【正文】 讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。 ?必須大膽提出成交要求。 ? 售后服務(wù)： 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 40 頁(yè) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和 樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?親自送顧客到門(mén)口。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ? ?針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 16 頁(yè) 共 40 頁(yè) 腦子里要有這觀點(diǎn) “ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。 ?感覺(jué)喜歡。 ?產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。 ?售后服務(wù)。 ?時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ?不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 ?在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ?（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ?隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?強(qiáng)詞奪理。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ?? 1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ? 1輕易的對(duì)客戶讓步。 ?1陌生恐慌癥。 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱(chēng)呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 不好意思，“X” 小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 道別 向來(lái)電者道別 道別 向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 ?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。 ?注意事項(xiàng) ： ? 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ? 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 ? 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 ?應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客；默不作聲； 若顧客說(shuō)“ 不 “ 時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！ 以邀請(qǐng)式手 勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 機(jī) 械式笑容或過(guò)分熱情。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 我姓 “X” ，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名 片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣 。 明白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材，作生動(dòng)介紹 多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 詢問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。 四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹） ?服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一步當(dāng)先地離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 清楚的指示；清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋?zhuān)? 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ?第一步：禮貌迎接客戶。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。分幾種情況。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完 成。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人 員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。 ?第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。洽談后的第三天，劉女士臺(tái) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 22 頁(yè) 共 40 頁(yè) 愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68 平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問(wèn)題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700 元 /平方米，面積 78 平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。客戶到售樓處后因有不同看法或 因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。 ?第六步：簽署協(xié)議 。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有 關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。 ?第八步：售后服務(wù) 。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。這也是我們追求的目標(biāo)。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？ ?⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 23 頁(yè) 共 40 頁(yè) 保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的 需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1 個(gè)，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? 、? 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?我們相信，我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ?⑵ 使顧客容易找到你。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。并向他解釋等候的原因。 ?⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ?五、如何抓牢客戶 ?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 24 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽(tīng) ” ，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 ?⑾ 記住：賣(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ? ?第三節(jié) 把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其 他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)