【文章內(nèi)容簡介】 待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 四、新客戶的接待 銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn) 銷售人員 不得自行調(diào)換接 待 客 戶的 順序。 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的 銷售人員無故 不在崗位 的 ，取消 其 本輪接 待 客 戶 資格。 客戶一進入售樓處，當(dāng)值 銷售人員 就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好， 英倫海 ，有什么可以幫到你？ 請問 您 是第一次 到訪嗎 ？ ”經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后， 銷售人員 應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。 五、客戶區(qū)分原則： 客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為 10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單 客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時間回訪則不考慮分單。 每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入 數(shù)據(jù)庫 ，由案場經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認方為有效。 客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。 客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 六、客戶區(qū)分細則： 銷售員在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。 銷售員 A在接待過程中，知道銷售員 B曾接待過該客戶，而 B又在現(xiàn)場，應(yīng)交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B； 客戶說出 B曾接待過，但 B不在現(xiàn)場， 則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。 客戶說出 B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找 B，對 B提出投訴，則 A需將此情況告知案場經(jīng)理和 B，案場經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實實際情況后。如銷售人員 B 無過錯，則成交后 A、 B 兩人平分；如銷售人員 B 確有過錯，案場經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，此客戶按新客處理，原銷售 人員 B不再享有任何權(quán)益。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績屬此銷售人員。 如 A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找 B，則業(yè)績提成全部屬 A。 夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。 銷售員 A在接待過程中 ,若客戶第一次來訪時，同時明確找銷售員 B接待，或客戶在進門時由 B直接認出，則轉(zhuǎn)為 B 接待，不計入排輪；若客戶 第一次來訪時，進門之后在 A 接待過程中由 B認出，則還歸 A接待， B為幫客。 老客戶： （ 1） 落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進行?？蛻羯祥T時，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計業(yè)績。 （ 2） 未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 ① 若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配 ② 若原銷售員因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，項目經(jīng)理應(yīng) 安排其他人員見客，若后者僅短期時間接待后，原見客人員即到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業(yè)績，該銷售員補接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績傭金分配進行均分。 （ 3） 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。 ① 如當(dāng)日原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還由原銷售人員進行接待。 ② 如新銷售人員促成當(dāng)場成交，且成交前未認出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人 員所有。 ③ 如客戶當(dāng)場未成交，在之后 1 周內(nèi)認出來的，客戶應(yīng)由原銷售人員負責(zé)跟進，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補接客戶。 ④ 如客戶當(dāng)場未成交，在之后 1 周后至一個月內(nèi)認出來的，客戶由新銷售人員負責(zé)跟進，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占 30％和新銷售員占 70％分配。 ⑤ 如客戶當(dāng)場未成交，在之后 1 個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 “客帶客”： “客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶 談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客”。 （ 1） 老客戶帶新客戶上門時，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績”正常原則分配； （ 2） 若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場或正在談客戶， （ 3） 公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員； （ 4）說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由案場經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部門公傭所有。 七、客戶管理及跟蹤 所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、 樣板間及所留姓名、電話號碼登記為準(zhǔn) ， 如沒有登記則 所有客戶按售樓處 新 客戶處理。 所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶跟進情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。 銷售員必須妥善、積極跟進客戶，原 則上在客戶上門后 3天內(nèi) 要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞剑鲃痈櫬?lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果 登記日起 10 天之內(nèi)未跟進客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動取消， 由案場經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進行追蹤。 銷售員應(yīng)整理 好 自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行有計劃 的、 合理 的 、定期 的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交 客戶的管理， 須 定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。 項目案場經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求 統(tǒng)一 口徑進行統(tǒng)計和分析。并 根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促 銷售人員 進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。 八 、基本銷售流程 前期準(zhǔn)備工 作 接待規(guī)范 介紹樓盤情況 熟悉銷售資料， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料 工 備 站姿 — 站立于入口處 迎客 — 開門迎客，笑面迎人 引客 — 指引客戶，相互介紹 洽談、計價過程 成交過程 送 客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到 洽談臺 樓盤基本介紹 參觀樣板房、示范單位 實地介紹 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進成交 核實成交單位 營造成交氣氛 核實成交單 位 交齊定金 交臨定金 寫認購書 補足定金 寫認購書 通知項目負責(zé)同事成交內(nèi)容 變更地盤銷控 成交原因分析報告 跟進已購客戶 跟進已購客戶 送客到售樓部門外，向客人說‘再見’ 第 四 章 銷售會議制度 1．基層 會議制度 早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流反饋信息 的平臺 ，檢查當(dāng)天實施效果的作用，詳細會議，議程見下表 ： 2． 公司 會議制度 會議名稱 議程內(nèi)容 時間 與會人員 現(xiàn)場早上例會 點到并 檢查銷售人員的儀容儀表； 做好工作分工安排； 提出工作要求； 考核基本素質(zhì)； 培訓(xùn)重點內(nèi)容。 閱報，針對當(dāng)日重要新聞進行交流。 每天上班后 開始 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會議紀(jì)錄： 指定人員 現(xiàn)場晚上例會 各銷售人員匯報 當(dāng)天 接待情況，交流成交經(jīng)驗； 經(jīng)理 點評工作，提出工作注意事項； 經(jīng)理 對當(dāng)天布置的工作進行檢查。 如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。 每天下班前，現(xiàn)場沒有客人時。 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會議紀(jì)錄：銷售助理 會議名稱 議程內(nèi)容 時間 與會人員 第 五 章、 處罰制度 一、目的 制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補充和落實 ， 對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細節(jié)的使用本部門規(guī)定 執(zhí)行 。 二、 違紀(jì)種類 一般性違紀(jì)指危害性較 小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般 給予口頭警告、書面