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置業(yè)顧問系統(tǒng)培訓(xùn)講義(參考版)

2025-06-01 14:57本頁面
  

【正文】 ?、客戶購買動機(jī) ?⑴ 理性購 買動機(jī) ?有這樣的客戶,為了置到一套價格公道、最合心意的房子,看了大量的售樓廣告,看了幾十個樓盤,又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次,從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ,零碎挑剔的問題提了幾百個。按市場學(xué)的觀點(diǎn),銷售的過程就是購買過程,所謂有買有賣,售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件,致使客戶進(jìn)行購買,形象地說:房子不是在售樓員的腦子里賣出去的,也不是售樓處和寫字樓賣出去的,而是在客戶的大腦里賣出去的! ?購買動機(jī)從理論上可分為兩種,理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī),兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系,且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。這是致勝的法寶。 ?⒀ 想盡一切辦法,包裝自己,炒作自己,好的事讓全世界的人都知道! ? ?⒁ 隨時了解你的競爭對手,明白和他們相比,我們的優(yōu)劣勢在哪里! ?⒂ 兌現(xiàn)承諾,否則就不要承諾。 ?⑽ 任何營銷計劃的實(shí)施,都要進(jìn)行評估,以實(shí)效作為檢驗標(biāo)準(zhǔn),了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng),以求改善。準(zhǔn)備必要的宣傳品,讓客戶得到更多的信息。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會,業(yè)主俱樂部,不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動。讓他不斷得到實(shí)惠。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使,讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見;不要錯過客戶的意見,及時記錄下來,設(shè)立客戶服務(wù)部,及時反饋意見,為不滿意的顧客提供解決的方法。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ?⒀ 按時交付使用,承諾要兌現(xiàn),產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi) 容。 ?⑾ 即使是成交后,也要跟客戶保持聯(lián)系,告訴他我們的最新信息,包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售,提供特別優(yōu)惠,不可出現(xiàn)脫銷。 ?⑺ 給客戶自便的要得,讓他四處看看,并提醒他注意安全。 ??⑹ 即使再忙,也要在 10 分鐘 左右返回,安頓在等候的客戶。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話。打開你的手機(jī),售樓處要預(yù)留一部電話,以便客戶隨時能打進(jìn)來。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。 ?⑷電話問候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯(lián)系,讓我成為客戶第一個想 起的人,適時拜訪老客戶,并獲取客戶的最新信息(包括通信方式) .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。 ?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄,接觸潛在的顧客。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎?我愛我們的花園嗎?在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血?我有沒有跟 公司的發(fā)展同步呢?如果沒有,我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。售后服務(wù)包括四層意思, 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾,辦理各項事務(wù),保質(zhì)保量; 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施,鼓勵老客戶推薦新客戶買房,凡成交者給予 1~ 5 全點(diǎn)的折扣 或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵,形成客戶銷售網(wǎng); 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫,公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù); 四是建立你自己的客戶檔案,將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類,在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡,發(fā)網(wǎng)上問候語,發(fā)賀信到他(她)的 ,讓新老客戶時時想到你,想到我們的服務(wù),想到我們公司。保管好你的電話記錄本,是我們對售樓人員的基本要求。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易,而是一條龍服務(wù),一攬子的生意,滿意就是我們的目標(biāo)。 ? ?第七步:為客戶辦理一切事務(wù) 。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎,不盲目樂觀,信口承諾入伙時間,應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后,確定一個準(zhǔn)確的,特別是入伙時間,否則,寧可將入伙時間推 1~ 2 個月,以免因此發(fā)生糾紛??蛻糍彿恳庀虼_定后,應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同,收取定金,以免節(jié)外生枝。這不要緊,留時間給他考慮,但要記住,一定要讓客戶留下電話、姓名,同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時禮貌地問: “ 還有什么地方講的不清楚的,請與我聯(lián)系!歡迎再次光臨! ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的,主指正!感謝光臨! ” 送走客戶后,要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物,以保持洽談處的整潔,然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。 ? ?第五步:留住顧客。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū),父母要來同住,房子太小不夠居?。ㄐ枰珡埾壬幌霌Q房和搬離政府小區(qū),于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購一小房。根據(jù)這一總是(需要),我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名 的嚴(yán)重性(把問題放大?。?。這一步是切中要害的關(guān)鍵。調(diào)用鼓簧之舌,說的多,問的多,了解就多;調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要:是換房,是第一次買房,還是買第二套房等。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。人手不足時,銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。這時要注意,10 分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前,再道一聲對不起,并及時為他新倒一杯水,這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。不過請注意,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫?zé)岬臏囟?,春秋時節(jié)用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢品,直到水溫降下來才能喝完,否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務(wù) :售樓處客戶較多,一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶,安頓客戶則是最重要的一環(huán)。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) :客戶入接待中心并直接說隨便看看時,則聽君自便,但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2~ 米的距離范圍內(nèi) “ 游弋 ” ,隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 ?第二步: 安頓客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶,道 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語。客房接待也是銷售組織的基本過程,一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn),售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 這是 D 單元,建筑面積有 XX平方米,有 XX房間。 喋喋不休;客有客看,你有你講 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁 共 40 頁 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等;介紹此單元及另一選擇的好處,以作后備。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。 對到訪顧客進(jìn)行銷售(參觀單位) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談, 以避免出現(xiàn)冷場; 。 距離太遠(yuǎn); 只顧自己往前行。 邀請手勢; 點(diǎn)頭,微笑。 這兩座是一期的建筑,已經(jīng)全部入伙了,這是會所,有桌球,游泳池,業(yè)主經(jīng)常來玩,喜歡這里方便。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門,讓買家入內(nèi); 到達(dá)大廈大堂時,主動與保安員打招呼 令顧客感到舒適; 令顧客更加安心。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁 共 40 頁 助介紹,讓客人更易掌握;細(xì)心聆聽,在適當(dāng)時作出回應(yīng)。 點(diǎn)頭; 適當(dāng)時微笑; 不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng),如 “ 是 ” 等。 考慮自用或是投資保值呢?陳先生,想看什么戶型呢?2 房或 3 房?這個單元對著XXX,整個綠地面積有 XX 多平方米,十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX? 是?。∵@里附近有很多娛樂及購物場所,如 XXX 。 為了便于銷售,便不理會顧客的要求,把心目中認(rèn)為好的單元硬銷; 主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元;未能掌握客人考慮因素,被客人帶著走。 現(xiàn)在 XX樓價大概¥ XX, XX一些多層項目售¥ XX, XX是未來市中心,現(xiàn)只售價約¥ XX,隨著交通日益方便,樓價提升空間很大。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 我們在項目在XX,是未來的市中心,整個項目共分 X期,首期多層已人全部入伙。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上; 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 19 頁 共 40 頁 要求客房做登記 陳先生,不介意們幫個資料登記吧,以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 方便跟 進(jìn); 細(xì)心關(guān)注的服務(wù);為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 裝作沒看見; 態(tài)度輕洋浮。 讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。 如遇熟客(視乎情而定),先行接待的售樓員親自接待。 早上好,請問有什么可以幫到您? 眼神接觸、語氣溫和; 點(diǎn)頭、微笑; 立即放下手頭工作,有禮貌地起身 埋頭工作,不理客戶;挑客。 假裝沒看見。 機(jī)械式笑容; 過分熱情; 如遇熟客(視情況而定),先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 提供超越期望的服務(wù)印象; 您好!請問是否看樓?讓我介紹一下該樓盤好嗎? 穩(wěn)步走出門口; 詢問式語氣; 態(tài)度誠懇;留意顧客的反應(yīng); 目光友善、微笑。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 18 頁 共 40 頁 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進(jìn)行銷售(招呼客戶入店) ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時,主動與他們打招呼(按不同情況,用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視; 早上好!請問有什么可以幫您? 眼神接觸、語氣溫 和; 點(diǎn)頭微笑; 立即放下手頭工作,有禮貌地站 埋頭工作; 不理顧客;挑客爭客。 ? 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等侯。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天,嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 ? 廣告發(fā)布前,應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 催促對方收線; 沒說 “ 再見 ” 便收線; 重力摔下電話: 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話 接聽重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 :客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。詢問式語氣 推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 尊重客戶,交代清楚。 電話響得過久無人接聽; 發(fā)覺客人聽不懂自己的 語言或購買意欲不強(qiáng)時,語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ?十 、接電話技巧 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁 共 40 頁 第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手,辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù): 趕緊記下來電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對方覺得自己重要 文件擺放整齊: 文具齊備: 文件報紙和雜物零放在臺上,并把電話遮蓋著。 ?1電話恐慌癥。 ?1欺瞞。 ?1懶惰。 ?口若懸河。 ?隨意攻擊他人。 ?過于自貶。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?說話缺乏耐性,面對低水平客戶 時,千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?1咬字清楚,段落分明。 ?1間接逼定充滿自信,一輪不行下一輪再來。 ?1要靈活,講例子不講大道理,給人深入淺出的形象比喻,達(dá)到聲情并茂的效果。 ?在作介紹是要語言明確,簡單易懂。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客,先肯定后否定。 ?顧客問的每一句話,回答前要想想他是什么目的。 ?(三)談判中注意的細(xì)節(jié) ?
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