【文章內(nèi)容簡介】 合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 第 14 頁 共 30 頁 1) 對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目； 2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將信息通知下一崗位，讓其作好接待準備； 3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引； 4) 注視 崗位周邊的情況，將異常情況及時告知當班班長。 展示區(qū)禮賓崗工作及服務流程 階 段 工作及服務流程 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 第 15 頁 共 30 頁 規(guī)范 有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間 主動為客戶放傘 客戶離開時，敬禮目送 工作要求注意事項 1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關注的問題 2. 禮賓崗安全員在上班后及時核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理 3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視，待距客戶 ，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向 4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負責人，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警 5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項目部等相關部門允許的拍照、攝像 行為，阻止任何人員動用展示物品 6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進行處理，并作好相應記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用含糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶 9. 當客戶參觀完畢后離開樣板間， 待距客戶 ，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣板房”。若電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。” 10. 每天上下班或交接班，需對樣板房內(nèi)的物資進行清點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理 11. 禮賓崗下班時須對樣板房內(nèi)帶電的設備進行檢查，并關閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)的報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接 第 16 頁 共 30 頁 1) 嚴格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點； 2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務流程，保證安全行駛； 3) 了解熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問； 4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔 ,干凈，無雜物，無異味； 5) 負責車輛的日常檢查 , 12. 對于臺風、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時關閉樣板房內(nèi)的電器設備，并不時對樣板房周邊的情況進行檢查，以防意外 下班程 序 e) 整理顧客意見 f) 參加班后總結(jié)會 g) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 5 第 17 頁 共 30 頁 規(guī)范 問好并指引客戶上車 提醒客戶“小心碰頭” 車輛起步，提醒客戶坐好 車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒 熱情送客人下車 烈日、雨天撐傘送客戶 工作要求注意事項 1. 電瓶車駕駛員載客在項目 開放區(qū)域內(nèi)應慢速駕駛，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分 2. 客戶上車時應主動問好“您好，歡迎來到萬科ххх”，車輛啟動行駛前應提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡竭_目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！” 3. 在客人下車時應檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品 4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應禮貌詢問到達目的地，如不屬指定行駛路線，應禮貌予以回絕，并將情況向部門授權管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售負責人匯報 5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經(jīng)常檢查 ,及時保養(yǎng) , 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工； 第 18 頁 共 30 頁 講解 崗 崗位標準 1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解 2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作 （視各地公司具體情況而定） 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 ，填寫《樣板間意見反饋單》 ，每日 下班 提交給案場負責人 解崗工作及服務流程 7. 認真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。 下班程序 1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電。 2. 整理顧客意見， 參加班后總 結(jié)會 3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查樣板間區(qū)域設施設備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況 班中工作程序 服務 流程 第 19 頁 共 30 頁 行為 規(guī)范 1 2 3 4 站立迎客，微笑自然 遞送鞋套 熱情大方，細致講解 溫馨道別，保持整潔 工作要求注意事項 1.