【正文】 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ?隨意攻擊他人。 ?1懶惰。 ?1電話恐慌癥。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽； 發(fā)覺(jué)客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。詢問(wèn)式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 第二節(jié) Visit me來(lái)電接待要求 ?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧 客入 店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭 工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接 陳先生，今天休息嗎？考慮如何關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶； 挑客。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 方便跟 進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 我 們?cè)?項(xiàng)目 在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X 期，首期多層已人全部入伙。 現(xiàn)在 XX 樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 客感到重視及尊重。 再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題； 不耐煩的表情。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這 里 方便。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間?？头拷哟彩卿N售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 ?第二步： 安頓客戶。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用 溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。?? ?第五步：留住顧客?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。 ? ?二、影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。 ?⑷電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） 大量管理資料下載 .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 ?⑹ 即使再忙，也要在 10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。 ?⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 ?⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。讓他不斷得到實(shí)惠。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶 大量管理資料下載 進(jìn)行購(gòu) 買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì) “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ?⑵ 感性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。 ?①理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后，又盡可能完 善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。 ?D 吉利 :許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝 向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“ 明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng) ” 的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。 ?F 超前 : XX 城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家 的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于 XX文化、 XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。 ?H 隱私 :有些人必 須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。 ?J “ 物以類聚， 人以群分 ”: 富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。 ?⑴ 安置型 :主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的。 ?二、消費(fèi)層次 ?所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 ?I 從眾 :“ 這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ?G 投資升值 :持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。 ?E 尊貴 :對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ?B 方便舒適 :配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。每間房至少住八個(gè)人。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。 ?、 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我 們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。這是致勝的法寶。 ?⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。 ?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。 ?四 .留住客戶的方法 ?⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 ?⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。售后服務(wù)包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予 1～ 5 全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)； 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)； 四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的 ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。 ?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。這一步是切中要害的關(guān)鍵。這時(shí)候全員銷售的 精神將發(fā)揮明顯的作用。這時(shí)要注意， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。 ?⑶ “ 一對(duì)多 ” 服務(wù) ：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶 提供咨詢。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語(yǔ)。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制 度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 喋喋不休；客有客看，你有你講 介紹單元 清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與 買家 保持 閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微 笑。 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更 加 安心。 問(wèn)、溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為 好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。倒轉(zhuǎn) 名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 裝作沒(méi)看見； 態(tài)度輕洋浮。 如遇熟客（視乎情而定），先 行接待的售樓員親自接待。 大量管理資料下載 待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“ 再見 ” 便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián) 系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 尊重客戶，交代