【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，提高消費(fèi)者滿意度；收集維護(hù)公司客戶信息，規(guī)范信息匯總要求，保護(hù)公司客戶資源。二、涉及人員案場(chǎng)所有人員，包含項(xiàng)目總監(jiān)/案場(chǎng)經(jīng)理、案場(chǎng)主管、案場(chǎng)客戶專員等。三、范圍對(duì)象：上海房屋銷售（集團(tuán)）有限公司大上海事業(yè)部所有案場(chǎng)形式：216。 客服專員定時(shí)收取案場(chǎng)歷史來電來訪等原始客戶信息 216。 客服專員通過平臺(tái)或案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)督查；216。 客服專員對(duì)系統(tǒng)登記案場(chǎng)到訪客戶和成交客戶進(jìn)行電話回訪； 216。 客服專員招募社會(huì)客戶對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行秘密暗訪時(shí)間：216。 案場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)的當(dāng)月，由客服中心進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，次月進(jìn)行考核；216。 案場(chǎng)銷售完畢尚未撤場(chǎng)，停止進(jìn)行滿意度調(diào)研，客服中心進(jìn)行數(shù)據(jù)督查抽查； 216。 案場(chǎng)撤場(chǎng)完畢后，停止進(jìn)行督查；216。 滿意度電訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)：上月16日至本月15日入庫(kù)數(shù)據(jù)調(diào)研成績(jī)納入當(dāng)月考核； 216。 滿意度暗訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每季度社會(huì)客戶現(xiàn)場(chǎng)暗訪成績(jī)納入季度考核； 216。 巡案檢查：不定期隨機(jī)安排督導(dǎo)檢查案場(chǎng)名單。如遇以下狀況項(xiàng)目，可報(bào)各事業(yè)部銷售管理中心審批，適當(dāng)減少考核內(nèi)容：216。 開發(fā)商有特殊要求 216。 公司聯(lián)合銷售項(xiàng)目 216。 二、三級(jí)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目四、客服考核內(nèi)容案場(chǎng)所有來電、來訪、入會(huì)客戶信息遞交的完整性及及時(shí)性；案場(chǎng)所有來電、來訪、入會(huì)客戶信息錄入的及時(shí)性、一致性及完整性；案場(chǎng)成交客戶信息錄入的及時(shí)性、一致性及必填信息完整性；案場(chǎng)所有客戶信息平臺(tái)操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；案場(chǎng)所有來訪、入會(huì)及成交客戶有效滿意度電訪；所有在售案場(chǎng)客戶接待服務(wù)神秘客戶暗訪；其他相關(guān)要求。五、客服督導(dǎo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A客服督導(dǎo)月度滿分為15分，附加分1分，具體分配如下：客戶數(shù)據(jù)遞交完整性（5分）178。 在規(guī)定的時(shí)間遞交符合要求的原始數(shù)據(jù)，則不扣分 178。 在規(guī)定的時(shí)間遞交不完全符合要求的原始數(shù)據(jù)，扣20% 178。 在規(guī)定的時(shí)間不遞交原始數(shù)據(jù)，扣100%客戶數(shù)據(jù)遞交及時(shí)性（5分）178。 規(guī)定最晚遞交時(shí)間為每月10日178。 在10號(hào)以前遞交（不含10號(hào)），則不扣分； 178。 10號(hào)至20號(hào)（不含20號(hào)）遞交，扣20%； 178。 20號(hào)至25號(hào)（含25號(hào)）遞交，扣40% 178。 晚于25號(hào)（26日至月底）遞交，以及不遞交，扣100%平臺(tái)操作準(zhǔn)確性（2分）178。 已進(jìn)場(chǎng)項(xiàng)目銷售人員平臺(tái)操作出現(xiàn)不規(guī)范的錯(cuò)誤，扣完為止 178。 抽查案場(chǎng)，檢查當(dāng)季度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入上的問題，扣完為止 178。平臺(tái)操作規(guī)范詳見數(shù)據(jù)錄入規(guī)范，包括不得漏輸及成交客戶信息必須完整等 178。 成交客戶完整信息（必填）包括：基本信息：卡號(hào)、姓名、出生年月、地址、郵編、電話詳細(xì)信息：行業(yè)、職業(yè)、職位、家庭年收入、工作區(qū)域、居住區(qū)域、置業(yè)情況 需求信息：目的、區(qū)域、類型、總價(jià)備注：案場(chǎng)補(bǔ)充成交客戶信息時(shí)，必須完善其客戶必填信息，按信息完整類別評(píng)分，卡號(hào)出錯(cuò)，統(tǒng)一上海市郵編200000，電話僅留案場(chǎng)電話等均為錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤信息均不得分。案場(chǎng)所有來訪、入會(huì)及成交客戶滿意度電訪（3分）178。 電訪成績(jī)?cè)?0分以上（含90分），得3分 178。 ，得2分 178。 ，得1分178。 電訪成績(jī)?cè)?0分以下（不含80分），附加分（1分）178。 項(xiàng)目通過其他渠道采集到的非我司已擁有的客戶信息，遞交客服中心，加1分 178。 同批次數(shù)據(jù)分多次遞交視作一次附加成績(jī)B客服督導(dǎo)季度滿分為100分，具體分配如下：在售案場(chǎng)客戶接待服務(wù)神秘客戶暗訪（100分）178。 季度內(nèi)首次暗訪成績(jī)作為季度考核成績(jī)（新開案場(chǎng)首次指導(dǎo)除外）178。 單次成績(jī)百分制，根據(jù)季度KPI考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定優(yōu)秀，合格及不合格等標(biāo)準(zhǔn)六、數(shù)據(jù)錄入要求及滿意度調(diào)研指標(biāo)（一）數(shù)據(jù)錄入要求：（1）所有客戶信息登記前，請(qǐng)先通過“查詢所有客戶”頁(yè)面查詢?cè)摽蛻粝到y(tǒng)是否已經(jīng)登記，如系統(tǒng)已有該客戶信息，請(qǐng)做“接待登記”，不得重復(fù)錄入。（2）完成接待登記后需按客戶新的信息和需求更新電子平臺(tái)內(nèi)容，但原始入會(huì)渠道和入會(huì)時(shí)間不得變更。（3）完成接待登記后，客戶原始詳細(xì)地址不得變更為“案場(chǎng)名來電”或“案場(chǎng)名來訪”，但原來電來訪地址可變更為客戶完整詳細(xì)地址。（4）來電客戶，根據(jù)來電登記表上的相應(yīng)信息，全部輸入平臺(tái)。地址欄寫“案場(chǎng)名+來電”（5）來訪客戶，根據(jù)來訪登記表上的相應(yīng)信息，全部輸入平臺(tái)。地址欄寫“案場(chǎng)名+來訪”（6）對(duì)于來電轉(zhuǎn)來訪的客戶，要求更新客戶信息，更改地址欄為“案場(chǎng)名來電轉(zhuǎn)來訪”，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改。（7）對(duì)于來電或來訪客戶轉(zhuǎn)入會(huì)會(huì)員，要求更新客戶信息，地址欄留客戶完整地址，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改，若客戶原始卡號(hào)為虛擬卡需更換實(shí)體卡號(hào)可致電客戶中心直接更改。（8）成交客戶更名，僅可更新名字輸入錯(cuò)誤，或先生/小姐改全名，其他業(yè)主變更，根據(jù)運(yùn)營(yíng)或銷售管理要求需走更名流程的，不可直接致電變更客戶姓名。（9）因其他不可抗力現(xiàn)場(chǎng)不輸入客戶信息，信息可遞交客服中心，但成交客戶必須于事件發(fā)生24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充CRM電子銷售平臺(tái)，因特殊原因無(wú)法完成的必須報(bào)備，注明完成時(shí)間。（二）案場(chǎng)統(tǒng)計(jì)月度來電來訪要求：（1）所有在售項(xiàng)目需統(tǒng)計(jì)案場(chǎng)月度來電來訪客戶數(shù)量。（2）不分新老客戶，按留電話號(hào)碼客戶組數(shù)統(tǒng)計(jì)來電、來訪量。（3）按2010年模式，統(tǒng)計(jì)匯總表單由助理統(tǒng)一遞交到運(yùn)營(yíng)部。（三）滿意度指標(biāo)七、其他說明案場(chǎng)首次調(diào)研成績(jī)僅作參考，不納入正式考核，次月起納入正式考核范圍?？头露榷綄?dǎo)成績(jī)由數(shù)據(jù)遞交完整性、及時(shí)性，平臺(tái)操作準(zhǔn)確性，電訪成績(jī)四部分組成，月度考核因項(xiàng)目不可抗力缺可考核項(xiàng)，則不參與當(dāng)月考核?？头行膿碛袑?duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及要求的最終解釋權(quán)。第四篇：案場(chǎng)管理公開課關(guān)于案場(chǎng)管理之淺談成功起源于強(qiáng)烈的企盼，孕育著痛苦的掙扎，最終超越自我，實(shí)現(xiàn)自我的一種結(jié)果。摘自《方與圓》案場(chǎng)管理公開課（淺談）一、什么是案場(chǎng)？就是現(xiàn)場(chǎng)的意思，也叫做銷售案場(chǎng)，指的就是售樓處現(xiàn)場(chǎng)。案場(chǎng)在字典的意思是，為達(dá)到某種效果而設(shè)定的氛圍。二、案場(chǎng)經(jīng)理要會(huì)什么？六管一維護(hù)（即：形象管理，培訓(xùn)管理，制度管理，激勵(lì)管理，傭金管理，客戶管理，甲方維護(hù)）。形象管理。分兩個(gè)方面：（1）售房部的體驗(yàn)要好，要做到客戶一進(jìn)售房部就有種非常好的銷售氛圍。而很多售房部比較凌亂，垃圾隨處可見，沙盤灰塵布滿，談判桌椅破舊不堪，掛在墻上的噴繪或?qū)懻嬉呀?jīng)泛黃，上面信息早已過時(shí)等等??這樣會(huì)讓客戶有種房子早已賣完或者賣不動(dòng)的感覺；（2）售房部人員的形象要好，首先案場(chǎng)經(jīng)理要帶頭穿工裝、戴工牌。比如：臨洮售房部，從王偉峰到置業(yè)顧問每天都穿工裝，而且每個(gè)人員都很注重形象?？蛻暨M(jìn)到臨洮售房部就會(huì)有種非常好的售樓氛圍，售樓部的氣場(chǎng)由此形成，客戶會(huì)變得弱勢(shì)。培訓(xùn)管理。案場(chǎng)經(jīng)理是售房部的領(lǐng)頭羊，置業(yè)顧問的工作習(xí)慣和談客方法，往往是向自己的經(jīng)理模仿或?qū)W習(xí)。作為案場(chǎng)經(jīng)理要做到能給置業(yè)顧問培訓(xùn)。那么如何培訓(xùn)呢？（1）早會(huì)。每天堅(jiān)持開早會(huì)，布置當(dāng)天的工作，讓有成交的同事分享經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)落后的同事要努力等等；（2）殺客。案場(chǎng)經(jīng)理不斷的在現(xiàn)場(chǎng)談客戶，并且要成交。身體力行的讓你的置業(yè)顧問佩服你，向你學(xué)習(xí)；（3）分析客戶。每天都要把置業(yè)顧問的客戶本拿過來幫他（她）分析，其實(shí)有的時(shí)候不一定能分析出什么所以然來，但可以讓置業(yè)顧問時(shí)刻重視自己的客戶。（4）分享。經(jīng)常把自己案場(chǎng)成功的案例拿出來分享和學(xué)習(xí)。成功一定有方法！制度管理。案場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，很多案場(chǎng)經(jīng)理管不好自己的置業(yè)顧問就是因?yàn)椴蛔鹬刂贫取Ｈ纾阂?guī)定打卡，置業(yè)顧問撒嬌說：“經(jīng)理，我忘了打卡了，能不能不計(jì)入考勤??？”，然后經(jīng)理就說：“沒事，我報(bào)考勤時(shí)不寫就是了”；如：規(guī)定穿工裝，因?yàn)樽约嚎偸遣淮┕ぱb，也不好意思說自己的員工；比如：某置業(yè)顧問休息不請(qǐng)假，上班不來隨便打個(gè)電話就請(qǐng)假了；比如：末位淘汰，到了月底心軟了，心想算了吧，干了這么久了，人情關(guān)過不去。等等??沒有強(qiáng)硬的管理，就不會(huì)有很好的執(zhí)行，也妄想有好的業(yè)績(jī)。所以，打鐵還的自身硬。凡事要以身作則，堅(jiān)決按制度辦事，這樣才可能塑造一個(gè)強(qiáng)硬的團(tuán)隊(duì)。激勵(lì)管理。做銷售管理要學(xué)會(huì)激勵(lì)自己的員工，如果想制定什么任務(wù)，先拿出有效的激勵(lì)辦法。有的時(shí)候不一定等著公司出臺(tái)激勵(lì)政策，可以拿出自己的收入做為激勵(lì)的籌碼。試想一下，他們賣的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某實(shí)習(xí)案場(chǎng)經(jīng)理基本工資是4500元/月，完成當(dāng)月600萬(wàn)就可以晉升為正式經(jīng)理，工資變8000元/月。他個(gè)人拿出5000元進(jìn)行激勵(lì)，沖刺任務(wù)。表面上他吃虧了，但對(duì)于長(zhǎng)久來說他每個(gè)月的工資就增加了。獎(jiǎng)