【文章內容簡介】 助自己集中思維，作最后決定。 ? （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人 員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ? （ 三）怎樣對待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回 答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說話急噪，易發(fā)脾氣。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對 大量管理資料下載 顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自 私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ?方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ?獨尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實 說話做以更正、補充。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結束。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改 正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?（五）怎樣促進成交 ?（ *需要觀察仔細了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ?感情聯(lián)絡法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑 、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? ?以攻為守法 ：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ?當眾關聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。 ?動之以誠法 ：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒 有辦不成的事。 ?助客權衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲 大量管理資料下載 望。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕 “ 過了這個村沒有這個店 ” 的心理，來提醒顧客下決心購買。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先 擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ?1激將促銷法 ：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。要求： A、 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . B、 站在適 當位置 ,掌握時機 ,主動與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時刻 ： A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . B. .當顧客注視模型一段時間不動時 . . . 尋求銷售人員幫助時 .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么 可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引導顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ?（ 2）提問的內容 : A. 自住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 大量管理資料下載 顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ?對顧客意見表示認同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認為顧客無 知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強迫顧客接受你的觀點。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標 ?進一步說明強調產品優(yōu)點。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?（ 2）購買時機 ： ?顧客不再提問進行思考時。 ?話題集中在某一產品時。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ?顧客開始關心售后服務時。 商談時。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。 ?強調購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 ?強調優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強迫顧客購買。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?必須大膽提出成交要求。 ?注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ? 售后服務： 顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧 客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ?要求： ?保持微笑態(tài)度認真。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 ?仔細聆聽顧客的問題。 ?表示樂意提供幫助。 ?提供解決的方法。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務知識。 ?切忌對顧客不理不采。 ?切忌表現的漫不經心。 大量管理資料下載 ? 結束 ： 成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?對于未能解決的問題確定答復時間。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?等顧客起身表示出要 走的要求后，再起身相送。 ?親自送顧客到門口。 ?說道別的話語。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌冷落顧客。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員 ?首先具有房地產的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。 ?要有親切、誠懇的態(tài)度，有進退有序的禮儀。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要 你的笑是真誠的、發(fā)自內心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ?平時要注意收集相關知識（法律、房地產知識）。 ? ?針對不同的客戶運用不同的說辭 。 ?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產生對立，不是一味的強調推銷，有 時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點 “ 客戶永遠是至上的 ” 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ??（二）消費者購買心里的七個階段 ?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 ?想要了解。 ?感覺喜歡。 ?產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ?產生購買意愿。 ?產生購買行為。 ?售后服務。 ?（三）談判中注意的細節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?時時與顧客交流，縮短彼此距離。 大量管理資料下載 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?仔細聆聽顧客的每一句話。 ?不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?要運用贊美、贊美、再贊美。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低 估。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ?1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1必須準備充分話題，不能冷場。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?（四）常見的不良銷售習慣 ?言談側重道理，像神父教說圣經。