【正文】 ? ?第三節(jié) 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其 他商品推銷顯得更為濃重。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。 ?五、如何抓牢客戶 ?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ?⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 ?⑵ 使顧客容易找到你。這也是我們追求的目標(biāo)。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68 平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問(wèn)題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià) 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完 成。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 。 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 ?應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 ?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ?隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。 ? ?針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 ?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 ?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達(dá)到銷售目的。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批 評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。 ?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ? 六、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ?市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破?。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類似的印刷品。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告 的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。 ?（八）認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ?（ NP） ： 報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ?。說(shuō)話要溫文爾雅； ??使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ?向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 ?客戶是公司的組成部分。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績(jī)，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。 ?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷售。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 置業(yè)顧問(wèn)系統(tǒng)培訓(xùn)講義 目 錄 第一章 認(rèn)識(shí)代銷 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu) 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識(shí) 第六章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具 第七章 市場(chǎng)調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 ?一、認(rèn)識(shí)代銷業(yè) 房 地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 （二）企劃銷售 ：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定 位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 ? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問(wèn)職責(zé) ： ?公司形象代表 . ?作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。最后相信自己所推銷的商品。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 ?幫助客戶解決問(wèn)題。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開(kāi)朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ?。 ? 自然、大方。 ?? 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼 垢及耳垢。 ? （二）房地 產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F 的建筑稱為低層建筑。 ?三拼 ：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ?磚混結(jié)構(gòu) ?框架結(jié)構(gòu) ?鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書(shū) ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說(shuō)明書(shū) ?商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū) （五）何謂物業(yè)管理： 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 8 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?對(duì) 社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開(kāi)報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。 ?（十二）小贈(zèng)品： 銷售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來(lái)訪者參觀。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣 告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。 ?如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告： ?市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫(xiě)，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話 。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁(yè) 共 40 頁(yè) 一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì) 方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。 ? 誘之以利法： 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來(lái) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁(yè) 共 40 頁(yè) 的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。 ?1欲擒故縱法 ：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服 務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ?站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 ?（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī) ： ?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有 了。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 ?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 ??（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 ?知道你在賣房子，通過(guò) 廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ?1懶惰。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的 語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第二節(jié) Visit me來(lái)電接待要求 ?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重