【正文】 置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 目 錄 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（ 6） 二、 公司經營理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 三、客戶置業(yè)的顧問 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 6） 四、投資理財的專家 … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 五、客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （ 7） 七、市場信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 7） 第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務對象 … … … … … … … … … … … … … (7) 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （ 7） 二、 置業(yè)顧問對公司的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責及要求 …… … … … … … … … … … （ 9） 一、常規(guī)工作職責 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 9） 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（ 9） 三 、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 … … … … … … … … … … … …（ 10） 第二章 置業(yè)顧問的基本素質 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （ 11） 一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 11） 二、 了解房地產業(yè)與常用術語 … … … … … … … … … … … … … （ 11） 三、 了解客戶特性及其購買心理 … … … … … … … … … … … … （ 12） 四、 了解市場營銷相關內容 ……… … … … … … … … … … … … （ 12） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 二、 語言運用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 12） 三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 四、 良好品質 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （ 15） 一、 言談側重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 二、 喜歡隨時反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 三、 談話無重點 … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 ) 五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… ( 15 ) 第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16) 一 、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 16） 二 、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （ 17） 一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 17） 三、 動姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（ 18） 四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （ 18） 培訓文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 浩華不動產機構 ————————————————————————————————————————————————— 1 服 務 篇 第一章 服務規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 第一節(jié) 來電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （ 21） 一、來電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（ 21） 二、電話接聽重點信息的掌握 ……… … … … … … … … … … … … … （ 23） 三、注意事項 … … … … … … … … … … … … … … … … … ? …（ 24） 第二節(jié) 來訪接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ? （ 24） 第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 … … … … … … … … … … … … … (28) 第一節(jié) 迎接客戶 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28) 第二節(jié) 介紹產品 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28) 第三節(jié) 購買洽談 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第五節(jié) 暫未成交 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29) 第六節(jié) 填寫客戶資料表 … … … … … … … … … … … … … … … … … (30) 第七節(jié) 客戶追蹤 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (30) 第八節(jié) 成交收定 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (31) 第九節(jié) 定金補足 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (32) 第十節(jié) 換房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ? (32) 第十一節(jié) 簽訂合約 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33) 第十二節(jié) 退房 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33) 第三章 提供超值服務，注重服務營銷 … … … … … … … … … … … … … … (35) 第一節(jié) 超值服務 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35) 一、 含義 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35) 二、 超值服務的表現(xiàn)形式 ? … … … … … … … … … … … … … … … (35) 第二節(jié) 服務營銷 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36) 一、 概念 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36) 二、 服務營銷的特點 ? … … … … … … … … … … … … … … … … (37) 三、 樹立服務無小事的觀念 ? … … … … … … … … … … … … … … (37) 技 巧 篇 第一章 營銷過程與應對技巧 ? … … … … … … … … … … … … … … … (38) 第一節(jié) 從心開始－－與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? … … … … … … … (38) 一、 區(qū)別對待：不要公式化的對待客戶 ? … … …… … … … ? … … (38) 二、 擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更 為重要 ? …… … … … … (39) 三、 眼腦并用 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … (39) 四、 與客戶溝通時的注意事項 … ? … …… … … … … … … … … … …（ 40） 五、 親和力 — 零距離溝通 ? … … … … … … … … … … … … … … …（ 41） 第二節(jié) 按部就班－－與客戶接觸的六個階段 ? … … … … … … … … … …