【文章內(nèi)容簡介】 D、 同事之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。 E、 工作中如有不滿，應直接面對能 解決問題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。 F、 置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，雙方應相互配合。 置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機密 A、 不能向公司以外人員透露公司各項業(yè)務規(guī)章制度，違反者自行承擔一切后果。 B、 不能向團隊之外及公司之外成員透露公司的代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。 C、 項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應負全責。 D、 銷售現(xiàn)場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應負全責。 特殊客戶的接待 發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均 視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項目以外的問題，尤其是評價其他項目或其他公司時要回避；對公司內(nèi)部運做、管理細節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項目情況，事后要通報項目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。 1 置業(yè)顧問的基本職責 處理客戶是置業(yè)顧問崗位職責之一。除此之外，每個置業(yè)顧問還有如下的基本職責： A、 資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認購書或收據(jù)、電腦輸入、平臺和渠道建設、客戶談判配合。 B、 項目經(jīng)理根 據(jù)置業(yè)顧問的特點進行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機會補償。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 1 處罰條例 A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。 B、 批評 1 次以上予以警告。 C、 警告 1 次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。 D、 情節(jié)特別嚴重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明。 E、 銷售現(xiàn)場如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當事人填 寫情況說明。次數(shù)累計報人力資源部存檔，不會因為調(diào)盤而重計次數(shù)。 1 其他未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務類由本事業(yè)部項目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。 第八章 接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交的規(guī)定 第一步 接聽電話 要求： 1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！ **（項目）！” 2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄； 3）作好每天進線電話的統(tǒng)計； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。 第二步 電話回訪 要求 ： 1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間； 2）明確電話回訪的主題； 3）電話回訪后作好詳細的記錄； 第三步 無論任何人只要進銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶 要求： 1）任何人都是客戶； 2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。 第四步 客戶進入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務即開始 3） 客戶進入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務的開始； 4） 自此他（她）就是我們的終身客戶。 第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹 要求： 1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹 2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語 ：“您好！歡迎看房。我是 ***（ 介紹自己的名字）。 第六步 介紹展板內(nèi)容 要求： 1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點； 2）聲音要柔和，音調(diào)要適中； 3） 使用文明用語； 4） 在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。 第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位） 要求： 1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）； 2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走； 5） 走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯； 6） 在示范單位把握重點，最大限度突出賣點； 7） 禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。 第八步 請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水）， 講解項目資料 要求： 1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹； 2）介紹項目屬實、詳細、專業(yè)； 3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。 第九步 幫助客戶設計、制定購房方案 要求： 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導； 2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3）房號提供必須準確； 4）計算房價必須準確無誤。 第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項目情況安排） 要求： 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表； 2）認真詳實的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容 進行登記； 3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強； 4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。 第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口 要求： 1）面帶微笑，主動替客戶開門； 2）使用規(guī)范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！ 3）目送客戶離開。 第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù) 要求： 1）收取定金之前，再一次落實、核查房號、并報項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財務人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。 第十三步 簽署認購書 要求： 1）認購 書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書； 2）認購書不得簽錯； 3）簽完的認購書一定要有項目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核； 4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案； 5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。 第十四步 提醒客戶交首期款（房款） 要求： 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項目的時間）； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒客 戶準備按揭所需資料； 4）提醒時注意方式和語氣； 5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理； 第十五步 簽署商品房買賣合同 要求： 1）置業(yè)顧問上崗前要進行合同填寫考核； 2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備； 2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替 **交款，金額為 **元”等。 第十六步 通知辦理按揭 要求： 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶； 第十七步 協(xié)助辦理入伙 要求： 1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往物業(yè)管理處； 2）一定要向客戶表示祝賀。 第十八步 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息 要求： 1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。 ? 置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合 同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相 關的各項工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作 為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務操作規(guī)則 原則：效率優(yōu)先，兼顧公平； 服務優(yōu)先，有效跟蹤； 成交優(yōu)先，兼顧團隊； 資源共享，成交優(yōu)先 1） 公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項目置業(yè)顧問在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項目，如在其它代理項目成交不計該置業(yè)顧問業(yè)績，相近項目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠意度可定 0—— 10 這個區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時的客戶，確認無購買本項目的可能性后，報本項目的項目經(jīng)理，由公司項目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項目，成交后計該置業(yè)顧問 50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。 2） 如遇兩個客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成 交優(yōu)先原則，先交定金者得。 客戶登記、隨時跟進 1） 每個置業(yè)顧問做好自己的客戶登記工作，簡要記錄每次跟進情況，建議每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；當出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問題時，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對應有項目經(jīng)理在場。 2） 連續(xù)七天（各項目根據(jù)自身情況安排最多不超過 10 天）未跟進登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當天，如 1號接待，則 9號過期。跟蹤時電話關機或不通視為跟蹤無效（未能有效溝通也不算客戶），可及時通知 主管經(jīng)理核實并簽字做相應的跟進時間調(diào)整。 項目經(jīng)理可根據(jù)自身項目特點自定客戶跟進期限，在訴職 時需書面說明情況由郭總簽字認可。 3） 現(xiàn)場來訪客戶登記表和進線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場上門、電話客戶，各項目可根據(jù)實際情況自主決定。 4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的置業(yè)顧問事先在《進線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門主動找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，此方法同（ 2），否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）。 5） 凡 家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。 3．現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負責具體安排值班，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1） 現(xiàn)場接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來看過房嗎？”，“拿到過我們