【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對(duì)不符合要求的，現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人可以取消其本輪待客戶的資格。銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開(kāi)拿取資料、工具。每日接待前必須做好銷售信息的核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。四、新客戶的接待銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的順序。排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的銷售人員無(wú)故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格?？蛻粢贿M(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，我是置業(yè)顧問(wèn)xxx——，請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。五、客戶區(qū)分原則：客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效?？蛻舫山灰越挥喕蚝炗唴f(xié)議書為準(zhǔn)?？蛻舻怯浻袥_突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細(xì)則： 銷售員在接待來(lái)訪客戶時(shí)必須詢問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。銷售員A在接待過(guò)程中，知道銷售員B曾接待過(guò)該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B；客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。客戶說(shuō)出B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員B無(wú)過(guò)錯(cuò)，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益?？蛻舻奖緲潜P看樓多次，并由多名銷售員接待過(guò)，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時(shí)間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)屬此銷售人員。如A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績(jī)提成全部屬A。夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。銷售員A在接待過(guò)程中,若客戶第一次來(lái)訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來(lái)訪時(shí)，進(jìn)門之后在A接待過(guò)程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見(jiàn)客，分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶上門時(shí)，如原見(jiàn)客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時(shí) ①若原見(jiàn)客銷售人員無(wú)其他客戶，則由原見(jiàn)客人員見(jiàn)客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見(jiàn)客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見(jiàn)客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。（3）如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。①如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。②如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補(bǔ)接客戶。④如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配。⑤如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有?！翱蛶Э汀保骸翱蛶Э汀笔侵感驴蛻羰怯衫峡蛻粲H自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。（1）老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見(jiàn)客銷售員接待，“銷售業(yè)績(jī)”正常原則分配；（2）若原見(jiàn)客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶，（3）公司關(guān)系戶的處理：第一次來(lái)在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績(jī)，如第一次來(lái)訪直接找公司關(guān)系，則按見(jiàn)客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績(jī)屬于該銷售人員；（4）說(shuō)明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸部門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門公傭所有。七、客戶管理及跟蹤所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒(méi)有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》及《客戶跟進(jìn)情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消，由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。銷售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶。項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促銷售人員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。 前期準(zhǔn)備工作接待規(guī)范介紹樓盤情況熟悉銷售資料，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料工備站姿—站立于入口處迎客—開(kāi)