【正文】 （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購(gòu)買意見(jiàn)的信號(hào) . ?口頭語(yǔ)信號(hào) . ?（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度 .?（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探 交樓的時(shí)間可否提前 .? （ 7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn) . ?（ 8）對(duì)商品提出某些異議 .? 表情語(yǔ)言信號(hào)： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。要求： A、 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . B、 站在適 當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時(shí)刻 ： A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) . B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) . . . 尋求銷售人員幫助時(shí) .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么 可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要 你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。 ?產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ? 1輕易的對(duì)客戶讓步。 ? 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧考慮自用或是投資保值呢？ 陳先詢問(wèn)式語(yǔ)氣： 以朋友的角度去發(fā)四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又 大量管理資料下載 動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。 ?第八步：售后服務(wù) 。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。 ?理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “ 正如您說(shuō)過(guò)的 ” ，而絕不能愚弄。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。 ?C 健康 :良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免 “ 這離醫(yī)院很近 ” 之類的表達(dá)方式。 ? ?第三節(jié) 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 ?“ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？ ?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。 ?五、如何抓牢客戶 ?⑴ 為廣告打出后做好 各方面的準(zhǔn)備。 ?⑵ 使顧客容易找到你。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。 ? ?第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān) 懷親 切的 服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 呀？有什么可幫到您呢？ 到訪 客 戶到 訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 ?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 ?1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。 ?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改 正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對(duì)象客群層 的職業(yè)、身份、年齡等。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗 多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書等。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。說(shuō)話要溫文爾雅； ?使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信 心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 ?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： ? （一）純企劃 ： 就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷售。 （二）企劃銷售 ：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位， 從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。最后相信自己所推銷的商品。 ?幫助客戶解決問(wèn)題。 ?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開(kāi)朗愉快的心情 ?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ? 自然、大方。 ? （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F的建筑稱為低層建筑。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ?磚混結(jié)構(gòu) ?框架結(jié)構(gòu) ?鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書 ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說(shuō)明書 ?商品房質(zhì)量說(shuō)明書 （五）何謂物業(yè)管理： ?對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的 管理，稱為物業(yè)管理。利 用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開(kāi)報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。 ?（十二）小贈(zèng)品： 銷售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回 答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。 ?1欲擒故縱法 ：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先 擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ?（ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī) ： ?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ??（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 ?知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?1懶惰。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 埋頭工作，不理客戶； 挑客。 現(xiàn)在 XX 樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售￥ XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 ?第二步： 安頓客戶。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。 ? ?第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 ?⑵ 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶 大量管理資料下載 進(jìn)行購(gòu) 買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！ ?購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。 ?D 吉利 :許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝 向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“ 明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng) ” 的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。 ?⑴ 安置型 :主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的。 ?E 尊貴 :對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。 ?、 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我 們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。這一步是切中要害的關(guān)鍵。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶 提供咨詢。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免