【正文】 助理備案，被罰款人當日以現(xiàn)金形式繳納，每逾期一天進行翻倍；所有罰款產生的費用由案場銷售助理建檔并報公司行政部存檔，所有費用最終返回案場并同公共金一并使用。 （ 1） 違反公司著裝和服務禮儀管理規(guī)定的 ； （ 2） 違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者 ； （ 3） 上班遲到、早退一次的 ； （ 4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者； （ 5） 對客戶不夠禮貌，接待不熱情者 ； （ 6） 上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者 ； （ 7） 培訓遲到、早退或無故缺席者 ； 書面警告： 員工犯有下列行為之一的，給予書面警告，罰款 50200元 /次 ；或 當月 累計違反同一行為 2次或同犯 3種行為的，給予通報批評并做 加罰 50元 /次 。 對嚴重違紀的處罰必須要上報銷售管理部經理級以上主管作出處理決定。 嚴重違紀指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴重違背職業(yè)道德 的行為。 如果是展銷會的總結會，策劃人員提出銷售工作建議。并 根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促 銷售人員 進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄?？捎秒娫捇蚱渌绞剑鲃痈櫬?lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。當發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由案場經理進行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部門公傭所有。 ⑤ 如客戶當場未成交，在之后 1 個月內也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 ① 如當日原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還由原銷售人員進行接待。 老客戶： （ 1） 落定或簽合同的客戶，再次上門，應由銷售員見客，分配原則按正常原則進行。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負責跟蹤，如成交以最終成交者為準，業(yè)績屬此銷售人員。 銷售員 A在接待過程中，知道銷售員 B曾接待過該客戶，而 B又在現(xiàn)場，應交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B； 客戶說出 B曾接待過，但 B不在現(xiàn)場， 則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務接待。 客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準。 五、客戶區(qū)分原則： 客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為 10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復始。 每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司 或客戶損失的，公司將追究一切責任。 二、培訓方式： 公司統(tǒng)一招聘的由銷售主管 安排基礎知識培訓， 培訓時間為兩周，培訓考核結束后分配至各崗位 ； 案場主管針對項目情況進行培訓，培訓時間為兩周，經 經理 考核合格后 方 可進行接待； 三 、培訓內容： 序號 培訓內容 課時 責任人 考核形式 1 公司管理制度和企業(yè)文化 1個課時 行政部 書面考核與口試 2 銷售禮儀培訓 1個課時 銷售部 3 建筑學基本常識 2個課時 銷售部 4 房地產基礎知識 2個課時 銷售部 5 置業(yè)顧問 具備的素質和修養(yǎng) 1個課時 銷售部 6 電話接聽和跟蹤技巧 2個課時 銷售部 7 銷售技巧 及客戶分析 4個課時 銷售部 8 市場調研培訓 1個課時加實踐 銷售部 第 三 章：客戶來訪接待制度 一、現(xiàn)場接待原則 現(xiàn)場接待要 調動大家的積極性，并 以 保證大多數(shù)人利益為原則 ； 銷售人員要有 相互協(xié)助的義務和責任。(但更改的所有資料必須經更改審批流程通過后方可更改成交報告 ) （ 5）、在銷售上如有任何問題，應向案場經理詢問，不能直接問開發(fā)商人員。善用值班經理日志（包括接收開發(fā)商、 信息 、案場經理的工作安排、日常培訓重點等）案場經理于上班后 1小時內檢查。 銷控記錄的管理 （ 1）、銷控表必須嚴格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經理或銷售主管負責管理，各同事閱后必須放回原處。 （ 7）、不得帶客人進入正在施工 或未開放的樣板房參觀 四、接待流程 客戶進門， 應 主動招呼（客戶到，歡迎參觀）→ 介紹五圖 →介紹模型→引 導 客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產品→帶 看樣板房→回售樓中心、逼定→請客戶填寫來人表→送客戶出 門→桌椅歸位，收拾 水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上 。 （ 3） 、愛護樣板房內的家居、擺設，禁止隨意挪動或占用 。 音樂播放制度 （ 1） 音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲 。 背部不得倚靠椅背 ， 雙手平放在腿上 或洽談臺上 ，不可置于兩腿間或玩弄其它物品 ， 雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿 ； 交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容 。 （ 8）、 各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整，不可將公司有關文件隨意擺放，特別是內部保密文件。（例如飲水杯，私人用 品等）。 接待前臺 （ 1）、保持至少 1名銷售人員在前臺接電話， 如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前臺接待。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經接待，并立即通知該銷售人員 后 返回值班崗位 。 （ 11） 、工作時間在任何崗位上 應盡量少打私人電話，做到長話短說。 （ 6） 、遇不禮貌電話應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話 中 與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風范； （ 7） 、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客 人會在定時內給予答復。 （ 4） 、當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部 時 ，應該說： “ 他走開了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問題 ， 事后告知原來跟進的同事。 （ 3）、及時接聽來電。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。 （ 8） 、對公司、部門、上級有意見或建議，應通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。 （ 6） 、 對于客人的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭吵。 （ 2） 、 不可隨意 開客人玩 笑， 說粗俗的話，引起客人之不悅。） 行為禮儀 時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。健康良好的公司 形象 有助于顧客 接受公司的產品。 （ 4） 、銷售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶 來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。輪休時間原則上 安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休， 具體的 輪休安排由主管上級負責制定。 （ 6）、請假時間 2日以內的由案場經理級批準，報行政部備案。 （ 3） 、請假應提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調整相 應的工作 部署。 （ 9） 、必須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅 自離崗。 （ 6）、上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出。若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的，應在上班時間前一個小時內 向經理匯報 ， 征得經理批準。臨時性公務外派（如展銷會、踩盤等）實行電話報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過電話（盡量以固定電話）向案場經理報到及報走。 銷售 案場 管理制度 （ 適 用 于 銷 售 部 的 所 有 員 工 ） 目 錄 第一章、 日常行為管理規(guī)范 ???????????????? 第 二 章 、 新人培訓制度 ?????????????????? 第 三 章 、 客戶來訪接待制度 ???????????????? 第 四 章 、 銷售會議制度 ?????????????????? 第五 章、處罰制度 ???????????????????? 第六 章 、 獎勵和激勵制度 ????????????????? 第七 章 、 案場考核制度 ?????????????????? 第 八 章、 車輛管理 制度?????????????????? 第 九 章、 宿舍管理制度 ????????????????? 第 十 章、 物業(yè)人員管理制度 ??????????????? 第一章、日常行為管理規(guī)范 銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項目形象及服務質素體現(xiàn)的基地。 （ 2）、實行上下班點名制度。必須穿好工裝再報到及簽到，未經案場經理同意不得私自調休。 （ 5） 、全體銷售人員無論是否當班，都必須保持 手機 開機狀態(tài)。 （ 8） 、無故缺席或無故遲到超過 3小時 以上的，視為曠工。 （ 2） 、員工請假應