【正文】 制定案場業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績確認原則，檢查、監(jiān)督各項目案場實際執(zhí)行情況。（三）案場作息要求售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。 接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見不認識的字可向?qū)Ψ秸埥?。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。 注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。、坐姿，應自然挺直軀干，雙腳自然放開1015厘米。 握手：注意握手順序；注意握手時間，一般以36秒為宜；力度適合。 應注意使用禮貌用語。 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。 洽談桌應擺放整齊。 上班時必須保持場地清潔。 若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。 若熱線來電查詢明顯為同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間（不要超過２分鐘）。若對方是老客戶，應詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。 營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細介紹。 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進行接聽，若負責接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。注意事項： 　 咳嗽或吐痰時，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 　 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部； 　 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。 行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。 領(lǐng)帶應熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，　應注意適當位置。 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。 應勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衛(wèi)生習慣。應該學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。對當?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。職業(yè)道德要求 銷售員必須以客為尊，維護公司形象； 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料； 必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理制度。三、職責：（一）集團營銷中心：負責對各項目銷售案場的人員行為規(guī)范進行監(jiān)督檢查和考評。二、適用范圍：本制度適用于集團所屬各項目銷售案場?；炯o律要求 所有員工應遵守國家的各項法律、法規(guī)； 所有員工應熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽和形象； 員工除正常休假外，必須準時上下班（8:3017:30），不得遲到、早退； 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司利益； 尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私； 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，按時向主管人員遞交各類工作報表； 員工應自覺維護公司的形象，保持售樓現(xiàn)場的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為； 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應長話短說； 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發(fā)生； 員工不能進行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進行任何損公利己的私人行為； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得私自接受他人委托代售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶的要求； 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。 了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。 （二）案場行為規(guī)范標準儀容儀表標準 身體整潔：保持身體清潔無異味； 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑； 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。，不留長指甲，不涂有色指甲油。 制服： 　合身、燙平、清潔； 　紐扣齊全并扣好： 　員工證應佩戴在上衣的左上角；（如適用） 　衣袖、褲管不能卷起；　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。接聽電話標準，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執(zhí)行。有客戶打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復”，并盡量詳細留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。 營銷顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫來電登記。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過信息系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當事營銷顧問。客戶資料須在每天17:00點之前登記好。在接待客戶前，精神飽滿。 備齊各自使用的辦公用具 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。 現(xiàn)場主管負責純凈水紙杯的準備和管理。 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。 語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。、鞠躬和握手 鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。近距離遇見客戶應致禮并問候。、視線、神情 與客戶視線相對時，應主動致意。、稱呼 銷售人員應盡力記住客戶姓名，當客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。 客戶離開時，應送出大門。 遞接名片應用雙手。 在補位過程中要注意方法和技巧。客戶接待及業(yè)績確認制度一、目的：為了規(guī)范各銷售案場銷售人員的業(yè)務(wù)接待順序及明確銷售人員業(yè)績的界定特制定此制度；二、適用范圍：本制度適用于集團所屬各項目銷售案場。營銷顧問接待客戶后，同組第二位組員按接待次序表立即補上該空位，已接待完畢的營銷顧問自行排到組內(nèi)的隊尾，依次類推輪流接待客戶。營銷顧問帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時應先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細為客戶介紹戶型情況及賣點。在洽談過程中應保持標準坐姿。在接待客戶時須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計算器、名片等，不得在洽談過程中反復離開拿取銷售工具。接待客戶完畢后，應及時清理談判桌上的物品。在接待客戶過程中營銷顧問須相互監(jiān)督，不得插隊，不得爭搶客戶，不得見到質(zhì)量較差的客戶借故回避。1若來訪客戶為同行市調(diào)，在進入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認，候補一次接待權(quán)。若在接待過程中遇見原營銷顧問須把客戶交由原營銷顧問繼續(xù)接待，該營銷顧問仍回到第一接待位。1老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明原營銷顧問姓名的則由原營銷顧問負責接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘原營銷顧問姓名的，則需詢問介紹人的姓名等信息，并先正常接待。每位營銷顧問在接待完或者回訪完客戶之后，須及時將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。2每位營銷顧問每日17:00之前將客戶資料詳細填寫并記錄，銷售主管和值班經(jīng)理進行檢查，若未在當日將客戶資料填寫，則按案場考核管理制度進行登記處罰。若營銷顧問之間對客戶歸屬的確認發(fā)生異議而不能協(xié)商解決時，須向營銷主管提交書面情況說明，并由營銷部經(jīng)理核實后再行確認。該套業(yè)績與傭金歸還原營銷顧問所有。若提供了老客戶姓名和聯(lián)系方式的，則接待人須在查明是誰的客戶后，將情況告之原業(yè)務(wù)員。若個別客戶由于多疑、了解房源及折扣等情況而故意與多名營銷顧問進行聯(lián)系，并且營銷顧問之間相互并不知情的，該客戶成交后業(yè)績原則上屬第一位接待營銷顧問或為客戶所指定的營銷顧問（根據(jù)具體事實情況而定），傭金由營銷經(jīng)理酌情按比例進行分配。1若營銷顧問未經(jīng)公司同意，隱瞞事實情況私自為客戶辦理炒房、換房、更名等手續(xù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，則扣除違規(guī)營銷顧問當月工資并作辭退處理。1營銷顧問須在獲得新客戶信息的當日將詳細客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)，若由于未及時輸入電腦而產(chǎn)生的撞單現(xiàn)象，原則上該套成交業(yè)績與該營銷顧問無關(guān)，傭金由營銷經(jīng)理酌情進行分配。（二）營銷中心：對制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。（二）營銷中心：負責對地區(qū)銷售部上報的上述流轉(zhuǎn)表單做審批，并報集團總經(jīng)理審閱后執(zhí)行；涉及款項支出的報董事長審批后執(zhí)行。開盤前2周申請保留房源的相關(guān)部門提交《保留房源申請單》，報控股集團商業(yè)地產(chǎn)營銷下發(fā)執(zhí)行，控股集團商業(yè)地產(chǎn)營銷備案控股集團分管領(lǐng)導審批控股集團常務(wù)副總裁開盤前一周，審核并確認