【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁 共 40 頁 置業(yè)顧問系統(tǒng)培訓(xùn)講義 目 錄 第一章 認識代銷 第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場架構(gòu) 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關(guān)法律 ?一、認識代銷業(yè) 房 地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復(fù)返。 ? 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi) 的各項管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負責(zé)，如保安、綠化等）。 我們所要負責(zé)的，正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。 ?這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據(jù)項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 （二）企劃銷售 ：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定 位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行。 （三）包 柜 ：代理銷售者或公司僅負責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司負責(zé) （四）包 銷 ：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費用，因此包銷的風(fēng)險性在代銷業(yè)中是最大的。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開發(fā)商 設(shè)計院 土地取得 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 40 頁 設(shè)計規(guī)劃 代銷公司 金融機構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董事長 ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財務(wù)、人事、總務(wù)） ??企 劃 部 ?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、 SP 活動計劃 ?設(shè)計科：美術(shù)設(shè)計、 VI 設(shè)計、戶型建議、戶型家具配置、 3D 效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售 中國最龐大的 數(shù)據(jù)庫下載 ?三、現(xiàn) 場 架 構(gòu) ?專 案： 個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。 ?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 ?行政專案 ：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請 款。 ?組 長 ：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。 ? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問職責(zé) ： ?公司形象代表 . ?作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 ?公司經(jīng)營傳遞者 . ?銷售人員明確自己是公司與 客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售目的。 ?客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問 . 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 40 頁 ?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。 ?將樓盤推薦給客戶的專家 . ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： ?相信自己所代表的公司 .?相信自己所推銷的能力 .?相信自己所推銷的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其 次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?是市場的收集者 . ?銷售要有較強的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。? （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ?客戶是誰？是至上的 ! ?客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的 財富及個人利益的來源。 ?客戶是公司的組成部分。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。 ?客戶不是與我們爭論的人。 ?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ? （三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容 ?傳遞公司的信息。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?幫助客戶解決問題。 ?回答客戶提出的問題。 ?說服客戶下決心購買。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 40 頁 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 ? （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情、友好、樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1竭盡權(quán)力為客 戶服務(wù) ?1記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 ? （五）基本禮儀 ?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？?腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： ?。 ?主動同客人、上級及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進入客房或辦公室前須 先敲門； ?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； ??使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 40 頁 ?以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口 部。 ?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ?。 ?。 ?，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。 ?，雙目須正視對方的眼睛。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 ?1在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 ?1 與人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 自然、大方。 ? 頭發(fā)過肩要扎起。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?? 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼 垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。 服裝 ?商務(wù)交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ?1． 左邊袖上的商標，標志沒有撕 ?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 40 頁 ?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲 ，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ?? 領(lǐng)帶時尚打法