【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。 ?如何填寫市調(diào)報(bào)告： ?市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。 ? 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對(duì)象本身的情況。 ?（三）價(jià)格分析： 被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。 ?（五）建材分析 ： 被調(diào)對(duì)象的建材情況。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購(gòu)買意見(jiàn)的信號(hào) . ?口頭語(yǔ)信號(hào) . ?（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度 .?（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 .? （ 7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn) . ?（ 8）對(duì)商品提出某些異議 .? 表情語(yǔ)言信號(hào)： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 ? （ 4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決 定。? （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答 。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話 。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完 后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ? （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁(yè) 共 40 頁(yè) 一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì) 方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較 ，寸利必爭(zhēng)。 ?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ?獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批 評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突 出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達(dá)到銷售目的。 ? 誘之以利法： 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來(lái) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁(yè) 共 40 頁(yè) 的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交 。 ?動(dòng)之以誠(chéng)法 ：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店 ” 的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?1欲擒故縱法 ：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服 務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ?1激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。 ? ?（六）什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求 ： 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時(shí)刻 ： 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) . .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) . .搜尋時(shí) . .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客 寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣 . ?詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ? 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁(yè) 共 40 頁(yè) 應(yīng) . ?（ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 : A. 自 住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng) . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ? （ 1）要求： ] ?對(duì)顧客的疑義表示理解。 ?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。 ?站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 ?（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī) ： ?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話 表示贊同時(shí)。 ?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有 了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 ?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?必須大膽提出成交要求。 ?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ? 售后服務(wù)： 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 40 頁(yè) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和 樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ?提供解決的方法。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?切忌對(duì)顧客不理不采。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?親自送顧客到門口。 ?說(shuō)道別的話語(yǔ)。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌冷落顧客。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的