【正文】 ?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?第六步：簽署協(xié)議 。 ?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向 予人誠信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 視而不見； 忽略顧客；默不作聲； 若顧客說“ 不 “ 時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠關(guān)系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手 勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 不好意思，“X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ?親自送顧客到門口。 ?必須大膽提出成交要求。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交 。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完 后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 40 頁 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對象本身的情況。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 10 頁 共 40 頁 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。 ? （十） SP： SP 活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅。 女員工只可涂透明色指甲油。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ?將樓盤推薦給客戶的專家 . ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： ?相信自己所代表的公司 .?相信自己所推銷的能力 .?相信自己所推銷的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復(fù)返。 ?行政專案 ：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。 ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 40 頁 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 ? （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情、友好、樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目 ?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1竭盡權(quán)力為客 戶服務(wù) ?1記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正確的選擇 ? （五）基本禮儀 ?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 ?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ?超高層 ： 30F 以上的建筑稱為超高層。 ?通風(fēng)管 ：多設(shè)在廚房或廁所。 ?（六）說明書： 說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅 說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。可以作為網(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。 ?（二十二）交通動線圖： 交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況 及交通的方便性 。 ? （ 4）開始仔細觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決 定。 ?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突 出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁 共 40 頁 應(yīng) . ?（ 2）提問的內(nèi)容 : A. 自 住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 。 ?切忌對顧客不理不采。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?產(chǎn)生購買行為。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?1電話恐慌癥。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2 房或 3 房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有 XX 多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如 XXX 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名 的嚴重性（把問題放大?。１９芎媚愕碾娫捰涗洷?，是我們對售樓人員的基本要求。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘 左右返回，安頓在等候的客戶。讓他不斷得到實惠。 ?、客戶購買動機 ?⑴ 理性購 買動機 ?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、 “ 再便宜點兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。這一步是切中要害的關(guān)鍵。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 米的距離范圍內(nèi) “ 游弋 ” ，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 對到訪顧客進行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 ?1欺瞞。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 ?提供解決的方法。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話 表示贊同時。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似。房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn)，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 9 頁 共 40 頁 文字說名等。 ?（七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 ?小高層 ： 7— 11F 的建筑稱為小高層。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 40 頁 ?以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?說服客戶下決心購買。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開發(fā)商 設(shè)計院 土地取得 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 40 頁 設(shè)計規(guī)劃 代銷公司 金融機構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董事長 ?總