【正文】 制定案場(chǎng)業(yè)務(wù)接待原則及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)目案場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行情況。（三）案場(chǎng)作息要求售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。 接過(guò)名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò)；如遇見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。并保持目送客戶(hù)一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。 注意稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐、大姐、阿姨等。 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。、坐姿，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)1015厘米。 握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以36秒為宜；力度適合。 應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。 洽談桌應(yīng)擺放整齊。 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。 若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的時(shí)間段內(nèi)有客戶(hù)來(lái)訪，則該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶(hù)，但可以與同組或他組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對(duì)換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)空位由后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)立即補(bǔ)上。 若熱線(xiàn)來(lái)電查詢(xún)明顯為同行市調(diào)的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)并盡量縮短通話(huà)時(shí)間（不要超過(guò)２分鐘）。若對(duì)方是老客戶(hù)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名并做好電話(huà)轉(zhuǎn)接工作。 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)要盡量約請(qǐng)客戶(hù)至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。 熱線(xiàn)鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽(tīng)，若負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線(xiàn)接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。注意事項(xiàng)： 　 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 　 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部； 　 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。 領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，　應(yīng)注意適當(dāng)位置。 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。職業(yè)道德要求 銷(xiāo)售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象； 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，如客戶(hù)登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料； 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理制度。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)?；炯o(jì)律要求 所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)； 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班（8:3017:30），不得遲到、早退； 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益； 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私； 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表； 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為； 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話(huà)，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)； 不許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生； 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)； 不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求； 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)容。 （二）案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味； 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)； 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑； 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 制服： 　合身、燙平、清潔； 　紐扣齊全并扣好： 　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；（如適用） 　衣袖、褲管不能卷起；　佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。有客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，周?chē)渌麪I(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。方便的話(huà)能否留下您的聯(lián)系電話(huà)，我立即用其他電話(huà)給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式。 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)要先委婉詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是新客戶(hù)，若對(duì)方是新客戶(hù)，必須按正常流程熱情做好咨詢(xún)服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫(xiě)來(lái)電登記。若客戶(hù)遺忘了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話(huà)和通話(huà)內(nèi)容，在通話(huà)結(jié)束后立即通過(guò)信息系統(tǒng)查詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并將通話(huà)情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)?？蛻?hù)資料須在每天17:00點(diǎn)之前登記好。在接待客戶(hù)前，精神飽滿(mǎn)。 備齊各自使用的辦公用具 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。 語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。、鞠躬和握手 鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)致禮并問(wèn)候。、視線(xiàn)、神情 與客戶(hù)視線(xiàn)相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。、稱(chēng)呼 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡力記住客戶(hù)姓名，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)到時(shí)，能稱(chēng)呼其姓氏，會(huì)讓客戶(hù)有受到重視的感覺(jué)。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門(mén)。 遞接名片應(yīng)用雙手。 在補(bǔ)位過(guò)程中要注意方法和技巧?？蛻?hù)接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度一、目的：為了規(guī)范各銷(xiāo)售案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)接待順序及明確銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的界定特制定此制度；二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接待客戶(hù)后，同組第二位組員按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類(lèi)推輪流接待客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，閃身至門(mén)側(cè)并示意讓客戶(hù)先行，然后詳細(xì)為客戶(hù)介紹戶(hù)型情況及賣(mài)點(diǎn)。在洽談過(guò)程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。在接待客戶(hù)時(shí)須備齊銷(xiāo)售工具，如：樓書(shū)、銷(xiāo)講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過(guò)程中反復(fù)離開(kāi)拿取銷(xiāo)售工具。接待客戶(hù)完畢后，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。在接待客戶(hù)過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶(hù)借故回避。1若來(lái)訪客戶(hù)為同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無(wú)效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶(hù)名片交值班主管確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)。若在接待過(guò)程中遇見(jiàn)原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須把客戶(hù)交由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)繼續(xù)接待，該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)仍回到第一接待位。1老客戶(hù)或已成交客戶(hù)介紹親戚、熟人、朋友來(lái)訪，若報(bào)明原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的則由原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待；若客戶(hù)說(shuō)明是通過(guò)介紹來(lái)但遺忘原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)姓名的，則需詢(xún)問(wèn)介紹人的姓名等信息，并先正常接待。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接待完或者回訪完客戶(hù)之后，須及時(shí)將客戶(hù)接待及回訪情況記錄在客戶(hù)跟蹤記錄表上。2每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)每日17:00之前將客戶(hù)資料詳細(xì)填寫(xiě)并記錄，銷(xiāo)售主管和值班經(jīng)理進(jìn)行檢查，若未在當(dāng)日將客戶(hù)資料填寫(xiě)，則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間對(duì)客戶(hù)歸屬的確認(rèn)發(fā)生異議而不能協(xié)商解決時(shí)，須向營(yíng)銷(xiāo)主管提交書(shū)面情況說(shuō)明，并由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核實(shí)后再行確認(rèn)。該套業(yè)績(jī)與傭金歸還原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)所有。若提供了老客戶(hù)姓名和聯(lián)系方式的，則接待人須在查明是誰(shuí)的客戶(hù)后，將情況告之原業(yè)務(wù)員。若個(gè)別客戶(hù)由于多疑、了解房源及折扣等情況而故意與多名營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)進(jìn)行聯(lián)系，并且營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間相互并不知情的，該客戶(hù)成交后業(yè)績(jī)?cè)瓌t上屬第一位接待營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)或?yàn)榭蛻?hù)所指定的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)（根據(jù)具體事實(shí)情況而定），傭金由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理酌情按比例進(jìn)行分配。1若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)未經(jīng)公司同意，隱瞞事實(shí)情況私自為客戶(hù)辦理炒房、換房、更名等手續(xù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，則扣除違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)當(dāng)月工資并作辭退處理。1營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須在獲得新客戶(hù)信息的當(dāng)日將詳細(xì)客戶(hù)信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，若由于未及時(shí)輸入電腦而產(chǎn)生的撞單現(xiàn)象，原則上該套成交業(yè)績(jī)與該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)無(wú)關(guān)，傭金由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理酌情進(jìn)行分配。（二）營(yíng)銷(xiāo)中心：對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）營(yíng)銷(xiāo)中心：負(fù)責(zé)對(duì)地區(qū)銷(xiāo)售部上報(bào)的上述流轉(zhuǎn)表單做審批，并報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審閱后執(zhí)行；涉及款項(xiàng)支出的報(bào)董事長(zhǎng)審批后執(zhí)行。開(kāi)盤(pán)前2周申請(qǐng)保留房源的相關(guān)部門(mén)提交《保留房源申請(qǐng)單》，報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)備案控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁開(kāi)盤(pán)前一周，審核并確認(rèn)