【文章內容簡介】 備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現(xiàn)場銷售負責人可以取消其本輪待客戶的資格。銷售人員在進行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調整，停止一切與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令其改正或給予相應處罰。四、新客戶的接待銷售人員應按排班表順序輪流接待客戶，未經現(xiàn)場主管批準銷售人員不得自行調換接待客戶的順序。排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格?？蛻粢贿M入售樓處，當值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，我是置業(yè)顧問xxx——，請問您是第一次到訪嗎？”經確認客戶屬于需接待對象后，銷售人員應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。五、客戶區(qū)分原則：客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶必須在建檔期內方可有效，如未按照規(guī)定的時間回訪則不考慮分單。每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入數(shù)據(jù)庫，由案場經理審核確認方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經理簽名確認方為有效。客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準。客戶登記有沖突時，以先登記者為準。在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細則： 銷售員在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，應交回B接待，成交后業(yè)績屬B；客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務接待。接待銷售人員應盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待?？蛻粽f出B曾經接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知案場經理和B，案場經理落更換新的接待人員，經落實實際情況后。如銷售人員B無過錯，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯，案場經理可對違規(guī)行為進行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權益?？蛻舻奖緲潜P看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負責跟蹤，如成交以最終成交者為準，業(yè)績屬此銷售人員。如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績提成全部屬A。夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時，同時明確找銷售員B接待，或客戶在進門時由B直接認出，則轉為B接待，不計入排輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在A接待過程中由B認出，則還歸A接待，B為幫客。老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，應由銷售員見客，分配原則按正常原則進行?？蛻羯祥T時，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經理應安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計業(yè)績。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 ①若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，項目經理應安排其他人員見客，若后者僅短期時間接待后，原見客人員即到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業(yè)績，該銷售員補接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績傭金分配進行均分。（3）如該客戶曾經來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。①如當日原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還由原銷售人員進行接待。②如新銷售人員促成當場成交，且成交前未認出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當場未成交，在之后1周內認出來的，客戶應由原銷售人員負責跟進，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補接客戶。④如客戶當場未成交，在之后1周后至一個月內認出來的，客戶由新銷售人員負責跟進，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配。⑤如客戶當場未成交，在之后1個月內也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有?！翱蛶Э汀保骸翱蛶Э汀笔侵感驴蛻羰怯衫峡蛻粲H自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客”。（1）老客戶帶新客戶上門時，應由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績”正常原則分配；（2）若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場或正在談客戶，（3）公司關系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員；（4）說明：當出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部門。當發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由案場經理進行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部門公傭所有。七、客戶管理及跟蹤所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號碼登記為準，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶跟進情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。銷售員必須妥善、積極跟進客戶，原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞?，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內未跟進客戶，該客戶歸屬權將自動取消，由案場經理將該客戶交于其他銷售人員進行追蹤。銷售員應整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新客戶。項目案場經理應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進行統(tǒng)計和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促銷售人員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。 前期準備工作接待規(guī)范介紹樓盤情況熟悉銷售資料，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料工備站姿—站立于入口處迎客—開