【正文】 成都綠程地產(chǎn)顧問有限公司置業(yè)顧問工作手冊第一版 (銷售現(xiàn)場)二00八年二月目錄第一章 綠程理念第二章 公司組織架構(gòu)第三章 代理部例會及考勤制度第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇第六章 置業(yè)顧問考核制度第七章 置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范第八章 銷售現(xiàn)場工作流程第九章 置業(yè)顧問在崗行為指引第十章 接待來訪客戶、接聽客戶來電規(guī)定第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第十二章 工作表格及客戶登記本使用第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定第十四章 置業(yè)顧問提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明第十五章 置業(yè)顧問績效考評體系第十六章 置業(yè)顧問離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度第十七章 置業(yè)顧問工裝管理規(guī)定第十八章 置業(yè)顧問淘汰制度第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第一章 綠程理念一、 核心價值觀 [追求]第一條：我們追求在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域成為區(qū)域市場一流的企業(yè)。我們存在的理由是為客戶挖掘與創(chuàng)造專業(yè)價值，降低專業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險，從而為客戶創(chuàng)造最佳綜合效益。[基礎(chǔ)]第二條：信譽是地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)長期生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。對客戶誠信是我們的基本信念，正合的信譽來自于對客戶承諾的兌現(xiàn)。誠信的企業(yè)離不開誠信的員工，我們期望所有的員工做一個陽光健康、注重聲譽，兌現(xiàn)自己承諾的人。 [客戶]第三條：客戶是我們生存之本，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的動力。我們追求基于滿足客戶需求的專業(yè)價值，反對所有教條與故步自封的狹隘專業(yè)意識；向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準化的服務(wù)。衡量我們工作成功最基本的標(biāo)準，是我們的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶持續(xù)滿意程度。[團隊]第四條：我們倡導(dǎo)團隊合作，幫助別人就是協(xié)助自己。個人能力是有限的，團隊合作使個人能力更強大。[員工] 第五條：員工是公司的財富，我們欣賞追求卓越的員工，同時尊重個人追求、發(fā)展意愿與個性，我們努力為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧，富有激情的工作環(huán)境。同時我們不因資歷、曾取得的功績而遷就員工，為全體有志于追求專業(yè)成就感與卓越的員工提供公平競爭的發(fā)展機會。二、 企業(yè)宗旨 促進行業(yè)進步，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活。（生活的品質(zhì) 生命的質(zhì)量）三、 企業(yè)使命 在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域為客戶提供高品質(zhì)與值得信賴的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。四、 發(fā)展愿景 成為西南區(qū)域市場最優(yōu)秀的房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)。五、 發(fā)展理念 我們追求客戶滿意、市場份額領(lǐng)先、專業(yè)進取、企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場地位。六、 核心競爭力 持續(xù)打造：客戶資源、知識平臺、產(chǎn)品研發(fā)與增值服務(wù)、以實現(xiàn)客戶目標(biāo)為基礎(chǔ)的專業(yè)營銷體系、企業(yè)文化。七、 經(jīng)營策略 第一條：利益是價值的體現(xiàn)。我們追求在客戶、員工、合作者之間形成共贏局面。 第二條：市場份額領(lǐng)先是增強企業(yè)生命力、吸引最優(yōu)秀的人才和打造專業(yè)化知識平臺的最有效手段。因此，我們必須達到和保持高于行業(yè)平均增長速度，力爭持續(xù)快于主要競爭對手的增長速度。與此同時，我們注重在公司形象、專業(yè)風(fēng)范、服務(wù)穩(wěn)定性、管理技術(shù)上努力趕超國內(nèi)同行的最高標(biāo)準。 第三條：專業(yè)進取是房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)發(fā)展的生命線。我們致力于房地產(chǎn)實踐經(jīng)驗與市場理論上的高度結(jié)合，廣泛地吸納房地產(chǎn)領(lǐng)域最新成果，虛心向優(yōu)秀的發(fā)展商與同行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實施的規(guī)范操作系統(tǒng)，以卓越的專業(yè)實踐立足于行業(yè)，避免在低層面上與同行進行角逐。我們鼓勵所有努力探索專業(yè)規(guī)范與前瞻性創(chuàng)新的行為，不交行貨、不過度承諾。提高與保持專業(yè)水準是獲得客戶長期信賴的基礎(chǔ)。 第四條：追求長期穩(wěn)健發(fā)展是企業(yè)社會責(zé)任感的體現(xiàn)。我們將遵循企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原則，在不違背正合企業(yè)核心價值觀的前提下，合理設(shè)定各階段的利潤目標(biāo)和市場份額指標(biāo)，不單純追求階段利潤及市場份額的最大化。第五條： 我們倡導(dǎo)自我驅(qū)動的學(xué)習(xí)和知識共享精神。在知識快速更新的時代，學(xué)習(xí)與共享知識是進步的唯一途徑，我們要成為學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們倡導(dǎo)與鼓勵所有員工通過學(xué)習(xí)觀察與不斷思考，快速提升和工作相關(guān)的能力，在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，對已取得的成就不滿足，有激情，能夠承受挫折，面對困難不放棄，持續(xù)為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求工作中的更高成績。第六條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價值分配的基本原則。我們在價值分配上優(yōu)先考慮為公司創(chuàng)造組織價值并對企業(yè)發(fā)展有貢獻的行為，同時重視個人的品德、能力、責(zé)任和工作態(tài)度，關(guān)注分配的合理性。我們?yōu)閸徫?、技能、工作業(yè)績支付薪酬。我們價值分配的形式為工資、獎金、各項福利、機會、職位、考察培訓(xùn)、紅利以及其它待遇。八、 組織原則 第一條：制度與流程的完善是一個企業(yè)成熟的表現(xiàn)與工作效率的保障。我們組織架構(gòu)與管理標(biāo)準的設(shè)定以有利于明確責(zé)任，確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實現(xiàn)；有利于提高工作績效，以快速滿足顧客的需求；有利于強化執(zhí)行力，實現(xiàn)團隊目標(biāo)；有利于鼓勵優(yōu)秀人才長期發(fā)展為基本原則。第二條： 我們認為優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，有事業(yè)心、責(zé)任心、廉潔和敬業(yè)；有直指目標(biāo)、解決問題的能力；良好的溝通和協(xié)作能力。我們杜絕以下行為：利用工作之便獲取未經(jīng)公司許可的個人利益；故意向行業(yè)內(nèi)提供和泄露公司商業(yè)機密；因工作失誤、客戶投訴，對公司經(jīng)營造成重大影響，對上述員工我們予以辭退并保留追訴的權(quán)利。第三條：我們鼓勵上級公平、公正地看待員工，與下級保證理性的職業(yè)關(guān)系，做到上情下達，維護公司形象；我們鼓勵平級之間的配合協(xié)作；我們鼓勵員工向能解決問題的直接主管或相關(guān)專業(yè)人員溝通，不拿越級領(lǐng)導(dǎo)的意見去爭取直接領(lǐng)導(dǎo)的同意，以提高效率。我們歡迎員工提出不同意見，希望所有員工在溝通方面坦率真誠，不回避不同觀點；我們期望所有員工在工作時間不情緒化，以職業(yè)的方式處理好各種工作關(guān)系。 第二章 公司組織架構(gòu) 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理策劃部事業(yè)二部策劃總監(jiān) 策劃師助理策劃師項目經(jīng)理/主管置業(yè)顧問行政部 財務(wù)部事業(yè)一部 客戶服務(wù)部銷售管理部銷售秘書 客戶服務(wù)部 第三章 代理部例會及考勤制度第一部分 例會公司全體員工大會 時間：每半年一次。 地點：待定。 參加人：公司全體員工。 會議組織和召集：銷售管理部 主要議題：A、 上半年部門大事記回顧；B、 市場形勢報告（主講人：公司董事會成員、外請人員）；C、 各事業(yè)部精選交流；D、 員工優(yōu)秀及先進事跡、專業(yè)體會等方面交流；E、 公司文化、價值觀傳播；F、 公司重大事項通報；二、代理部項目組例會 時間：各項目組于上午9：00點或下午6：00召開（晨會頻次不得低于每周二次）；要求晨會時間不超過１小時。 地點：各項目銷售現(xiàn)場，形式不限。 參加人員：項目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項目組人員出席； 主持人：由項目經(jīng)理主持或項目經(jīng)理指定項目組成員主持（項目經(jīng)理休假或有公事不在現(xiàn)場）。（含銷售經(jīng)理） 主要議題：A、 項目目前的及未來的市場策略；B、 項目銷售成交統(tǒng)計、分析及銷控調(diào)整；C、 項目重點難點戶型銷售方式研討；（重點）D、 典型案例和重點客戶的研討；（重點）E、 項目競爭樓盤狀況及市場狀況的分析；F、 項目經(jīng)理安排市場調(diào)查工作；G、 公司各類信息、制度的傳達。其它注意事項A、每次晨會要認真做好會議紀要（統(tǒng)一形式并存檔），并對形成決議的執(zhí)行情況進行落實、跟進、反饋；要求與會人員簽字確認。第二部分 考勤排班A、 各項目經(jīng)理須做好項目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書處。B、 項目經(jīng)理須與置業(yè)顧問一起排班；項目經(jīng)理外出時，應(yīng)在銷售現(xiàn)場留言板上說明去向及所需的時間。C、 廣告日當(dāng)天需全體項目組成員上班，并安排早班的時間為8：30。D、 銷售秘書將依據(jù)各項目排班情況，每天抽查?？记贏、 項目組內(nèi)由項目經(jīng)理指定專人負責(zé)考勤（含項目經(jīng)理），并將考勤結(jié)果記錄在公司正式的表格上。B、 項目考勤區(qū)間為：每個月的一號到本月最后一天；各項目應(yīng)于當(dāng)月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書。三、早晚班制 各項目可根據(jù)項目實際情況對項目進行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根據(jù)項目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時，可安排輪流值班。第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)職責(zé)1：銷售目標(biāo)的完成主要任務(wù)完成個人年度手數(shù)指標(biāo)及指定的項目月度手數(shù)指標(biāo)衡量標(biāo)準銷售金額或成交手數(shù)、成單率職責(zé)2：完成銷售流程主要任務(wù)按照公司有關(guān)規(guī)定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄；及時準確完成：成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署認購書、簽署合同、辦理按揭手續(xù)、備案、入伙等手續(xù)。衡量標(biāo)