【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 四、新客戶的接待 銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn) 銷售人員 不得自行調(diào)換接 待 客 戶的 順序。 排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的 銷售人員無(wú)故 不在崗位 的 ，取消 其 本輪接 待 客 戶 資格。 客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值 銷售人員 就必須上前迎接招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好， 英倫海 ，有什么可以幫到你？ 請(qǐng)問(wèn) 您 是第一次 到訪嗎 ？ ”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后， 銷售人員 應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。 五、客戶區(qū)分原則： 客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為 10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單 客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。 每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入 數(shù)據(jù)庫(kù) ，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。 客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 六、客戶區(qū)分細(xì)則： 銷售員在接待來(lái)訪客戶時(shí)必須詢問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。 銷售員 A在接待過(guò)程中，知道銷售員 B曾接待過(guò)該客戶，而 B又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回 B接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B； 客戶說(shuō)出 B曾接待過(guò)，但 B不在現(xiàn)場(chǎng)， 則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。 客戶說(shuō)出 B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找 B，對(duì) B提出投訴，則 A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和 B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員 B 無(wú)過(guò)錯(cuò)，則成交后 A、 B 兩人平分；如銷售人員 B 確有過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售 人員 B不再享有任何權(quán)益。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過(guò)，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時(shí)間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)屬此銷售人員。 如 A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找 B，則業(yè)績(jī)提成全部屬 A。 夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。 銷售員 A在接待過(guò)程中 ,若客戶第一次來(lái)訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員 B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由 B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為 B 接待，不計(jì)入排輪；若客戶 第一次來(lái)訪時(shí)，進(jìn)門之后在 A 接待過(guò)程中由 B認(rèn)出，則還歸 A接待， B為幫客。 老客戶： （ 1） 落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進(jìn)行?？蛻羯祥T時(shí)，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。 （ 2） 未落定或未簽合同的老客戶再次上門時(shí) ① 若原見客銷售人員無(wú)其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配 ② 若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng) 安排其他人員見客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。 （ 3） 如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。 ① 如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。 ② 如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人 員所有。 ③ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補(bǔ)接客戶。 ④ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占 30％和新銷售員占 70％分配。 ⑤ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 “客帶客”： “客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶 談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。 （ 1） 老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績(jī)”正常原則分配； （ 2） 若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶， （ 3） 公司關(guān)系戶的處理：第一次來(lái)在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績(jī)，如第一次來(lái)訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績(jī)屬于該銷售人員； （ 4）說(shuō)明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸部門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門公傭所有。 七、客戶管理及跟蹤 所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、 樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn) ， 如沒有登記則 所有客戶按售樓處 新 客戶處理。 所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》及《客戶跟進(jìn)情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。 銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原 則上在客戶上門后 3天內(nèi) 要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服，并做好回訪記錄。如果 登記日起 10 天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消， 由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。 銷售員應(yīng)整理 好 自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃 的、 合理 的 、定期 的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交 客戶的管理， 須 定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶。 項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求 統(tǒng)一 口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并 根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促 銷售人員 進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。 八 、基本銷售流程 前期準(zhǔn)備工 作 接待規(guī)范 介紹樓盤情況 熟悉銷售資料， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料 工 備 站姿 — 站立于入口處 迎客 — 開門迎客，笑面迎人 引客 — 指引客戶，相互介紹 洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 成交過(guò)程 送 客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到 洽談臺(tái) 樓盤基本介紹 參觀樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 洽談推介 詢問(wèn)銷控 求助主管 促進(jìn)成交 核實(shí)成交單位 營(yíng)造成交氣氛 核實(shí)成交單 位 交齊定金 交臨定金 寫認(rèn)購(gòu)書 補(bǔ)足定金 寫認(rèn)購(gòu)書 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容 變更地盤銷控 成交原因分析報(bào)告 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 送客到售樓部門外，向客人說(shuō)‘再見’ 第 四 章 銷售會(huì)議制度 1．基層 會(huì)議制度 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息 的平臺(tái) ，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見下表 ： 2． 公司 會(huì)議制度 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì) 點(diǎn)到并 檢查銷售人員的儀容儀表； 做好工作分工安排； 提出工作要求； 考核基本素質(zhì)； 培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。 閱報(bào)，針對(duì)當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。 每天上班后 開始 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄： 指定人員 現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì) 各銷售人員匯報(bào) 當(dāng)天 接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)； 經(jīng)理 點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)； 經(jīng)理 對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。 如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。 每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)。 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 第 五 章、 處罰制度 一、目的 制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí) ， 對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定 執(zhí)行 。 二、 違紀(jì)種類 一般性違紀(jì)指危害性較 小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般 給予口頭警告、書面