【文章內容簡介】 ，提高消費者滿意度；收集維護公司客戶信息，規(guī)范信息匯總要求，保護公司客戶資源。二、涉及人員案場所有人員，包含項目總監(jiān)/案場經理、案場主管、案場客戶專員等。三、范圍對象：上海房屋銷售（集團）有限公司大上海事業(yè)部所有案場形式：216。 客服專員定時收取案場歷史來電來訪等原始客戶信息 216。 客服專員通過平臺或案場現場進行客戶數據督查；216。 客服專員對系統(tǒng)登記案場到訪客戶和成交客戶進行電話回訪； 216。 客服專員招募社會客戶對銷售現場進行秘密暗訪時間：216。 案場進場的當月，由客服中心進行培訓、指導，次月進行考核；216。 案場銷售完畢尚未撤場，停止進行滿意度調研，客服中心進行數據督查抽查； 216。 案場撤場完畢后，停止進行督查；216。 滿意度電訪時間節(jié)點：上月16日至本月15日入庫數據調研成績納入當月考核； 216。 滿意度暗訪時間節(jié)點：每季度社會客戶現場暗訪成績納入季度考核； 216。 巡案檢查：不定期隨機安排督導檢查案場名單。如遇以下狀況項目，可報各事業(yè)部銷售管理中心審批，適當減少考核內容：216。 開發(fā)商有特殊要求 216。 公司聯合銷售項目 216。 二、三級聯動項目四、客服考核內容案場所有來電、來訪、入會客戶信息遞交的完整性及及時性；案場所有來電、來訪、入會客戶信息錄入的及時性、一致性及完整性；案場成交客戶信息錄入的及時性、一致性及必填信息完整性；案場所有客戶信息平臺操作的規(guī)范性和準確性；案場所有來訪、入會及成交客戶有效滿意度電訪；所有在售案場客戶接待服務神秘客戶暗訪；其他相關要求。五、客服督導評分標準A客服督導月度滿分為15分，附加分1分，具體分配如下：客戶數據遞交完整性（5分）178。 在規(guī)定的時間遞交符合要求的原始數據，則不扣分 178。 在規(guī)定的時間遞交不完全符合要求的原始數據，扣20% 178。 在規(guī)定的時間不遞交原始數據，扣100%客戶數據遞交及時性（5分）178。 規(guī)定最晚遞交時間為每月10日178。 在10號以前遞交（不含10號），則不扣分； 178。 10號至20號（不含20號）遞交，扣20%； 178。 20號至25號（含25號）遞交，扣40% 178。 晚于25號（26日至月底）遞交，以及不遞交，扣100%平臺操作準確性（2分）178。 已進場項目銷售人員平臺操作出現不規(guī)范的錯誤，扣完為止 178。 抽查案場，檢查當季度數據，發(fā)現數據輸入上的問題，扣完為止 178。平臺操作規(guī)范詳見數據錄入規(guī)范，包括不得漏輸及成交客戶信息必須完整等 178。 成交客戶完整信息（必填）包括：基本信息：卡號、姓名、出生年月、地址、郵編、電話詳細信息：行業(yè)、職業(yè)、職位、家庭年收入、工作區(qū)域、居住區(qū)域、置業(yè)情況 需求信息：目的、區(qū)域、類型、總價備注：案場補充成交客戶信息時，必須完善其客戶必填信息，按信息完整類別評分，卡號出錯，統(tǒng)一上海市郵編200000，電話僅留案場電話等均為錯誤信息，錯誤信息均不得分。案場所有來訪、入會及成交客戶滿意度電訪（3分）178。 電訪成績在90分以上（含90分），得3分 178。 ，得2分 178。 ，得1分178。 電訪成績在80分以下（不含80分），附加分（1分）178。 項目通過其他渠道采集到的非我司已擁有的客戶信息，遞交客服中心，加1分 178。 同批次數據分多次遞交視作一次附加成績B客服督導季度滿分為100分，具體分配如下：在售案場客戶接待服務神秘客戶暗訪（100分）178。 季度內首次暗訪成績作為季度考核成績（新開案場首次指導除外）178。 單次成績百分制，根據季度KPI考核標準設定優(yōu)秀，合格及不合格等標準六、數據錄入要求及滿意度調研指標（一）數據錄入要求：（1）所有客戶信息登記前，請先通過“查詢所有客戶”頁面查詢該客戶系統(tǒng)是否已經登記，如系統(tǒng)已有該客戶信息，請做“接待登記”，不得重復錄入。（2）完成接待登記后需按客戶新的信息和需求更新電子平臺內容，但原始入會渠道和入會時間不得變更。（3）完成接待登記后，客戶原始詳細地址不得變更為“案場名來電”或“案場名來訪”，但原來電來訪地址可變更為客戶完整詳細地址。（4）來電客戶，根據來電登記表上的相應信息，全部輸入平臺。地址欄寫“案場名+來電”（5）來訪客戶，根據來訪登記表上的相應信息，全部輸入平臺。地址欄寫“案場名+來訪”（6）對于來電轉來訪的客戶，要求更新客戶信息，更改地址欄為“案場名來電轉來訪”，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改。（7）對于來電或來訪客戶轉入會會員，要求更新客戶信息，地址欄留客戶完整地址，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改，若客戶原始卡號為虛擬卡需更換實體卡號可致電客戶中心直接更改。（8）成交客戶更名，僅可更新名字輸入錯誤，或先生/小姐改全名，其他業(yè)主變更，根據運營或銷售管理要求需走更名流程的，不可直接致電變更客戶姓名。（9）因其他不可抗力現場不輸入客戶信息，信息可遞交客服中心，但成交客戶必須于事件發(fā)生24小時內補充CRM電子銷售平臺，因特殊原因無法完成的必須報備，注明完成時間。（二）案場統(tǒng)計月度來電來訪要求：（1）所有在售項目需統(tǒng)計案場月度來電來訪客戶數量。（2）不分新老客戶，按留電話號碼客戶組數統(tǒng)計來電、來訪量。（3）按2010年模式，統(tǒng)計匯總表單由助理統(tǒng)一遞交到運營部。（三）滿意度指標七、其他說明案場首次調研成績僅作參考，不納入正式考核，次月起納入正式考核范圍?？头露榷綄С煽冇蓴祿f交完整性、及時性，平臺操作準確性，電訪成績四部分組成，月度考核因項目不可抗力缺可考核項，則不參與當月考核?？头行膿碛袑荚u標準及要求的最終解釋權。第四篇：案場管理公開課關于案場管理之淺談成功起源于強烈的企盼，孕育著痛苦的掙扎，最終超越自我，實現自我的一種結果。摘自《方與圓》案場管理公開課（淺談）一、什么是案場？就是現場的意思，也叫做銷售案場，指的就是售樓處現場。案場在字典的意思是，為達到某種效果而設定的氛圍。二、案場經理要會什么？六管一維護（即：形象管理，培訓管理，制度管理，激勵管理，傭金管理，客戶管理，甲方維護）。形象管理。分兩個方面：（1）售房部的體驗要好，要做到客戶一進售房部就有種非常好的銷售氛圍。而很多售房部比較凌亂，垃圾隨處可見，沙盤灰塵布滿，談判桌椅破舊不堪，掛在墻上的噴繪或寫真已經泛黃，上面信息早已過時等等??這樣會讓客戶有種房子早已賣完或者賣不動的感覺；（2）售房部人員的形象要好，首先案場經理要帶頭穿工裝、戴工牌。比如：臨洮售房部，從王偉峰到置業(yè)顧問每天都穿工裝，而且每個人員都很注重形象?？蛻暨M到臨洮售房部就會有種非常好的售樓氛圍，售樓部的氣場由此形成，客戶會變得弱勢。培訓管理。案場經理是售房部的領頭羊，置業(yè)顧問的工作習慣和談客方法，往往是向自己的經理模仿或學習。作為案場經理要做到能給置業(yè)顧問培訓。那么如何培訓呢？（1）早會。每天堅持開早會，布置當天的工作，讓有成交的同事分享經驗，激勵落后的同事要努力等等；（2）殺客。案場經理不斷的在現場談客戶，并且要成交。身體力行的讓你的置業(yè)顧問佩服你，向你學習；（3）分析客戶。每天都要把置業(yè)顧問的客戶本拿過來幫他（她）分析，其實有的時候不一定能分析出什么所以然來，但可以讓置業(yè)顧問時刻重視自己的客戶。（4）分享。經常把自己案場成功的案例拿出來分享和學習。成功一定有方法！制度管理。案場如戰(zhàn)場，很多案場經理管不好自己的置業(yè)顧問就是因為不尊重制度。如：規(guī)定打卡，置業(yè)顧問撒嬌說：“經理，我忘了打卡了，能不能不計入考勤??？”，然后經理就說：“沒事，我報考勤時不寫就是了”；如：規(guī)定穿工裝，因為自己總是不穿工裝，也不好意思說自己的員工；比如：某置業(yè)顧問休息不請假，上班不來隨便打個電話就請假了；比如：末位淘汰，到了月底心軟了，心想算了吧，干了這么久了，人情關過不去。等等??沒有強硬的管理，就不會有很好的執(zhí)行，也妄想有好的業(yè)績。所以，打鐵還的自身硬。凡事要以身作則，堅決按制度辦事，這樣才可能塑造一個強硬的團隊。激勵管理。做銷售管理要學會激勵自己的員工，如果想制定什么任務，先拿出有效的激勵辦法。有的時候不一定等著公司出臺激勵政策，可以拿出自己的收入做為激勵的籌碼。試想一下，他們賣的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某實習案場經理基本工資是4500元/月，完成當月600萬就可以晉升為正式經理，工資變8000元/月。他個人拿出5000元進行激勵，沖刺任務。表面上他吃虧了，但對于長久來說他每個月的工資就增加了。獎