【正文】 1 公司管理制度和企業(yè)文化 1個(gè)課時(shí) 行政部 書(shū)面考核與口試 2 銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn) 1個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 3 建筑學(xué)基本常識(shí) 2個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 4 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 2個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 5 置業(yè)顧問(wèn) 具備的素質(zhì)和修養(yǎng) 1個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 6 電話(huà)接聽(tīng)和跟蹤技巧 2個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 7 銷(xiāo)售技巧 及客戶(hù)分析 4個(gè)課時(shí) 銷(xiāo)售部 8 市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn) 1個(gè)課時(shí)加實(shí)踐 銷(xiāo)售部 第 三 章：客戶(hù)來(lái)訪接待制度 一、現(xiàn)場(chǎng)接待原則 現(xiàn)場(chǎng)接待要 調(diào)動(dòng)大家的積極性，并 以 保證大多數(shù)人利益為原則 ； 銷(xiāo)售人員要有 相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開(kāi)發(fā)商、 信息 、案場(chǎng)經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場(chǎng)經(jīng)理于上班后 1小時(shí)內(nèi)檢查。 （ 7）、不得帶客人進(jìn)入正在施工 或未開(kāi)放的樣板房參觀 四、接待流程 客戶(hù)進(jìn)門(mén)， 應(yīng) 主動(dòng)招呼（客戶(hù)到，歡迎參觀）→ 介紹五圖 →介紹模型→引 導(dǎo) 客戶(hù)至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶(hù)倒水→介紹產(chǎn)品→帶 看樣板房→回售樓中心、逼定→請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)來(lái)人表→送客戶(hù)出 門(mén)→桌椅歸位，收拾 水杯→客戶(hù)資料登記到自己的客戶(hù)記錄上 。 音樂(lè)播放制度 （ 1） 音樂(lè)類(lèi)型：各種輕音樂(lè)、快節(jié)奏音樂(lè)、英文歌曲，切忌播放中文歌曲 。 （ 8）、 各銷(xiāo)售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。 接待前臺(tái) （ 1）、保持至少 1名銷(xiāo)售人員在前臺(tái)接電話(huà)， 如客人較多未能留守前臺(tái)接電話(huà)，則由最后一位前臺(tái)銷(xiāo)售人員通知銷(xiāo)售助理到前臺(tái)接待。 （ 11） 、工作時(shí)間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話(huà)，做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 （ 4） 、當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話(huà)、與客人交談或不在售樓部 時(shí) ，應(yīng)該說(shuō)： “ 他走開(kāi)了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問(wèn)題 ， 事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。 電話(huà)禮儀 作為公司銷(xiāo)售前線(xiàn)的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話(huà)是您與客戶(hù)溝通不可缺少的工具，請(qǐng)注意電話(huà)禮儀。 （ 6） 、 對(duì)于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭(zhēng)吵。） 行為禮儀 時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。 （ 4） 、銷(xiāo)售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶(hù) 來(lái)訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。 （ 6）、請(qǐng)假時(shí)間 2日以?xún)?nèi)的由案場(chǎng)經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。 （ 9） 、必須按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅 自離崗。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi) 向經(jīng)理匯報(bào) ， 征得經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷(xiāo)售 案場(chǎng) 管理制度 （ 適 用 于 銷(xiāo) 售 部 的 所 有 員 工 ） 目 錄 第一章、 日常行為管理規(guī)范 ???????????????? 第 二 章 、 新人培訓(xùn)制度 ?????????????????? 第 三 章 、 客戶(hù)來(lái)訪接待制度 ???????????????? 第 四 章 、 銷(xiāo)售會(huì)議制度 ?????????????????? 第五 章、處罰制度 ???????????????????? 第六 章 、 獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度 ????????????????? 第七 章 、 案場(chǎng)考核制度 ?????????????????? 第 八 章、 車(chē)輛管理 制度?????????????????? 第 九 章、 宿舍管理制度 ????????????????? 第 十 章、 物業(yè)人員管理制度 ??????????????? 第一章、日常行為管理規(guī)范 銷(xiāo)售中心作為銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的場(chǎng)所，是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。必須穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。 （ 8） 、無(wú)故缺席或無(wú)故遲到超過(guò) 3小時(shí) 以上的，視為曠工。 （ 5） 、請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào) 。 （ 3） 、如因部門(mén)工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補(bǔ)休。 （必須在正式投入工作前完成 ， 不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。 （ 5） 、 不可在 銷(xiāo)售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)紙雜志、寫(xiě)私人信件、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺(jué)、吸煙等 。 （ 10） 、 隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶(hù)交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。并用手蓋話(huà)筒叫該同事接聽(tīng)，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話(huà)及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。 （ 10）、 接電人對(duì)于客戶(hù)致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢(xún)和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。 （ 5） 、必須主動(dòng)熱情地招呼客戶(hù)，并引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入售樓部參觀。 （ 7）、 各銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量少打私人電話(huà)，做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)（三分鐘為限）。 （ 3）、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)后，銷(xiāo)售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并 將桌 面清理干凈。 （ 6） 、未經(jīng)許可，樣板房?jī)?nèi)禁止拍照、攝相。 日常工作要求 （ 1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解 最新資訊和工作信息，閱后簽名。 第 二 章 新人培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)目的： 通過(guò)培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員掌 握項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶(hù)的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。 銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶(hù)的中途離 開(kāi)拿取資料、工具。 統(tǒng)一咨詢(xún)口徑：“您好， 英倫海 ，有什么可以幫到你？ 請(qǐng)問(wèn) 您 是第一次 到訪嗎 ？ ”經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后， 銷(xiāo)售人員 應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。 六、客戶(hù)區(qū)分細(xì)則： 銷(xiāo)售員在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。 銷(xiāo)售員 A在接待過(guò)程中 ,若客戶(hù)第一次來(lái)訪時(shí)，同時(shí)明確找銷(xiāo)售員 B接待，或客戶(hù)在進(jìn)門(mén)時(shí)由 B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為 B 接待，不計(jì)入排輪；若客戶(hù) 第一次來(lái)訪時(shí)，進(jìn)門(mén)之后在 A 接待過(guò)程中由 B認(rèn)出，則還歸 A接待， B為幫客。 ④ 如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)由新銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶(hù)資源歸新銷(xiāo)售人員，傭金按原銷(xiāo)售員占 30％和新銷(xiāo)售員占 70％分配。 銷(xiāo)售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶(hù)，原 則上在客戶(hù)上門(mén)后 3天內(nèi) 要第一次追蹤。 每天上班后 開(kāi)始 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄： 指定人員 現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì) 各銷(xiāo)售人員匯報(bào) 當(dāng)天 接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)； 經(jīng)理 點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)； 經(jīng)理 對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。 對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門(mén)規(guī)定直接作出處理決定。 （ 1） 對(duì)玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且 后果嚴(yán)重的給予開(kāi)除； （ 2） 對(duì)散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的 ； （ 3） 對(duì)泄露公司機(jī)密、公司客戶(hù)、銷(xiāo)售資料造成嚴(yán)重后果 的 ； （ 4） 對(duì)營(yíng)私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害公司利益的 ； （ 5） 對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶(hù)作出違背客戶(hù)利益或違背公司利益的 ； （ 6）對(duì)公然對(duì)抗公司或部門(mén)管理，拒不執(zhí)行上級(jí)決定或命令，情節(jié) 惡劣的 ； （ 7） 對(duì)違反對(duì)客戶(hù)管理制度，欺瞞客戶(hù)并與客戶(hù)爭(zhēng)吵，造成不良影響的 ； （ 8）對(duì)有偷竊、詐騙等違法行為 的 ； （ 9）對(duì) 連續(xù)曠工三天或 累計(jì) 曠工三次的 ； （ 10） 同事間有打架行為且對(duì)公司形象造成不良影響的 ； （ 11）連續(xù) 2 個(gè)月銷(xiāo)售排名末位的工資降一級(jí)（ 200 元），連續(xù) 3 個(gè)月銷(xiāo)售排名末位的淘汰 。（主要目的鼓勵(lì)大家積極銷(xiāo)售，并使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的員工能更加穩(wěn)定的在我司發(fā)展，為公司發(fā)展發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。按照當(dāng)月來(lái)電量的平均值為考核分值，個(gè)人接聽(tīng)量高的得分高，成交低的得分少； 本月市調(diào)樓盤(pán)情況，每月制定個(gè)人調(diào)研計(jì)劃，每少一個(gè)調(diào)研表相應(yīng)扣一分（當(dāng)月原則上不少于 3個(gè)項(xiàng)目調(diào)研計(jì)劃）； 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，當(dāng)月案場(chǎng)客戶(hù)客戶(hù)提出投訴的總量作為考核分值，個(gè)人客戶(hù)投訴量為個(gè)人分值，根據(jù)個(gè)人投訴量多少的進(jìn)行 考評(píng)； 工作紀(jì)律評(píng)分，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)制度，當(dāng)月黃點(diǎn)制度一個(gè)扣一分（相關(guān)的考核制度按照最新的管理制度約定執(zhí)行） 工作專(zhuān)業(yè)度評(píng)分、工作規(guī)范評(píng)分由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售人員日常綜合表現(xiàn)給與評(píng)分。長(zhǎng)途除領(lǐng)導(dǎo)外，不予派車(chē)，特殊情況經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究后方予派車(chē)。 定期向辦公室匯報(bào)車(chē)輛的機(jī)動(dòng)性能。 ，累計(jì)兩次，除上述處罰外，扣除津貼補(bǔ)助，交出車(chē)輛，學(xué)習(xí)車(chē)輛管理制度一周，累計(jì)三次，調(diào)出司機(jī)班。 物業(yè)人員由營(yíng)銷(xiāo)部管理。 日 期 ： _____________________ 簽 名 ： _____________________ 身份證號(hào)碼： ______________________