【正文】 銷售 案場(chǎng) 管理制度 （ 適 用 于 銷 售 部 的 所 有 員 工 ） 目 錄 第一章、 日常行為管理規(guī)范 ???????????????? 第 二 章 、 新人培訓(xùn)制度 ?????????????????? 第 三 章 、 客戶來(lái)訪接待制度 ???????????????? 第 四 章 、 銷售會(huì)議制度 ?????????????????? 第五 章、處罰制度 ???????????????????? 第六 章 、 獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度 ????????????????? 第七 章 、 案場(chǎng)考核制度 ?????????????????? 第 八 章、 車輛管理 制度?????????????????? 第 九 章、 宿舍管理制度 ????????????????? 第 十 章、 物業(yè)人員管理制度 ??????????????? 第一章、日常行為管理規(guī)范 銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場(chǎng)所，是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購(gòu)買環(huán)境，令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請(qǐng)參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。 一、考勤管理制度 考勤制度 （ 1） 、 員工的工作時(shí)間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理，特殊 情況， 案場(chǎng)需報(bào)總經(jīng)理批示后執(zhí)行。 （ 2）、實(shí)行上下班點(diǎn)名制度。臨時(shí)性公務(wù)外派（如展銷會(huì)、踩盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話（盡量以固定電話）向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣按公司制度扣罰。 （ 3）、銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi) 向經(jīng)理匯報(bào) ， 征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)通過(guò)手機(jī)向經(jīng)理說(shuō)明原因后再打電話回售樓部通知 當(dāng)天值班經(jīng)理 。） （ 4） 、 輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡 。 （ 5） 、全體銷售人員無(wú)論是否當(dāng)班，都必須保持 手機(jī) 開機(jī)狀態(tài)。 （ 6）、上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出。如 需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。 （ 7） 、 非展銷會(huì)售樓部最少有 5人留守，展銷會(huì)視人手而定 ，不能出現(xiàn)售樓部無(wú)人值班 的情況 。 （ 8） 、無(wú)故缺席或無(wú)故遲到超過(guò) 3小時(shí) 以上的，視為曠工。 （ 9） 、必須按規(guī)定時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅 自離崗。 （ 10） 、工作時(shí)間嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場(chǎng)（包括售樓現(xiàn)場(chǎng)及工地），如確有必要，必 須事先依照部門管理制度請(qǐng)假，并按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，否則以曠工處理 。 請(qǐng)假 （ 1） 、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件： ① 必須本人親自辦理，不能他人替代； ②必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理請(qǐng)假申請(qǐng) ，休息時(shí)間無(wú)法辦理； ③確保請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。 （ 2） 、員工請(qǐng)假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)間中途離開的，以曠工論處。 （ 3） 、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相 應(yīng)的工作 部署。 （ 4）、請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請(qǐng)假的， 請(qǐng)假一律無(wú)效，以曠 工論處 。 （ 5） 、請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào) 。 （ 6）、請(qǐng)假時(shí)間 2日以內(nèi)的由案場(chǎng)經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。請(qǐng)假時(shí)間在 2天以上的由 經(jīng)理 批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。 （ 7） 、請(qǐng)假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。 輪休與補(bǔ)休 （ 1） 、銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間原則上 安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休， 具體的 輪休安排由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定。 （ 2） 、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先 由 經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場(chǎng)經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。 （ 3） 、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補(bǔ)休。 （ 4） 、銷售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶 來(lái)訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。 如提前申請(qǐng)調(diào)休由 案場(chǎng) 經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否批準(zhǔn)。 二 、工作禮儀 銷售人員 的 良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。 作為公司形象的代言人，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的 儀容儀表及言行 舉止 都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司 形象 有助于顧客 接受公司的產(chǎn)品。 儀容儀表 （ 1）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝 、工卡 ； （ 2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)； （ 3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲， 保持面部和手部清潔 ； （ 4）、穿深色皮鞋，禁止 穿涼鞋、拖鞋 ； （ 5） 、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等 搭配要符合美觀； （ 6） 、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整 ； （ 7） 、西裝口袋不放與工作無(wú)關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中 ； （ 8） 、男士長(zhǎng)袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起 ； （ 9） 、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色 ； （ 10） 、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過(guò)多飾品，領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿著。 （必須在正式投入工作前完成 ， 不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。） 行為禮儀 時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對(duì)客人不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心 ， 樹立賓至如歸的待客意識(shí) 。 （ 1） 、 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得 手 插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。 （ 2） 、 不可隨意 開客人玩 笑， 說(shuō)粗俗的話，引起客人之不悅。 （ 3） 、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來(lái)的目的，對(duì)前來(lái)參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 （ 4） 、 看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見，或刻意回避。 （ 5） 、 不可在 銷售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺(jué)、吸煙等 。 （ 6） 、 對(duì)于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭(zhēng)吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。 （ 7） 、 對(duì)待客人應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求。不可在 工作區(qū)域內(nèi) 爭(zhēng)吵及 報(bào)怨客戶。 （ 8） 、對(duì)公司、部門、上級(jí)有意見或建議，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不 能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和 抱怨。 （ 9） 、 對(duì)開發(fā)商 所有 的 工作人員要注意行為禮儀，主動(dòng)打招呼，多用禮貌用語(yǔ)，保持良好的形象。 （ 10） 、 隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請(qǐng)注意電話禮儀。 （ 1） 、電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 注意控 制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。 （ 2） 、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，例如“您好， **項(xiàng)目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請(qǐng)稍后”、“多謝 您 的來(lái)電”“讓您久等了”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到 **項(xiàng)目參觀” 等等。 （ 3）、及時(shí)接聽來(lái)電。鈴 響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 如有來(lái)電找其他同事，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來(lái)電者聽到現(xiàn)場(chǎng)聲音。 （ 4） 、當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部 時(shí) ，應(yīng)該說(shuō)： “ 他走開了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問(wèn)題 ， 事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外） （ 5） 、樹立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因 電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問(wèn)題還未能解決的 應(yīng)立刻請(qǐng)示主管。 （ 6） 、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，不在電話 中 與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范； （ 7） 、遇不清楚或暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客 人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 （ 8） 、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 （ 9） 、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。 （ 10）、 接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。 （ 11） 、工作時(shí)間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)。展銷會(huì)