【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 D、 同事之間不打聽(tīng)和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。 E、 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能 解決問(wèn)題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。 F、 置業(yè)顧問(wèn)與經(jīng)理人要互相理解，雙方應(yīng)相互配合。 置業(yè)顧問(wèn)必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密 A、 不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。 B、 不能向團(tuán)隊(duì)之外及公司之外成員透露公司的代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。 C、 項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。 D、 銷售現(xiàn)場(chǎng)重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。 特殊客戶的接待 發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均 視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項(xiàng)目以外的問(wèn)題，尤其是評(píng)價(jià)其他項(xiàng)目或其他公司時(shí)要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項(xiàng)目情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。 1 置業(yè)顧問(wèn)的基本職責(zé) 處理客戶是置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)還有如下的基本職責(zé)： A、 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控報(bào)日?qǐng)?bào)、清潔、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書或收據(jù)、電腦輸入、平臺(tái)和渠道建設(shè)、客戶談判配合。 B、 項(xiàng)目經(jīng)理根 據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開(kāi)盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 1 處罰條例 A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評(píng)、警告、處分、開(kāi)除處罰。 B、 批評(píng) 1 次以上予以警告。 C、 警告 1 次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過(guò)失單并存檔。 D、 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開(kāi)除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說(shuō)明。 E、 銷售現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級(jí)）；第三次勒令其離職，公司以開(kāi)除論處，并出當(dāng)事人填 寫情況說(shuō)明。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)。 1 其他未盡事宜 對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。 第八章 接聽(tīng)客戶來(lái)電、接待來(lái)訪客戶及成交的規(guī)定 第一步 接聽(tīng)電話 要求： 1）確定接聽(tīng)電話的順序，接聽(tīng)時(shí)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“您好！ **（項(xiàng)目）！” 2）在來(lái)電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽(tīng)記錄； 3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。 第二步 電話回訪 要求 ： 1）針對(duì)不同的客戶，選擇好電話回訪的時(shí)間； 2）明確電話回訪的主題； 3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄； 第三步 無(wú)論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）即視為客戶 要求： 1）任何人都是客戶； 2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。 第四步 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）服務(wù)即開(kāi)始 3） 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）是我們服務(wù)的開(kāi)始； 4） 自此他（她）就是我們的終身客戶。 第五步 攜資料迎客、問(wèn)好、自我介紹 要求： 1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹 2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語(yǔ) ：“您好！歡迎看房。我是 ***（ 介紹自己的名字）。 第六步 介紹展板內(nèi)容 要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)； 2）聲音要柔和，音調(diào)要適中； 3） 使用文明用語(yǔ)； 4） 在銷售的過(guò)程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。 第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位） 要求： 1）置業(yè)顧問(wèn)必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）； 2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走； 5） 走在客戶前邊，替客戶開(kāi)門、操作電梯； 6） 在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)； 7） 禮貌專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。 第八步 請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水）， 講解項(xiàng)目資料 要求： 1）必須使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來(lái)給您詳細(xì)介紹； 2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)； 3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。 第九步 幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購(gòu)房方案 要求： 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)； 2）購(gòu)房方案需制定合理可行，且不能出錯(cuò)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3）房號(hào)提供必須準(zhǔn)確； 4）計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無(wú)誤。 第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排） 要求： 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來(lái)訪客戶登記表； 2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來(lái)訪登記表所要求的內(nèi)容 進(jìn)行登記； 3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)； 4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。 第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口 要求： 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門； 2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，項(xiàng)目有什么不清楚的問(wèn)題隨時(shí)（打電話）給我！ 3）目送客戶離開(kāi)。 第十二步 收取臨訂（定金）開(kāi)具收據(jù) 要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。 第十三步 簽署認(rèn)購(gòu)書 要求： 1）認(rèn)購(gòu) 書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購(gòu)書； 2）認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)； 3）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核； 4）即時(shí)銷控、封貼該房號(hào)，并做好客戶的成交檔案； 5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。 第十四步 提醒客戶交首期款（房款） 要求： 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間）； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒客 戶準(zhǔn)備按揭所需資料； 4）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣； 5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理； 第十五步 簽署商品房買賣合同 要求： 1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同填寫考核； 2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備； 2）代替購(gòu)房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替 **交款，金額為 **元”等。 第十六步 通知辦理按揭 要求： 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶； 第十七步 協(xié)助辦理入伙 要求： 1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處； 2）一定要向客戶表示祝賀。 第十八步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息 要求： 1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。 ? 置業(yè)顧問(wèn)的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合 同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相 關(guān)的各項(xiàng)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 第十一章 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)則 原則：效率優(yōu)先，兼顧公平； 服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤； 成交優(yōu)先，兼顧團(tuán)隊(duì)； 資源共享，成交優(yōu)先 1） 公司協(xié)同開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項(xiàng)目，如在其它代理項(xiàng)目成交不計(jì)該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)，相近項(xiàng)目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠(chéng)意度可定 0—— 10 這個(gè)區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶，確認(rèn)無(wú)購(gòu)買本項(xiàng)目的可能性后，報(bào)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，由公司項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項(xiàng)目，成交后計(jì)該置業(yè)顧問(wèn) 50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。 2） 如遇兩個(gè)客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成 交優(yōu)先原則，先交定金者得。 客戶登記、隨時(shí)跟進(jìn) 1） 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)做好自己的客戶登記工作，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問(wèn)題時(shí)，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見(jiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。 2） 連續(xù)七天（各項(xiàng)目根據(jù)自身情況安排最多不超過(guò) 10 天）未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如 1號(hào)接待，則 9號(hào)過(guò)期。跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無(wú)效（未能有效溝通也不算客戶），可及時(shí)通知 主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時(shí)間調(diào)整。 項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)自定客戶跟進(jìn)期限，在訴職 時(shí)需書面說(shuō)明情況由郭總簽字認(rèn)可。 3） 現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場(chǎng)上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。 4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問(wèn)事先在《進(jìn)線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門主動(dòng)找該置業(yè)顧問(wèn)方視為該置業(yè)顧問(wèn)的客戶，此方法同（ 2），否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。 5） 凡 家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 3．現(xiàn)場(chǎng)接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則： 1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問(wèn)方式必須自然、貼切尊重客戶，語(yǔ)氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來(lái)看過(guò)房嗎？”，“拿到過(guò)我們