【正文】 樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務 ：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應保持與客戶 2～ “ 游弋 ” ，隨時可搶先向可能有疑問的客戶 提供咨詢。這時要注意， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。這一步是切中要害的關鍵。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。 ?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 ?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求改善。 ?、 客戶購買動機 ?⑴ 理性購買動機 ?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我 們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、 “ 再便宜點兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。每間房至少住八個人。 ?E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ?I 從眾 :“ 這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ?⑴ 安置型 :主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的。 ?H 隱私 :有些人必 須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。 ?D 吉利 :許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝 向、設計造型等方面，給這類客戶以“ 明堂容萬騎、水口不通風 ” 的良好感覺，就離達成交易不遠了。 ?⑵ 感性購買動機 ?你正在給客戶的房子進行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。按市場學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶 大量管理資料下載 進行購 買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 ?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 ? ?二、影響客戶接待的六個因素 ? ?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務 。 ? ?第五步：留住顧客。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用 溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。 ?第二步： 安頓客戶。 這是 D 單元，建筑面積有 XX平方米，有 XX房間。 距離太遠； 只顧自己往前行。 再問另一個問題； 不耐煩的表情。 現(xiàn)在 XX 樓價大概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 方便跟 進； 細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶； 挑客。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ?對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） ?服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧 客入 店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站 埋頭 工作； 不理顧客； 挑客爭客。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ?1懶惰。 ?內(nèi)容沒有重點。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 大量管理資料下載 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ??（二）消費者購買心里的七個階段 ?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 ?對于未能解決的問題確定答復時間。 ?仔細聆聽顧客的問題。 ?強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?（ 2）購買時機 ： ?顧客不再提問進行思考時。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先 擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑 、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據(jù)的加以回 答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ?如何填寫市調(diào)報告： ?市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機會，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。 ?（十二）小贈品： 銷售中心現(xiàn)場多準備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。利 用夾報做房地產(chǎn)廣告應盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。 （三）房地產(chǎn)結構材質(zhì) ： ?磚混結構 ?框架結構 ?鋼架結構 （四）何為五證二書 ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說明書 ?商品房質(zhì)量說明書 （五）何謂物業(yè)管理： ?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設施進行、房屋結構，進行維修，養(yǎng)護的 管理，稱為物業(yè)管理。 大量管理資料下載 ?三拼 ：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 ? （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F的建筑稱為低層建筑。 ?? 面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 ? 自然、大方。 ?。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ?幫助客戶解決問題。 ?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。最后相信自己所推銷的商品。 ? 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ?（一）銷售顧問職責 ： ?公司形象代表 . ?作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。 （二）企劃銷售 ：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定位， 從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行。 大量管理資料下載 置業(yè)顧問培訓講義 目 錄 第一章 認識代銷 第二章 公司架構 第三章 現(xiàn)場架構 第四章 銷售人員基本概念 第五章 房地產(chǎn)基本知識 第六章 認識媒體及銷售工具 第七章 市場調(diào)研 第八章 如何掌握顧客 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 第十章 接電話技巧 第十一章 銷售技巧 第十二章 跟蹤客戶技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相關法律 ?一、認識代銷業(yè) 房地產(chǎn) 業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。 ?這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開發(fā)商出廣告費， 企劃公司根據(jù)項目特點，為其進行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。 ??組 員： 第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現(xiàn)場整體運作。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信 心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 ?客戶是公司的組成部分。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。說話要溫文爾雅； ?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ?。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權出售的房屋，通稱為商品房。 ?（八）認 識 媒 體 及 銷 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ?（ NP） ： 報紙 是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結構布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關特征的文字描素和說明等。夾報廣告與報紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。其上可印有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗 多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。