【正文】 第 14 頁 共 40 頁 應(yīng) . ?（ 2）提問的內(nèi)容 : A. 自 住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ?動之以誠法 ：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突 出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機立斷。 ?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 ? （三）怎樣對待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? （ 4）開始仔細(xì)觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決 定。 ?（三）價格分析： 被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。 ?（二十二）交通動線圖： 交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況 及交通的方便性 。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品。 ?（六）說明書： 說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅 說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。 ? ?（三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的 生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。 ?通風(fēng)管 ：多設(shè)在廚房或廁所。 ?越層 ：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 ?超高層 ： 30F 以上的建筑稱為超高層。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ?1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 ?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 40 頁 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 ? （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情、友好、樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1竭盡權(quán)力為客 戶服務(wù) ?1記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 ? （五）基本禮儀 ?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 ? （三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容 ?傳遞公司的信息。 ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。因為：首先相信自己的公司。 ?行政專案 ：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。 ? 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi) 的各項管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復(fù)返。 ?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 ?將樓盤推薦給客戶的專家 . ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： ?相信自己所代表的公司 .?相信自己所推銷的能力 .?相信自己所推銷的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。 ?是市場的收集者 . ?銷售要有較強的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ?，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口 部。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? 發(fā)型不可太夸張。 女員工只可涂透明色指甲油。 ?高層 ： 12— 30F的建筑稱為超高層。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅。 ?排水 ：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。 ? （十） SP： SP 活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。 ? （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其 內(nèi)容可以很多樣化。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 10 頁 共 40 頁 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 40 頁 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對象本身的情況。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購買意見的信號 . ?口頭語信號 . ?（ 1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、付款方式、價格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . ?（ 4）詢問優(yōu)劣程度 .?（ 5）對目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前 .? （ 7）接過銷售人員的介紹提出反問 . ?（ 8）對商品提出某些異議 .? 表情語言信號： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完 后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較 ，寸利必爭。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交 。要求 ： 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . 站在適當(dāng)位置 ,掌握時機 ,主動與顧客接近 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時刻 ： 當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . .當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時 . .搜尋時 . .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客 寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ?必須大膽提出成交要求。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?親自送顧客到門口。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ?產(chǎn)生購買意愿。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ? 1輕易的對客戶讓步。 不好意思，“X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。 ? 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過長。 視而不見； 忽略顧客；默不作聲； 若顧客說“ 不 “ 時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手 勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向 予人誠信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 明白客戶的需要 判斷顧客的購買動機（投資或自?。?； 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財務(wù)預(yù)算 面積戶型要求方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材，作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強顧客購買信心。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? ?⑵ “ 一對一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。 ?第六步：簽署協(xié)議 。 ?第八步：售后服務(wù) 。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 ?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。 ?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事