【正文】 經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)） ??企 劃 部 ?市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP 活動(dòng)計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI 設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、 3D 效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售 中國(guó)最龐大的 數(shù)據(jù)庫(kù)下載 ?三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu) ?專 案： 個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷售。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。 ?了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好。每一位員工都應(yīng)該做到： ?。 ?1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn) 生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ? 售后服務(wù)： 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 40 頁(yè) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和 樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?注意： ?切忌勿忙送客。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 16 頁(yè) 共 40 頁(yè) 腦子里要有這觀點(diǎn) “ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。 ?在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 ?強(qiáng)詞奪理。 道別 向來(lái)電者道別 道別 向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 ?第一步：禮貌迎接客戶?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人 員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。 ?我們相信，我們 80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽(tīng) ” ，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？ ?⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 23 頁(yè) 共 40 頁(yè) 保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的 需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1 個(gè)，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? 、? 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ?因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說(shuō)要考慮考慮。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹） ?服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。 我姓 “X” ，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名 片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 ?自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ?獨(dú)尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 ? 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。其三，接待中心也是 一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。 ?(八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式， 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 ?（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性 廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。 ?獨(dú)棟別墅 ：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 2 、男員工不可留胡須。 ?，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣?？?腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ?客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 ?公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ?銷售人員明確自己是公司與 客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。 ?組 長(zhǎng) ：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。 ?客戶是誰(shuí)？是至上的 ! ?客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的 財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。多為多層。 ?7 、供電 ： 220V 和 380V。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力，來(lái)完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象的作用。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚(yú)促銷法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。 ? （ 1）要求： ] ?對(duì)顧客的疑義表示理解。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶 時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 ?十 、接電話技巧 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 17 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 裝作沒(méi)看見(jiàn)； 態(tài)度輕洋浮。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如 “ 是 ” 等。 喋喋不休；客有客看，你有你講 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 ?⑶ “ 一對(duì)多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500 范圍內(nèi)購(gòu)一小房。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣 或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。 ?⑵ 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套