【正文】 妝容、發(fā)式：不佩戴夸張首飾；女營(yíng)業(yè)員須淡妝上崗、束發(fā)、不染燙奇異發(fā)式；男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)、每日剃須； 3）個(gè)人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤洗換工服。 服務(wù)內(nèi)容大致應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1） 為消費(fèi)者提供的服務(wù)： 尋人廣播、失物招領(lǐng)、導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)、投訴處理、母嬰休息室、簡(jiǎn)單包扎救護(hù)、輪椅借用、禮品包裝、消費(fèi)者意見(jiàn)箱、接待咨詢(xún)和留言、接受建議和意見(jiàn)等服務(wù)項(xiàng)目。 廣播管理 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程； 指定專(zhuān)人播音，廣播音量適中，播音內(nèi)容包括：開(kāi)店廣播語(yǔ)、天氣預(yù)報(bào)、品牌推介、信息發(fā)布、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、安全提示、閉店廣播語(yǔ)等； 每周對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行更新調(diào)整，背景音樂(lè)與時(shí)令及現(xiàn)場(chǎng)氛圍協(xié)調(diào)一致； 嚴(yán)格控制審批商鋪裝配音響申請(qǐng)，檢查控制商鋪音響音量。每日巡場(chǎng)需形成巡場(chǎng)記錄表。 晨會(huì)的臨時(shí)內(nèi)容： 1）提示、督促各專(zhuān)賣(mài)店根據(jù)季節(jié) 的變化及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 2）通報(bào)公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。 10 關(guān)鍵活動(dòng)描述 開(kāi)、閉店管理 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部必須制定開(kāi)、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理程序及要求； 持有型商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部必須要求步行街商戶(hù)做到統(tǒng)一開(kāi)、閉店；混合型商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部應(yīng)盡量做到統(tǒng)一開(kāi)、閉店。 3）營(yíng)運(yùn)部必須配合物管部、工程部做好每期消防演練。 3）招商部在招商租賃合約簽訂時(shí)，必須要求商戶(hù)出具并審核對(duì)在本 XX 城市廣場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)有效力的公眾責(zé)任險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)復(fù)印件。節(jié)假日、重大活動(dòng)必須提前做好安全預(yù)案，營(yíng)運(yùn)管理人員各負(fù)其責(zé)，各行其職，尤其是涉及到影響安全的客流動(dòng)線(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，要做到專(zhuān)人專(zhuān)崗。 安全管理 人員安全 1）確保所有安全提示信息的完整。 營(yíng)運(yùn)部通過(guò)日常巡場(chǎng)，確保內(nèi)外場(chǎng)環(huán)境的整潔。 公共區(qū)域的保潔和消殺管理 管理公司負(fù)責(zé)包括地面、墻面、屋面、鋪面、櫥窗、衛(wèi)生間、通道、停車(chē)場(chǎng)、垃圾桶、各類(lèi)設(shè)備等其它與顧客直接接觸的設(shè)施設(shè)備的清潔，以及定期開(kāi)展公 共區(qū)域的消殺工作。 通道管理 主要出入口內(nèi)外 8 米范圍內(nèi)不得設(shè)置多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位；所有通道保持暢通，設(shè)置多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位后，主通 道至少留出 4 米的寬度，輔通道至少留出 米的寬度。 導(dǎo)視和導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)管理 營(yíng)運(yùn)部定期檢查導(dǎo)視系統(tǒng)的適用性 營(yíng)運(yùn)部應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，提出補(bǔ)充導(dǎo)視的方案，協(xié)調(diào)企劃工程部落實(shí)。并與各店鋪店長(zhǎng)及其品牌陳列師保持頻繁的溝通和交流，對(duì)櫥窗存在問(wèn)題進(jìn)行整改，持續(xù)保持各店鋪櫥窗的吸引力。中、高檔品牌大多采用開(kāi)啟式無(wú)邊框玻璃店門(mén)，且開(kāi)度較小、有尊貴感覺(jué)的入口設(shè)計(jì) (3D設(shè)計(jì) )，有邊杠的玻璃門(mén)通常用于高檔品牌店。 c) LOGO 設(shè)計(jì) —— 美觀、精致，品牌標(biāo)識(shí)安放的高度要考慮行人的視野， LOGO 設(shè)計(jì)大小適宜，不超過(guò)整個(gè)門(mén)頭的 1/2。 2) 依照環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)三級(jí)檢查機(jī)制，即日檢、周檢、月檢，做好定期檢查，對(duì)于存在問(wèn)題，限期予以整改。 4) 廣播管理 a) 營(yíng)運(yùn)部必須確保營(yíng)運(yùn)過(guò)程中背景音樂(lè)的清晰、柔和。（除由當(dāng)?shù)卣貏e規(guī)定或其它不可抗拒力導(dǎo)致情況之外），并做好商戶(hù)的安撫工作。 燈光、溫度、濕度、廣播管理 1）照明管理 a)在日常的廣場(chǎng)內(nèi)外巡查過(guò)程中，營(yíng)運(yùn)管理人員要確保所有的照明設(shè)施處于正常工作狀態(tài)，如有損壞或運(yùn)行不正常、照度低于正常標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)通知工程部限時(shí)修理調(diào)整。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理作業(yè)指引 文 16 3）商業(yè)公司嚴(yán)格要求商戶(hù)按照《商戶(hù)裝修手冊(cè)》中的要求開(kāi)展商戶(hù)裝修服務(wù)。消防通道的門(mén)應(yīng)保持常關(guān)不鎖。外廣場(chǎng)的開(kāi)燈時(shí)間應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化調(diào)整外場(chǎng)的開(kāi)燈時(shí)間，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)及時(shí)要求工程部調(diào)整開(kāi)店時(shí)間。 燈箱：外立面的燈箱是廣場(chǎng)最重要的形象展示，燈箱的畫(huà)面內(nèi)容、畫(huà)布材質(zhì)應(yīng)做品質(zhì)控制。 4 關(guān)鍵活動(dòng)描述 室外環(huán)境管理 交通到達(dá)的便利性：項(xiàng)目周邊的道路和導(dǎo)視系統(tǒng)要有利于客流、車(chē)流的快速集聚和疏散。 6. 建立員工活動(dòng)室，豐富員工的業(yè)余生活。 2. 行政人事部依據(jù)【 XX 城市廣場(chǎng)功能配套用房配置標(biāo)準(zhǔn)】，填制【 XX 城市廣場(chǎng)功能配套用房統(tǒng)計(jì)表】，商業(yè)集團(tuán)行政副總經(jīng)理、商業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后，交至地產(chǎn)總部設(shè)計(jì)管理中 心和項(xiàng)目管理部進(jìn)行配套用房平面圖設(shè)計(jì)事宜，平面圖經(jīng)商業(yè)集團(tuán)行政人事部、總工辦、商業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后，由設(shè)計(jì)管理中心和項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)具體施工圖、設(shè)計(jì)變更及施工工作。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 《開(kāi)業(yè)期營(yíng)運(yùn)分析報(bào)告》 XX 城市廣場(chǎng)功能配套用房標(biāo)準(zhǔn) 文 13 XX 城市廣場(chǎng)功能配套用房標(biāo)準(zhǔn) 一、 目的 1. 為 明確 XX城市廣場(chǎng)商業(yè)公司、行業(yè)公司功能用房標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M本使用指引手冊(cè)。 營(yíng)運(yùn)中心 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 / 分管副總 開(kāi)業(yè)前 1個(gè)周 營(yíng)運(yùn)信息 ； ，建立營(yíng)運(yùn)信息及相關(guān)營(yíng)運(yùn)臺(tái)帳。 營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)副總 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 《開(kāi)業(yè)工作倒排進(jìn)度表》 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 11 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 2周 正常運(yùn)營(yíng)演練 1. 開(kāi)業(yè)前 2 周，營(yíng)運(yùn)中心指導(dǎo)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn) 部開(kāi)展各類(lèi)運(yùn)營(yíng)演練： 1）開(kāi)閉店（晨會(huì)）演練； 2）服務(wù)臺(tái)模擬演練； 3）營(yíng)運(yùn)巡查演練； 4）導(dǎo)視導(dǎo)購(gòu)美陳布置； 5）各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案演練。 營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)副總 相關(guān)培訓(xùn)記錄 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 10 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 1個(gè)月 租戶(hù)營(yíng)業(yè)員及管理人員的培訓(xùn) 1. 開(kāi)業(yè)前 1 個(gè)月，商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)營(yíng)業(yè)員 進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 2. 開(kāi)業(yè)前 1 個(gè)月，由消防主管部門(mén)和工商、物價(jià)、衛(wèi)生部門(mén)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)； 3. 開(kāi)業(yè)前 1個(gè)月舉行步行街店長(zhǎng)會(huì)； 4. 開(kāi)業(yè)前 1個(gè)月舉行主力店溝通會(huì)； 5. 開(kāi)業(yè)前配合進(jìn)行 1— 2次消防聯(lián)動(dòng)演習(xí)。 商業(yè)公司分管副總 《活動(dòng)方案》 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 9 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 1個(gè)月 入駐的相關(guān)手續(xù)辦理及營(yíng)業(yè)支持服務(wù) 營(yíng)運(yùn)部協(xié)助商戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)： ； ； ； ； 內(nèi)的保潔有償服務(wù)； 溝通、培訓(xùn)； ，及提供配套服務(wù)； ，商戶(hù)未能取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，暫時(shí)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或 POS單的，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)提供統(tǒng)一的《銷(xiāo)貨憑證》（僅做為售后服務(wù)的憑據(jù)）。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 /客服 《動(dòng)火作業(yè)審批表》 《裝修商鋪巡檢表》 《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)表》 《隱蔽工程驗(yàn)收單》 《裝修整改通知書(shū)》 《裝修驗(yàn)收與退款申請(qǐng)表》 開(kāi)業(yè)前 2個(gè)月 總服務(wù)臺(tái) 開(kāi)業(yè) 前 2個(gè)月設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，人員到位，并確保提前完成如下事項(xiàng)： ； ，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ； ； 。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 7 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 2個(gè)月 現(xiàn) 場(chǎng)管控及驗(yàn)收 ，動(dòng)用消火栓，清運(yùn)建筑垃圾，噴淋放水的工作時(shí)，須提前辦理相關(guān)手續(xù)； 《動(dòng)火作業(yè)審批表》等相關(guān)表單； /物管部在施工過(guò)程中進(jìn)行巡查監(jiān)督，形成詳細(xì)記錄：《裝修商鋪巡檢表》； ，工程部 /物管部向租戶(hù)開(kāi)具《裝修整改通知書(shū)》； ，及時(shí)通知工程驗(yàn)收，并由工程部將隱蔽工程拍照存檔至《商鋪隱蔽工程檔案》工程部 /物管部確定整改問(wèn)題是否關(guān)畢，相關(guān)物品、證件是否歸還。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 開(kāi)業(yè)前 2個(gè)月 客戶(hù)資料 ，除合同外，裝修圖紙可另行保管，每份租戶(hù)檔案需編寫(xiě)《資料目錄》； 、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、代理證書(shū)、委托，并抽查租戶(hù)檔案的完備情況； 的各類(lèi)書(shū)面文件（包括往來(lái)文商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 《 資料目錄》 《品牌資源儲(chǔ)備匯總表》 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 6 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 書(shū)等，每年復(fù)查，及時(shí)更新過(guò)有效期的證書(shū)； ，未經(jīng)分管副總批準(zhǔn)，不得銷(xiāo)毀處理任何資料。 1．租戶(hù)在指定的進(jìn)場(chǎng)日交房驗(yàn)收，如不符交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀交付并盡快予以完善； 2. 營(yíng)運(yùn)部提前一個(gè)月將《租戶(hù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃》報(bào)工程部和物管部，便于提前安排現(xiàn)場(chǎng)管理和臨水臨電等配套事宜； 3. 原則上，商戶(hù)費(fèi)用未付清的，不得辦理進(jìn)場(chǎng)交房手續(xù)。 同，其他部門(mén)查閱需填寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》，本部門(mén)人員查閱，需營(yíng)運(yùn)經(jīng)理同意； ； 《合同臺(tái)帳》，做到與財(cái)務(wù)部的臺(tái)帳一致，同步更新。 《統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則》內(nèi)容包括： ； （入場(chǎng)）管理； ； （人員）管理； 、交通、消防管理； 、衛(wèi)生、綠化管理。 營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)副總 / 商業(yè)公司分管副總 《營(yíng)運(yùn)部人員編制及到崗計(jì)劃》 開(kāi)業(yè)前 4個(gè)月 工程對(duì)接 4個(gè)月，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理牽頭與工程部確定每家商鋪的工程技術(shù)條件（面積、 CAD圖紙、水、電、空調(diào)、排煙、煤氣）； 4個(gè)月，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心統(tǒng)一下發(fā)《裝修手冊(cè)》模板，商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部配合工程部根據(jù)模板制定《裝修手冊(cè)》； 3. 租戶(hù)在進(jìn)場(chǎng)前先提交門(mén)頭效果圖供商業(yè)公司審核。 文 1 目錄 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 ................................................... 2 經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理作業(yè)指引 .............................................. 15 營(yíng)業(yè)員手冊(cè) ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 /經(jīng)理開(kāi)業(yè)前 8 個(gè)月到崗，營(yíng)運(yùn)部人員最晚開(kāi)業(yè)前 3個(gè)月全部到位（客服人員除外）。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)副總 /營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 3 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 4個(gè)月 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則 《統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則》模板，確保各商業(yè)公司后期營(yíng)運(yùn)管理符合集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 4個(gè)月完成《統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則》制定； ，但需得到集團(tuán)的批準(zhǔn)； ； 溝通。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)副總 /營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 開(kāi)業(yè)前 4個(gè)月 物 料 準(zhǔn)備：工地用品 4 個(gè)月：準(zhǔn)備工地現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)的相關(guān)物料； ：安全帽、工作服、膠鞋、 口罩、鞋套、卷尺、對(duì)講機(jī)、卡板、應(yīng)急燈等； 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 4 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 3個(gè)月 合同管理 招商工作結(jié)束后一周內(nèi)，招商人員將《租賃合同》（補(bǔ)充條款），《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》移交給營(yíng)運(yùn)部專(zhuān)人存檔，并建立臺(tái)帳。 商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)人員 《裝修圖紙審核意見(jiàn)書(shū)》 《裝修審批表》 《裝修施工許可證》 《施工人員出入登記表》 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 5 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開(kāi)業(yè)前 3個(gè)月 租戶(hù)進(jìn)場(chǎng) 20天，營(yíng)運(yùn)部和工程部協(xié)同查看商鋪基本情況，對(duì)不符合交房條件的，及時(shí)提交工程部聯(lián)系置業(yè)公司進(jìn)行整改； ，租戶(hù)，營(yíng)運(yùn)部，工程部，物管部四方共同進(jìn)行交房驗(yàn)收，記錄不符合項(xiàng)，及時(shí)落實(shí)解決； ，及時(shí)與二裝單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合 工作； 4. 及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過(guò)程中的各類(lèi)情況。 法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 2. 有條件的情況下提供一站式服務(wù)； 優(yōu)惠的開(kāi)戶(hù)、收單業(yè)務(wù)、 POS 機(jī)安裝等。 、辦公用品：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺(tái)）、廣播稿、背景音樂(lè)、臺(tái)卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車(chē)、輪椅、簽到本、飲水機(jī)、紙杯、針線(xiàn)包、座椅等； 、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)用品：對(duì)講機(jī)、物價(jià)簽、各類(lèi)表單印制、水牌等。 、物業(yè)部進(jìn)行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場(chǎng)管控； ，做好信息反饋，落實(shí)整改項(xiàng)目； ； 、臨電的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作； ； 識(shí)； 8. 二裝流程及職能定位可視情況，由物業(yè)部、營(yíng)運(yùn)部或物業(yè)營(yíng)運(yùn)兩部門(mén)配合完成。 況及項(xiàng)目后期營(yíng)運(yùn)管理的要求，倒排開(kāi)業(yè)計(jì)劃，完善各類(lèi)管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予