【文章內(nèi)容簡介】 良好的口碑及印象。接待老客戶不計(jì)接待次數(shù)，跳過可優(yōu)先補(bǔ)接一輪。老客戶來訪時(shí)，由原置業(yè)顧問接待；若置業(yè)顧問已離職，由接管其業(yè)務(wù)者接待；若無人接管，則按輪排秩序接待；若客戶指名由誰接待，則按其要求執(zhí)行。已接待客戶未離開現(xiàn)場，當(dāng)事置業(yè)顧問未經(jīng)案場經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。未成交老客戶帶新客戶到訪只計(jì)置業(yè)顧問一個(gè)接待次數(shù)。已成交老客戶帶新客戶到訪，新客戶未做來訪登記的，則不計(jì)接待次數(shù)，新客戶做來訪登記的，則計(jì)接待次數(shù)。1置業(yè)顧問接待客戶期間，如有老客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇同時(shí)接待或指定他人代接，無指定則由排位最后的置業(yè)顧問幫忙接待，幫忙置業(yè)顧問可補(bǔ)接一次。1置業(yè)顧問在接待客戶過程中，發(fā)現(xiàn)該客戶為同事本項(xiàng)目的老客戶，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事，該置業(yè)顧問可優(yōu)先補(bǔ)接。如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到則繼續(xù)接待。當(dāng)天成交為分半（建議私下協(xié)商解決），不成交則義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。1客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計(jì)置業(yè)顧問接待次數(shù)。1未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業(yè)顧問不在場，應(yīng)電話通知原置業(yè)顧問。如聯(lián)系不到或原置業(yè)顧問表示不能到現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問接待，若老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值置業(yè)顧問。若新客戶與老客戶有親屬關(guān)系，則新客戶成交后分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。1老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時(shí)到場或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)名接待；若新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進(jìn)來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待置業(yè)顧問。1若新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶來訪，新客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待置業(yè)顧問；若新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問當(dāng)天輪排順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。1有效老客戶來訪，若當(dāng)天所有置業(yè)顧問都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接；若原置業(yè)顧問在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值置業(yè)顧問分半，逾期查出無效，此客戶完全歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。1請(qǐng)嚴(yán)格按照上述規(guī)定執(zhí)行，不完善處可再補(bǔ)充、修改，若發(fā)生故意爭搶客戶者，第一次警告，并當(dāng)眾作書面檢查，再犯者，按開除處理。1當(dāng)置業(yè)顧問相互交叉接待客戶成交后產(chǎn)生提成均分爭議時(shí)，建議在不違背工作原則、團(tuán)結(jié)和善的基礎(chǔ)上可私下自行解決后通知案場經(jīng)理協(xié)商結(jié)果。當(dāng)雙方協(xié)商不成者可及時(shí)請(qǐng)示案場經(jīng)理，由經(jīng)理權(quán)衡解決。當(dāng)案場經(jīng)理解決不成者，由案場經(jīng)理報(bào)送公司直屬上級(jí)做最終決議。決議后置業(yè)顧問不得再有任何意義并有效執(zhí)行。六、客戶接待流程及接待制度（一）客戶接待流程顧客來訪之前置業(yè)顧問做好接待前的準(zhǔn)備工作，包括資料與道具的齊備、儀容儀表符合儀容儀表規(guī)范要求和按照輪排順序等候。待接置業(yè)顧問應(yīng)站在銷售部入口的業(yè)務(wù)接待臺(tái)上熱情等待客戶的到來。站姿、儀容儀表、相應(yīng)接待資料都應(yīng)提前整理并準(zhǔn)備充分。嚴(yán)格杜絕手忙腳亂等現(xiàn)象的發(fā)生?？蛻暨M(jìn)來要熱情、主動(dòng)問好。客戶走進(jìn)銷售案場，輪到接待的置業(yè)顧問一定要主動(dòng)打招呼：“您好！歡迎光臨！”或“您好！”“請(qǐng)問是第一次來嗎？”“請(qǐng)問之前是哪位同事接待您的？”“請(qǐng)問是來交錢還是來簽合同的呢？”等。坐在接待前臺(tái)的置業(yè)顧問也要主動(dòng)向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“您(們)好！”。不管在案場的任何地方，只要見到客戶、其他同事或其他部門的人員，都要以熱情的微笑，主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意。自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。結(jié)合樓盤模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹，親自帶客戶到樣板間進(jìn)行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求。如：購買的面積、購買意圖、付款方式、客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水（由最后一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)幫忙倒茶添水等細(xì)致工作）。有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求。如：喜歡的樓層、面積、方向、付款方式選擇等。根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時(shí)、適量、肯定地推薦，計(jì)算首付、月供款及各種相關(guān)的手續(xù)費(fèi)用。銷售員所有的解說及介紹的內(nèi)同必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。主動(dòng)、適時(shí)營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與案場經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購買欲望。接待期間，其他置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的置業(yè)顧問提出幫助。如營造銷售氣氛、為客戶和同事倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶交款和簽合同等，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄、隨時(shí)隨地逼定。1如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序。否則，禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記，填寫來訪客戶登記表后，熱情友好的進(jìn)一步溝通，并給客戶留下深刻的良好形象。1未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟蹤。1一定要做好來訪登記工作?？蛻糇吆螅瑧?yīng)立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理工作。1接待原則：無亂客戶意向強(qiáng)弱，質(zhì)量的高低等因素。我方人員都應(yīng)熱情、禮貌接待。要求做到“買賣不成，情意在。成交與否都是朋友”的準(zhǔn)則來嚴(yán)格要求自己。（二）客戶接待制度置業(yè)顧問接待客戶前必須詢問客戶是否來過，以便界定新、老客戶。顧客走進(jìn)銷售案場后，當(dāng)客戶沒有落座的前提下置業(yè)顧問不允許提前落座，并坐著跟顧客說話，不允許對(duì)顧客置之不理，不允許不帶資料及銷售道具接待顧客。 針對(duì)新來訪顧客，置業(yè)顧問面對(duì)沙盤介紹的優(yōu)先順序是地段、社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)配套，其間穿插公司品牌等知識(shí)點(diǎn)，不允許直接講解產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)。 針對(duì)顧客的疑問，置業(yè)顧問必須做到百問不厭，耐心向顧客解釋，不可發(fā)生與顧客爭吵行為。 顧客離開銷售案場時(shí)，置業(yè)顧問必須把顧客送出門外，并道別方可返回售樓部。置業(yè)顧問返回售樓部后，必須及時(shí)清理洽談桌上的資料及水杯等物品，使得洽談區(qū)維持原貌。置業(yè)顧問無任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。七、客戶的跟進(jìn)及界定來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話，并經(jīng)置業(yè)顧問簽名后才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以以下原則：置業(yè)顧問根據(jù)自己接待客戶的情況跟進(jìn)客戶，并在個(gè)人登記本上記錄每次跟進(jìn)內(nèi)容、時(shí)間；案場經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，由案場經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)?？蛻舻怯洷静坏猛扛?，如有作假，此記錄本所登記客戶均無效，并由經(jīng)理處罰。以有效客戶登記的先后順序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天，超出15天而置業(yè)顧問登記跟進(jìn)本上無近期客戶跟進(jìn)記錄，視為歸屬權(quán)喪失。4