【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)傳遞公司的信息置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解發(fā)展商信息的重要媒介。了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶(hù)的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客————————————————————————————————————————————————— 7 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推薦樓盤(pán) 我的使命——置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息；————————————————————————————————————————————————— 8 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶(hù)介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶(hù)情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè) ————————————————————————————————————————————————— 9 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ————————————————————————————————————————————————— 10 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié),抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心，即以客戶(hù)為中心；兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心，即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉，即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)，即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。 一個(gè)中心兩個(gè)能力 三 顆 心 四條熟悉 五必學(xué)會(huì)具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 我要了解的——專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和爭(zhēng)競(jìng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要————————————————————————————————————————————————— 11 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)知其所以然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求 一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問(wèn)每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 態(tài)度好，有誠(chéng)意； 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭；留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等?！? 12 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻?hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。四、良好品質(zhì)從公司的角度看雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：※ 積極的工作態(tài)度；※ 飽滿(mǎn)的工作熱情；※ 良好的人際關(guān)系；※ 善于與同事合作；※ 熱誠(chéng)可靠；※ 獨(dú)立的工作能力；※ 具有創(chuàng)造性；※ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；※ 充分了解樓盤(pán)知識(shí)；※ 知道顧客的真正需求；※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；※ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；※ 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)；※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；※ 虛心接受批評(píng)；※ 忠實(shí)于發(fā)展商。從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)：————————————————————————————————————————————————— 13 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)※ 外表整潔；※ 有禮貌和耐心；※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；※ 提供快捷的服務(wù)；※ 能回答所有問(wèn)題；※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；※ 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；※ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；※ 幫助顧客做出正確的樓盤(pán)選擇