【文章內(nèi)容簡介】 銷決策提供依據(jù)的信息管理活動 ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形式讓其他人也能了解市場。 ?如何填寫市調(diào)報告： ?市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。 ? 綜合分析包括以下幾個方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 40 頁 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對象本身的情況。 ?（三）價格分析： 被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對象的銷售情況。 ?（五）建材分析 ： 被調(diào)對象的建材情況。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購買意見的信號 . ?口頭語信號 . ?（ 1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢問優(yōu)劣程度 .?（ 5）對目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前 .? （ 7）接過銷售人員的介紹提出反問 . ?（ 8）對商品提出某些異議 .? 表情語言信號： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 ? （ 4）開始仔細(xì)觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決 定。? （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完 后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ? （三）怎樣對待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 40 頁 一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對 方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較 ，寸利必爭。 ?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ?獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批 評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個破解。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突 出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達(dá)到銷售目的。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 40 頁 的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交 。 ?動之以誠法 ：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過了這個村沒有這個店 ” 的心理，來提醒顧客下決心購買。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服 務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點(diǎn)成交。 ?1激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。要求 ： 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時機(jī) ,主動與顧客接近 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時刻 ： 當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . .當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時 . .搜尋時 . .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客 寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁 共 40 頁 應(yīng) . ?（ 2）提問的內(nèi)容 : A. 自 住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ?對顧客意見表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客 發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) ?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?（ 2）購買時機(jī) ： ?顧客不再提問進(jìn)行思考時。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話 表示贊同時。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購買。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?必須大膽提出成交要求。 ?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ? 售后服務(wù)： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 40 頁 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和 樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ?表示樂意提供幫助。 ?提供解決的方法。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?切忌對顧客不理不采。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?親自送顧客到門口。 ?說道別的話語。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌冷落顧客。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的