【文章內(nèi)容簡介】 公司的代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。C、 項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。D、 銷售現(xiàn)場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。 特殊客戶的接待發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項(xiàng)目以外的問題，尤其是評價其他項(xiàng)目或其他公司時要回避；對公司內(nèi)部運(yùn)做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項(xiàng)目情況，事后要通報項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。1 置業(yè)顧問的基本職責(zé)處理客戶是置業(yè)顧問崗位職責(zé)之一。除此之外，每個置業(yè)顧問還有如下的基本職責(zé)：A、 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、平臺和渠道建設(shè)、客戶談判配合。B、 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會補(bǔ)償。1 處罰條例A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。B、 批評1次以上予以警告。C、 警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。D、 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。E、 銷售現(xiàn)場如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當(dāng)事人填寫情況說明。次數(shù)累計報人力資源部存檔，不會因?yàn)檎{(diào)盤而重計次數(shù)。1 其他未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。第八章 接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交的規(guī)定第一步 接聽電話要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計；4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。第二步 電話回訪要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；2）明確電話回訪的主題；3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；第三步 無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶要求：1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。 第四步 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務(wù)即開始3） 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務(wù)的開始；4） 自此他（她）就是我們的終身客戶。第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹要求： 1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。第六步 介紹展板內(nèi)容要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；3） 使用文明用語；4） 在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）要求： 1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；5） 走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；6） 在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；7） 禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第八步 請客戶就座，為客戶倒水（或請服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料要求： 1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹； 2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第九步 幫助客戶設(shè)計、制定購房方案要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；3）房號提供必須準(zhǔn)確；4）計算房價必須準(zhǔn)確無誤。第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口要求： 1）面帶微笑，主動替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！3）目送客戶離開。第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù)要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號、并報項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。第十三步 簽署認(rèn)購書要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書； 2）認(rèn)購書不得簽錯； 3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核； 4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案； 5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。第十四步 提醒客戶交首期款（房款）要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項(xiàng)目的時間）； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料； 4）提醒時注意方式和語氣； 5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項(xiàng)目經(jīng)理；第十五步 簽署商品房買賣合同要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核； 2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備； 2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。第十六步 通知辦理按揭要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶；第十七步 協(xié)助辦理入伙要求：1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往物業(yè)管理處； 2）一定要向客戶表示祝賀。第十八步 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。l 置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則原則：效率優(yōu)先，兼顧公平；服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤；成交優(yōu)先，兼顧團(tuán)隊；資源共享，成交優(yōu)先1） 公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項(xiàng)目置業(yè)顧問在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項(xiàng)目，如在其它代理項(xiàng)目成交不計該置業(yè)顧問業(yè)績，相近項(xiàng)目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠意度可定0——10這個區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時的客戶，確認(rèn)無購買本項(xiàng)目的可能性后，報本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，由公司項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項(xiàng)目，成交后計該置業(yè)顧問50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2） 如遇兩個客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得?？蛻舻怯洝㈦S時跟進(jìn)1） 每個置業(yè)顧問做好自己的客戶登記工作，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問題時，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場。2） 連續(xù)七天（各項(xiàng)目根據(jù)自身情況安排最多不超過10天）未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1號接待，則9號過期。跟蹤時電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未能有效溝通也不算客戶），可及時通知主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時間調(diào)整。 項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)自定客戶跟進(jìn)期限，在訴職 時需書面說明情況由郭總簽字認(rèn)可。3） 現(xiàn)場來訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問事先在《進(jìn)線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門主動找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，此方法同（2），否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5） 凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級購?fù)粋€單位視為同一客戶。3．現(xiàn)場接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：1） 現(xiàn)場接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”；2） 若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，客戶量大時當(dāng)次置業(yè)顧問必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，包括促成當(dāng)場落定，并及時通知同事，客戶量少時，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做義務(wù)接待和記錄并告知原接待的置業(yè)顧問。3） 如為新客戶則按事先安排的順序輪流接待，并填寫《來訪客戶登記表》；4） 義務(wù)接待置業(yè)顧問不