【正文】 顧客的每一句話。 ?不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 ?在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低 估。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ?（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ?隨時(shí)反駁型， 不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?強(qiáng)詞奪理。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ?1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ? 1輕易的對(duì)客戶讓步。 ?1陌生恐慌癥。 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 大量管理資料下載 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 不好意思， “X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 道別 向來(lái)電者道別 道別 向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 ?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。 ?注意事項(xiàng) ： ? 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ? 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 ? 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 ?應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說(shuō) “ 不“ 時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 呀？有什么可幫到您呢？ 到訪 客 戶到 訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 招呼顧客 以問(wèn)題詢 問(wèn)顧 客的 要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 我姓 “X” ，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向 予 人誠(chéng) 信的 服務(wù)； 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重； 我 們?cè)?項(xiàng)目 在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X 期，首期多層已人全部入伙。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉；轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān) 懷親 切的 服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分 析； 逐一 發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧考慮自用或是投資保值呢？ 陳先詢問(wèn)式語(yǔ)氣： 以朋友的角度去發(fā)四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又 大量管理資料下載 動(dòng)機(jī)（投資或自?。?主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹 多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 生，想看什么戶型呢？ 2 房或 3房？這個(gè)單元對(duì)著 XXX， 整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作 出恰 當(dāng)?shù)?回應(yīng)，如 “ 是 ” 等。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適 當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一 步當(dāng) 先地 離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 大量管理資料下載 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓 顧客先行。 顯示專(zhuān)業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋?zhuān)? 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ?第一步：禮貌迎接客戶。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。分幾種情況。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。 ?第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通 過(guò)我們買(mǎi)了房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5 套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700元 /平方米，面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁 大量管理資料下載 心事，也基本成就了父母同住的心愿?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō) 要考慮考慮。 ?第六步：簽署協(xié)議 。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益 ，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨 。 ?第八步：售后服務(wù) 。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。這也是我們追求的目標(biāo)。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人 形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？ ?⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1 個(gè)，還算 成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? 、? 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?我們相信，我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自 于我們接觸的所有客戶中的20%。 ?⑵ 使顧客容易找到你。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。并向他解釋等候的原因。 ?⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目 了如指掌。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ?五、如何抓牢客戶 ?⑴ 為廣告打出后做好 各方面的準(zhǔn)備。 ?⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人 員回答最基本的問(wèn)題。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽(tīng) ” ，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 ?⑾ 記?。嘿u(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ? ?第三節(jié) 把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 ?理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地 很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)： “ 買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。 ” 但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？ ?我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?？蛻袈?tīng)了半天顯得很 不耐煩說(shuō)： “ 你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。 ” 個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ?②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會(huì)起很大作用。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類(lèi)的表達(dá)方式。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專(zhuān)家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “ 正如您說(shuō)過(guò)的 ” ，而絕不能愚弄。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客 大量管理資料下載 戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲， “ 咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián) ” 亦可取， “ 這樣的房子可是越來(lái)越少了 ” 則可能更管用。對(duì)于這類(lèi)客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到 “ 我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“ 首期萬(wàn)余，月供一千多 ” 更能打動(dòng)他。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋