【正文】 置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 目 錄 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（ 6） 二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 三、客戶置業(yè)的顧問(wèn) … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 四、投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 五、客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 六、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （ 7） 七、市場(chǎng)信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 … … … … … … … … … … … … … (7) 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （ 9） 一、常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 9） 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（ 9） 三 、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … …（ 10） 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 三、 了解客戶特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 … … … … … … … … … … … … （ 12） 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （ 12） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （ 15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 二、 喜歡隨時(shí)反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 三、 談話無(wú)重點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… ( 15 ) 第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16) 一 、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 16） 二 、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問(wèn)行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （ 17） 一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 三、 動(dòng)姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 18） 四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （ 18） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 浩華不動(dòng)產(chǎn)機(jī)構(gòu) ————————————————————————————————————————————————— 1 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 第一節(jié) 來(lái)電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 一、來(lái)電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（ 21） 二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ……… … … … … … … … … … … … … （ 23） 三、注意事項(xiàng) … … … … … … … … … … … … … … … … … ? …（ 24） 第二節(jié) 來(lái)訪接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ? （ 24） 第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng) … … … … … … … … … … … … … (28) 第一節(jié) 迎接客戶 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28) 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28) 第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)洽談 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第五節(jié) 暫未成交 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第六節(jié) 填寫(xiě)客戶資料表 … … … … … … … … … … … … … … … … … (30) 第七節(jié) 客戶追蹤 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (30) 第八節(jié) 成交收定 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (31) 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (32) 第十節(jié) 換房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ? (32) 第十一節(jié) 簽訂合約 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33) 第十二節(jié) 退房 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33) 第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) … … … … … … … … … … … … … … (35) 第一節(jié) 超值服務(wù) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35) 一、 含義 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35) 二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? … … … … … … … … … … … … … … … (35) 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36) 一、 概念 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36) 二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) ? … … … … … … … … … … … … … … … … (37) 三、 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念 ? … … … … … … … … … … … … … … (37) 技 巧 篇 第一章 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 ? … … … … … … … … … … … … … … … (38) 第一節(jié) 從心開(kāi)始－－與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) ? … … … … … … … (38) 一、 區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待客戶 ? … … …… … … … ? … … (38) 二、 擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更 為重要 ? …… … … … … (39) 三、 眼腦并用 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … (39) 四、 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) … ? … …… … … … … … … … … … …（ 40） 五、 親和力 — 零距離溝通 ? … … … … … … … … … … … … … … …（ 41） 第二節(jié) 按部就班－－與客戶接觸的六個(gè)階段 ? … … … … … … … … … …