【正文】 支，統(tǒng)一制度） 第 七 章 案場(chǎng)考核制度 一、 考核制度說明： 考核制度中以銷售和回款為重點(diǎn)， 經(jīng)理 對(duì)銷售人進(jìn)行考評(píng)， 公司 對(duì) 經(jīng)理 進(jìn)行考評(píng)。如被處罰員工既不簽名又不提出辯駁意見，則視為默認(rèn) ； 簡(jiǎn)易程序 對(duì)于一般性違紀(jì)的處理，如 銷售人員 對(duì)處罰事由和處理結(jié)果并無異議，可適用簡(jiǎn)易程序。 經(jīng)理 對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃 ； 每周六 主 持： 經(jīng)理 與會(huì)人員：案場(chǎng) 全體人員、策劃部相關(guān)人員 會(huì)議紀(jì)錄 ：銷售助理 月度工作總結(jié)會(huì) 本月工作完成情況以及 下月工作計(jì)劃 ； 工作中存在的困難和問題 ； 經(jīng)理 針對(duì)上月考核進(jìn)行公布，并對(duì) 下一步工作指示及建議 。 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 第 五 章、 處罰制度 一、目的 制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí) ， 對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定 執(zhí)行 。 銷售員應(yīng)整理 好 自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃 的、 合理 的 、定期 的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交 客戶的管理， 須 定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。新客戶僅僅是“聽”過某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶 談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。 （ 2） 未落定或未簽合同的老客戶再次上門時(shí) ① 若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配 ② 若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng) 安排其他人員見客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。 客戶說出 B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找 B，對(duì) B提出投訴，則 A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和 B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。 每日的《客戶來訪登記表》必須及時(shí)輸入 數(shù)據(jù)庫(kù) ，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 二、銷售程序問題及責(zé)任 銷售人員 無權(quán)私自為客戶 保留房源 、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己 或他人炒樓 ； 銷售人員 無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜 ； 任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由 該銷售人員 承擔(dān)。 （ 3）、 成交后要自覺做 好工作，劃銷控 (電子銷控 )、完整填 寫成交報(bào)告； 銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。 客戶 參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我 ，互相協(xié)助”的精神。 樣板房 （ 1）、隨時(shí)保持樣板房干凈、整 潔，進(jìn)入樣板房必須 穿鞋套。 （ 2）、引導(dǎo)客戶就坐 時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間 引 導(dǎo)物業(yè)客服給 客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。 （ 3）、 銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。 三、案場(chǎng)行為規(guī)范 門口 （ 1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外） （ 5） 、樹立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因 電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。 注意控 制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。 （ 7） 、 對(duì)待客人應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求。 （ 1） 、 精神飽滿，并保持正確的站姿。 二 、工作禮儀 銷售人員 的 良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。 （ 7） 、請(qǐng)假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。 請(qǐng)假 （ 1） 、原則上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件： ① 必須本人親自辦理，不能他人替代； ②必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理請(qǐng)假申請(qǐng) ，休息時(shí)間無法辦理； ③確保請(qǐng)假不會(huì)影響部門的工作。） （ 4） 、 輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡 。 一、考勤管理制度 考勤制度 （ 1） 、 員工的工作時(shí)間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理，特殊 情況， 案場(chǎng)需報(bào)總經(jīng)理批示后執(zhí)行。如漏報(bào)同樣按公司制度扣罰。如 需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。 （ 4）、請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，寫明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。 （ 2） 、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先 由 經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。 儀容儀表 （ 1）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝 、工卡 ； （ 2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)； （ 3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。 （ 3） 、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對(duì)前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。更不 能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和 抱怨。鈴 響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 （ 8） 、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 （ 3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn) 站姿。 （ 5）、 銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅 的 動(dòng)作。 不可東張西望或顯得心不在焉 。 （ 4） 、任何人不得在樣板房?jī)?nèi)休息 。 （ 2）、 任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。 客戶資料管理 （ 1）、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處。 填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn) 購(gòu)書上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購(gòu)書上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶 不必要的疑慮；銷售人員不得私自 修改 認(rèn)購(gòu)書。若輪到的 銷售人員無故 不在崗位 的 ，取消 其 本輪接 待 客 戶 資格。 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。 如 A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找 B，則業(yè)績(jī)提成全部屬 A。 ② 如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人 員所有。 七、客戶管理及跟蹤 所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、 樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn) ， 如沒有登記則 所有客戶按售樓處 新 客戶處理。 八 、基本銷售流程 前期準(zhǔn)備工 作 接待規(guī)范 介紹樓盤情況 熟悉銷售資料， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料 工 備 站姿 — 站立于入口處 迎客 — 開門迎客，笑面迎人 引客 — 指引客戶，相互介紹 洽談、計(jì)價(jià)過程 成交過程 送 客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到 洽談臺(tái) 樓盤基本介紹 參觀樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進(jìn)成交 核實(shí)成交單位 營(yíng)造成交氣氛 核實(shí)成交單 位 交齊定金 交臨定金 寫認(rèn)購(gòu)書 補(bǔ)足定金 寫認(rèn)購(gòu)書 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容 變更地盤銷控 成交原因分析報(bào)告 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 送客到售樓部門外，向客人說‘再見’ 第 四 章 銷售會(huì)議制度 1．基層 會(huì)議制度 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息 的平臺(tái) ，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見下表 ： 2． 公司 會(huì)議制度 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì) 點(diǎn)到并 檢查銷售人員的儀容儀表； 做好工作分工安排； 提出工作要求； 考核基本素質(zhì)； 培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。一般給予通報(bào)批評(píng)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。 （ 1） 累計(jì)三次口頭警告者 ； （ 2） 對(duì)客戶不敬，向客戶傳達(dá)錯(cuò)誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者 ； （ 3） 違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者 ； （ 4） 無故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過三天作解雇處理） ； （ 5） 向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者 ； （ 6） 因個(gè)人原因，未能按時(shí)完成公司下達(dá)的 工作 任務(wù)者 ； 通報(bào)批評(píng)： 員工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者給予罰款 300500元的處罰 ；或當(dāng)月累計(jì) 書面警告兩次以