那那，接連看過好多套房屋，拿不定主意）對策：銷售人員要態(tài)度堅決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定。n 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威“震懾”銷售人員，拒銷售人員千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢、尊敬對方、適當“肯定”對方、尋找他的弱點做聊天突破口。n 求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意”和“風水大師”手中。對策：多看一些關(guān)于房產(chǎn)風水的資料，用現(xiàn)代科學的觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學擾亂自己的思維，談話中要強調(diào)人的價值。n 畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，一般是剛參加工作不久或?qū)儆谑状沃脴I(yè)者，不易很快做出決定。對策：給客戶展示公司的規(guī)模及實力，并顯示專業(yè)置業(yè)顧問的形象，用事實說話，給客戶建立購買的信心。n 神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。對策：謹言慎行、多聽少說、神態(tài)莊重、加強說服工作。n 借故拖延型特征：個性遲疑，借詞拖延、推三阻四。對策：查明客戶不下決定的真正原因，設法解決，免得簽合同久拖不決。n 斤斤計較型特征：心思縝密、“大小通吃”，錙銖必較。對策：利用現(xiàn)場銷售熱烈的銷售氣氛和“銷售形勢”向客戶施壓，并強調(diào)房屋的優(yōu)惠和物有所值，促其快速決定，避開其斤斤計較的想法。n 金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿“暴光”，決定權(quán)在身邊的“軍師”身上。對策：重點照顧“軍師”，但也不能忽視他（她）的“依靠”。 核心內(nèi)容二 售樓流程基本動作分解接聽電話n 技巧一：及時接聽，勿讓鈴聲超過三次接電話的時間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。從客戶的角度來說，如果你在電話鈴響第一聲時就接，客戶會主伙你太閑了或太在意生意了，他們會小心設防的；如果你在電話鈴響5~8聲之后才接電話，客戶會覺得你根本不在意生意；最完美的時間，最專業(yè)的時機，就是在電話鈴響到第三聲時接起來。從置業(yè)顧問的角度來說，在電話鈴聲響第一聲時，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進行中的思緒，你必須用一點點時間來調(diào)整情緒，打起精神。這只是個簡單的小計謀，就是用兩聲電話鈴，用幾秒鐘的時間，讓你可以從容地暫停你手連所做的事情，停止你紛亂的思緒，調(diào)整心情，以快樂的情緒和熱忱來接待這個潛在客戶，并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘，會給對方制造業(yè)務繁忙興旺的印象，暗示并刺激對方的購買欲望。但是，這種過了限度，反而會出現(xiàn)截然相反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去興趣，從而意味著你將失去銷售的機會。這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。n 技巧二：拿起電話先自報家門在接聽電話時，應先主動問候，并自報家門：“你好，順馳！”，然后再開始交談。自報家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達“自己就代表公司”的強烈意識。n 技巧三：運用聲音的魔力，通過電話傳遞快樂接聽電話必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽，肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待打電話來的客戶。 如果你接電話所用的語調(diào)有點病態(tài)或散漫，那么客戶對你、你的服務、你所代表的企業(yè)失去興趣，并產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接電話時，你必須讓聲音傳遞出快樂，熱忱，仿佛有什么好運臨頭。n 技巧四：注意電話禮節(jié)，維護你及你所代表的公司形象在接聽電話時，應注意多使用文明用語，或許在接電話時，有同事或者現(xiàn)場客戶向你搭話，這時可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。如果對方聲音太小，你可以直接說：“對不起，請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您的講話”