【正文】 銷售 案場 管理制度 （ 適 用 于 銷 售 部 的 所 有 員 工 ） 目 錄 第一章、 日常行為管理規(guī)范 ???????????????? 第 二 章 、 新人培訓(xùn)制度 ?????????????????? 第 三 章 、 客戶來訪接待制度 ???????????????? 第 四 章 、 銷售會議制度 ?????????????????? 第五 章、處罰制度 ???????????????????? 第六 章 、 獎勵和激勵制度 ????????????????? 第七 章 、 案場考核制度 ?????????????????? 第 八 章、 車輛管理 制度?????????????????? 第 九 章、 宿舍管理制度 ????????????????? 第 十 章、 物業(yè)人員管理制度 ??????????????? 第一章、日常行為管理規(guī)范 銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。 一、考勤管理制度 考勤制度 （ 1） 、 員工的工作時(shí)間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理，特殊 情況， 案場需報(bào)總經(jīng)理批示后執(zhí)行。 （ 2）、實(shí)行上下班點(diǎn)名制度。臨時(shí)性公務(wù)外派（如展銷會、踩盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話（盡量以固定電話）向案場經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣按公司制度扣罰。 （ 3）、銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時(shí)間前一個小時(shí)內(nèi) 向經(jīng)理匯報(bào) ， 征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則應(yīng)通過手機(jī)向經(jīng)理說明原因后再打電話回售樓部通知 當(dāng)天值班經(jīng)理 。） （ 4） 、 輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡 。 （ 5） 、全體銷售人員無論是否當(dāng)班，都必須保持 手機(jī) 開機(jī)狀態(tài)。 （ 6）、上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出。如 需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。 （ 7） 、 非展銷會售樓部最少有 5人留守，展銷會視人手而定 ，不能出現(xiàn)售樓部無人值班 的情況 。 （ 8） 、無故缺席或無故遲到超過 3小時(shí) 以上的，視為曠工。 （ 9） 、必須按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅 自離崗。 （ 10） 、工作時(shí)間嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場（包括售樓現(xiàn)場及工地），如確有必要，必 須事先依照部門管理制度請假，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工處理 。 請假 （ 1） 、原則上工作時(shí)間不得請假，如確需請假應(yīng)滿足三個條件： ① 必須本人親自辦理，不能他人替代； ②必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理請假申請 ，休息時(shí)間無法辦理； ③確保請假不會影響部門的工作。 （ 2） 、員工請假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，未請假、事后請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處。 （ 3） 、請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相 應(yīng)的工作 部署。 （ 4）、請假應(yīng)填寫請假申請單，寫明請假事由及具體請假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的， 請假一律無效，以曠 工論處 。 （ 5） 、請假應(yīng)向直接上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，逐級上報(bào)至有權(quán)上級批準(zhǔn)，不得越級上報(bào) 。 （ 6）、請假時(shí)間 2日以內(nèi)的由案場經(jīng)理級批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。請假時(shí)間在 2天以上的由 經(jīng)理 批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。 （ 7） 、請假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級主管銷假。 輪休與補(bǔ)休 （ 1） 、銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間原則上 安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休， 具體的 輪休安排由主管上級負(fù)責(zé)制定。 （ 2） 、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先 由 經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。 （ 3） 、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補(bǔ)休。 （ 4） 、銷售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶 來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。 如提前申請調(diào)休由 案場 經(jīng)理視現(xiàn)場情況決定是否批準(zhǔn)。 二 、工作禮儀 銷售人員 的 良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。 作為公司形象的代言人，現(xiàn)場銷售人員的 儀容儀表及言行 舉止 都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司 形象 有助于顧客 接受公司的產(chǎn)品。 儀容儀表 （ 1）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝 、工卡 ； （ 2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)； （ 3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲， 保持面部和手部清潔 ； （ 4）、穿深色皮鞋，禁止 穿涼鞋、拖鞋 ； （ 5） 、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等 搭配要符合美觀； （ 6） 、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整 ； （ 7） 、西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中 ； （ 8） 、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起 ； （ 9） 、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色 ； （ 10） 、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。 （必須在正式投入工作前完成 ， 不能在前臺補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。） 行為禮儀 時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對客人不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產(chǎn)品的信心 ， 樹立賓至如歸的待客意識 。 （ 1） 、 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得 手 插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。 （ 2） 、 不可隨意 開客人玩 笑， 說粗俗的話，引起客人之不悅。 （ 3） 、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 （ 4） 、 看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。 （ 5） 、 不可在 銷售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺、吸煙等 。 （ 6） 、 對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報(bào)。 （ 7） 、 對待客人應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求。不可在 工作區(qū)域內(nèi) 爭吵及 報(bào)怨客戶。 （ 8） 、對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不 能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和 抱怨。 （ 9） 、 對開發(fā)商 所有 的 工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。 （ 10） 、 隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。 （ 1） 、電話用語應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 注意控 制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。 （ 2） 、使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好， **項(xiàng)目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝 您 的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請您到 **項(xiàng)目參觀” 等等。 （ 3）、及時(shí)接聽來電。鈴 響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。 （ 4） 、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部 時(shí) ，應(yīng)該說： “ 他走開了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問題 ， 事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外） （ 5） 、樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因 電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決的 應(yīng)立刻請示主管。 （ 6） 、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在電話 中 與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范； （ 7） 、遇不清楚或暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客 人會在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 （ 8） 、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 （ 9） 、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。 （ 10）、 接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。 （ 11） 、工作時(shí)間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。展銷會