【正文】 ? ?第三節(jié) 把握購買動機和消費層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？ ?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其 他商品推銷顯得更為濃重。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。 ?五、如何抓牢客戶 ?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑻ 必須對我們的項目了如指掌。 ?⑵ 使顧客容易找到你。這也是我們追求的目標(biāo)。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68 平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ? ?第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完 成。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 。 四周張望； 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完，又再問另一個問題； 不耐煩的表情。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 ?應(yīng)將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 ?第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 ?1超過尺度的開玩笑。 ?隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?時時與顧客交流，縮短彼此距離。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ? ?針對不同的客戶運用不同的說辭。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?對顧客意見表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達(dá)到銷售目的。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批 評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ? 六、市 場 調(diào) 研 ?市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動 ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形式讓其他人也能了解市場。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。夾報廣告與報紙廣告 的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。 ?（八）認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ?（ NP） ： 報紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ?。說話要溫文爾雅； ??使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?客戶是公司的組成部分。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。 ?這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據(jù)項目特點，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁 共 40 頁 置業(yè)顧問系統(tǒng)培訓(xùn)講義 目 錄 第一章 認(rèn)識代銷 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場架構(gòu) 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認(rèn)識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 ?一、認(rèn)識代銷業(yè) 房 地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 （二）企劃銷售 ：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定 位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運行。 ? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問職責(zé) ： ?公司形象代表 . ?作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。最后相信自己所推銷的商品。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 ?幫助客戶解決問題。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ?。 ? 自然、大方。 ?? 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼 垢及耳垢。 ? （二）房地 產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F 的建筑稱為低層建筑。 ?三拼 ：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ?磚混結(jié)構(gòu) ?框架結(jié)構(gòu) ?鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書 ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說明書 ?商品房質(zhì)量說明書 （五）何謂物業(yè)管理： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 8 頁 共 40 頁 ?對 社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。利用夾報做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。 ?（十二）小贈品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機會，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣 告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。 ?如何填寫市調(diào)報告： ?市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 40 頁 一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對 方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 40 頁 的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服 務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?（ 2）購買時機 ： ?顧客不再提問進(jìn)行思考時。 ?強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 ?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。 ??（二）消費者購買心里的七個階段 ?知道你在賣房子，通過 廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?內(nèi)容沒有重點。 ?1懶惰。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的 語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 18 頁 共 40 頁 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重