【正文】 經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財務、人事、總務） ??企 劃 部 ?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、 SP 活動計劃 ?設計科：美術設計、 VI 設計、戶型建議、戶型家具配置、 3D 效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售 中國最龐大的 數(shù)據(jù)庫下載 ?三、現(xiàn) 場 架 構(gòu) ?專 案： 個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。 我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。每一位員工都應該做到： ?。 ?1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產(chǎn)商品以預售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，亦可吸引人潮制造話題。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應產(chǎn) 生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對象的銷售情況。 ? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標 ?進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 ? 售后服務： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 40 頁 顧客咨詢有關售后服務和 樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ?注意： ?切忌勿忙送客。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 16 頁 共 40 頁 腦子里要有這觀點 “ 客戶永遠是至上的 ” 。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ?強詞奪理。 道別 向來電者道別 道別 向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關心口吻； 微笑、語氣溫和。 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術語應對。 語氣溫和； 強調(diào)重點介紹。 ?第一步：禮貌迎接客戶?，F(xiàn)場各售樓人 員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。簽署協(xié)議的關鍵點是，協(xié)議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。 ?我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。 ?⑼ 適當派一些員工去做探子，去 “ 偷聽 ” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 ? ⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？ ?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 23 頁 共 40 頁 保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的 需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個客戶只成交 1 個，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? 、? 尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ?因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當?shù)赝ｎD； 留意客人反應 不加解釋； 誤導客人； 喋喋不休。 ? 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹） ?服 務標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強調(diào)好處，并反映其了顧客意見。 我姓 “X” ，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請； 雙手有禮以名 片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 ?自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現(xiàn)自謙。 ?仔細聆聽顧客的每一句話。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強迫顧客購買。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ? ?以攻為守法 ：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ?獨尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 ? 綜合分析包括以下幾個方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。其三，接待中心也是 一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。 ?(八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式， 房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 ?（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性 廣告，其任務僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細介紹。 ?獨棟別墅 ：既獨立一棟存在的別墅。 2 、男員工不可留胡須。 ?，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣?？?腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ?客戶不是與我們爭論的人。 ?公司經(jīng)營傳遞者 . ?銷售人員明確自己是公司與 客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售目的。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。 ?組 長 ：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。 ?客戶是誰？是至上的 ! ?客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的 財富及個人利益的來源。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ?，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。多為多層。 ?7 、供電 ： 220V 和 380V。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因為房地產(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ?（五）怎樣促進成交 ?（ *需要觀察仔細了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ?強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?平時要注意收集相關知識（法律、房地產(chǎn)知識）。 ?（三）談判中注意的細節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶 時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?十 、接電話技巧 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁 共 40 頁 第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務標準 目標 語言 非語言 避免 紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務： 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ? 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 點頭； 適當時微笑； 不時作出恰當?shù)幕貞?，?“ 是 ” 等。 喋喋不休；客有客看，你有你講 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁 共 40 頁 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 ?⑶ “ 一對多 ” 服務 ：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購一小房。售后服務包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點的折扣 或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務 。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套