【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物 業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬體系。 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播者。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶(hù)介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶(hù)情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及 時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)機(jī)密。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通；銷(xiāo)售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境， 便于工作的空間設(shè)施。 報(bào)紙文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料；銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 遲到或仍在吃早餐。 閱讀報(bào)紙刊物 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)紙刊物。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止 于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)食。 三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類(lèi) 別 工 作 基 本 守 則 展銷(xiāo)會(huì) 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)； 2） 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)； 3） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)自己房子但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 4） 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 資料齊全； 4) 盡量掌握意向客戶(hù)的資料。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 2 展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)； 2） 與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢?。 1) 確保所有客人都已跟進(jìn)； 2) 確保所有買(mǎi)家按時(shí) 簽合同，依時(shí)付款。 售樓部 1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)； 2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 COLDCALL 1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。 主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額。 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn) 的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的 置業(yè)顧問(wèn) 成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和 代理商 最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心，即以客戶(hù)為中心； 兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心，即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉，即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)，即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客 戶(hù)交朋友。 客戶(hù)為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求 置業(yè)顧問(wèn) 在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地 產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和爭(zhēng)競(jìng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu) 買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（ Product）、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略（ Price）、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略（ Place）、促銷(xiāo)組合策略（ Promotion）等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一、觀察能 力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問(wèn)每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要靠語(yǔ)言 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 3 這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而 不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 態(tài)度好，有誠(chéng)意； 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸?速判斷客戶(hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻?hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大 的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠(chéng)可靠； ※ 獨(dú)立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤(pán)知識(shí) ； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值； ※ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； ※ 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評(píng)； ※ 忠實(shí)于發(fā)展商。 從顧客的角度來(lái)看 由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)： ※ 外表整潔； ※ 有禮貌和 耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問(wèn)題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； ※ 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)； ※ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； ※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客做出正確的樓盤(pán)選擇； ※ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； ※ 記住老顧客的偏好。 置業(yè)顧問(wèn) 的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處 理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo) 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有