【正文】 助理備案，被罰款人當(dāng)日以現(xiàn)金形式繳納，每逾期一天進行翻倍；所有罰款產(chǎn)生的費用由案場銷售助理建檔并報公司行政部存檔，所有費用最終返回案場并同公共金一并使用。 （ 1） 違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的 ； （ 2） 違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者 ； （ 3） 上班遲到、早退一次的 ； （ 4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者； （ 5） 對客戶不夠禮貌，接待不熱情者 ； （ 6） 上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者 ； （ 7） 培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者 ； 書面警告： 員工犯有下列行為之一的，給予書面警告，罰款 50200元 /次 ；或 當(dāng)月 累計違反同一行為 2次或同犯 3種行為的，給予通報批評并做 加罰 50元 /次 。 對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定。 嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德 的行為。 如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。并 根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促 銷售人員 進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄?？捎秒娫捇蚱渌绞?，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由案場經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部門公傭所有。 ⑤ 如客戶當(dāng)場未成交，在之后 1 個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 ① 如當(dāng)日原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還由原銷售人員進行接待。 老客戶： （ 1） 落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進行。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績屬此銷售人員。 銷售員 A在接待過程中，知道銷售員 B曾接待過該客戶，而 B又在現(xiàn)場，應(yīng)交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B； 客戶說出 B曾接待過，但 B不在現(xiàn)場， 則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。 客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。 五、客戶區(qū)分原則： 客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為 10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。 每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司 或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。 二、培訓(xùn)方式： 公司統(tǒng)一招聘的由銷售主管 安排基礎(chǔ)知識培訓(xùn)， 培訓(xùn)時間為兩周，培訓(xùn)考核結(jié)束后分配至各崗位 ； 案場主管針對項目情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為兩周，經(jīng) 經(jīng)理 考核合格后 方 可進行接待； 三 、培訓(xùn)內(nèi)容： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 責(zé)任人 考核形式 1 公司管理制度和企業(yè)文化 1個課時 行政部 書面考核與口試 2 銷售禮儀培訓(xùn) 1個課時 銷售部 3 建筑學(xué)基本常識 2個課時 銷售部 4 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 2個課時 銷售部 5 置業(yè)顧問 具備的素質(zhì)和修養(yǎng) 1個課時 銷售部 6 電話接聽和跟蹤技巧 2個課時 銷售部 7 銷售技巧 及客戶分析 4個課時 銷售部 8 市場調(diào)研培訓(xùn) 1個課時加實踐 銷售部 第 三 章：客戶來訪接待制度 一、現(xiàn)場接待原則 現(xiàn)場接待要 調(diào)動大家的積極性，并 以 保證大多數(shù)人利益為原則 ； 銷售人員要有 相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。(但更改的所有資料必須經(jīng)更改審批流程通過后方可更改成交報告 ) （ 5）、在銷售上如有任何問題，應(yīng)向案場經(jīng)理詢問，不能直接問開發(fā)商人員。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開發(fā)商、 信息 、案場經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點等）案場經(jīng)理于上班后 1小時內(nèi)檢查。 銷控記錄的管理 （ 1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經(jīng)理或銷售主管負責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。 （ 7）、不得帶客人進入正在施工 或未開放的樣板房參觀 四、接待流程 客戶進門， 應(yīng) 主動招呼（客戶到，歡迎參觀）→ 介紹五圖 →介紹模型→引 導(dǎo) 客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶 看樣板房→回售樓中心、逼定→請客戶填寫來人表→送客戶出 門→桌椅歸位，收拾 水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上 。 （ 3） 、愛護樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動或占用 。 音樂播放制度 （ 1） 音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲 。 背部不得倚靠椅背 ， 雙手平放在腿上 或洽談臺上 ，不可置于兩腿間或玩弄其它物品 ， 雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿 ； 交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容 。 （ 8）、 各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。（例如飲水杯，私人用 品等）。 接待前臺 （ 1）、保持至少 1名銷售人員在前臺接電話， 如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前臺接待。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員 后 返回值班崗位 。 （ 11） 、工作時間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。 （ 6） 、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話 中 與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范； （ 7） 、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客 人會在定時內(nèi)給予答復(fù)。 （ 4） 、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部 時 ，應(yīng)該說： “ 他走開了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問題 ， 事后告知原來跟進的同事。 （ 3）、及時接聽來電。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。 （ 8） 、對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。 （ 6） 、 對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭吵。 （ 2） 、 不可隨意 開客人玩 笑， 說粗俗的話，引起客人之不悅。） 行為禮儀 時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。健康良好的公司 形象 有助于顧客 接受公司的產(chǎn)品。 （ 4） 、銷售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶 來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。輪休時間原則上 安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休， 具體的 輪休安排由主管上級負責(zé)制定。 （ 6）、請假時間 2日以內(nèi)的由案場經(jīng)理級批準(zhǔn)，報行政部備案。 （ 3） 、請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相 應(yīng)的工作 部署。 （ 9） 、必須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅 自離崗。 （ 6）、上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達售樓部的，應(yīng)在上班時間前一個小時內(nèi) 向經(jīng)理匯報 ， 征得經(jīng)理批準(zhǔn)。臨時性公務(wù)外派（如展銷會、踩盤等）實行電話報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過電話（盡量以固定電話）向案場經(jīng)理報到及報走。 銷售 案場 管理制度 （ 適 用 于 銷 售 部 的 所 有 員 工 ） 目 錄 第一章、 日常行為管理規(guī)范 ???????????????? 第 二 章 、 新人培訓(xùn)制度 ?????????????????? 第 三 章 、 客戶來訪接待制度 ???????????????? 第 四 章 、 銷售會議制度 ?????????????????? 第五 章、處罰制度 ???????????????????? 第六 章 、 獎勵和激勵制度 ????????????????? 第七 章 、 案場考核制度 ?????????????????? 第 八 章、 車輛管理 制度?????????????????? 第 九 章、 宿舍管理制度 ????????????????? 第 十 章、 物業(yè)人員管理制度 ??????????????? 第一章、日常行為管理規(guī)范 銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。 （ 2）、實行上下班點名制度。必須穿好工裝再報到及簽到，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。 （ 5） 、全體銷售人員無論是否當(dāng)班，都必須保持 手機 開機狀態(tài)。 （ 8） 、無故缺席或無故遲到超過 3小時 以上的，視為曠工。 （ 2） 、員工請假應(yīng)