【文章內(nèi)容簡介】 次看房時間； 填寫客戶資料 ⊙客戶的聯(lián)絡(luò)方式、姓名等個人資料； ⊙客戶的需求及要求； ⊙客戶情況分析； 客戶追蹤 ⊙按客戶等級安排與之聯(lián)系的頻率與密切程度； ⊙把握追蹤的內(nèi)容與方式，切勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； ⊙將每一次追蹤情況記錄在案； 成交收定 【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 12 ⊙核對銷控； ⊙恭喜客戶； ⊙填定定單； ⊙請案場主管、財務(wù)等相關(guān)人員簽字確認(rèn)； ⊙帶客戶去財務(wù)交定金； ⊙將收據(jù)及定單交予客戶保管，提醒其定金補足日或簽約日，及所需證件； ⊙恭送客戶； 定金補足 ⊙在定金欄填寫補足金額； ⊙明確簽約 日，并寫于認(rèn)購單上； ⊙詳細(xì)告訴客戶簽約所需證件及注意事項； ⊙送客； 換房 ⊙確定銷控； ⊙請示相關(guān)責(zé)任人 并填寫換房申請單 ； ⊙在認(rèn)購單上填寫所換房號、面積，并注明原選房號及換房號； ⊙檢查戶型、面積、總價、定金、簽約日是否正確； ⊙將原認(rèn)購單收回； 簽定合同 ⊙恭喜客戶； ⊙審核身份證； ⊙出示商品房買賣合同范本供客戶閱覽； ⊙核算金額時扣除已付定金，并收回認(rèn)購單； ⊙協(xié)助客戶了解銀行貸款事宜； ⊙交予一份合同給客戶； ⊙送客； 退房 【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 13 ⊙分析退房原因； ⊙報經(jīng)理及總監(jiān)審核、 確認(rèn)，決定是否退房 并填寫退房申請單 ； ⊙結(jié)清相關(guān)款項； ⊙將原合同收回作廢，公司留存； ⊙送客； 注意事項 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x進(jìn)行交談； 成交前，應(yīng)先確認(rèn)銷控和預(yù)留狀態(tài)； 介紹項目時不得夸大其辭，不得欺騙客戶； 銷售人員不得私自承諾客戶換房； 不得私自更改合同條款； 簽定合同需仔細(xì)認(rèn)真，不得隨意涂改； 不得私自承諾客戶為其保留房源； 不得私自承諾超出個人權(quán)限范圍的其他事情； 附：客戶來訪登記表、內(nèi)部認(rèn)購單、換房審 請 單、退房審 請 單等 五、銷售部常用表格 管理 （一）行政類 請假單 如需請假，應(yīng)提前一天提交《請假單》，經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假， 2 天及以上需 經(jīng)總經(jīng)理批轉(zhuǎn)， 屬病假的需附有醫(yī)院的證明材料，上報項目部。 每月輪休及值班安排表 每月輪休及值班安排，每天按時填寫《考勤表》，過時不得補填。 員工違紀(jì)處罰單 對于員工出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由案場主管填寫《員工違紀(jì)處罰單》并抄送項目經(jīng)理及公司。 (二）接待類 客戶接待記錄 接待客戶后填寫《客戶來訪登記本》，留下客戶姓名、電話及相關(guān)資料，由現(xiàn)場銷售人員妥善保管，統(tǒng)一留存項目部。 【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 14 個人客戶來訪記錄 《個 人客戶來訪登記本》用于銷售人員登記個人客戶來訪情況，并作好客戶回訪及登記工作，該本由銷售人員自行保管，經(jīng)理不定期抽查。 客戶來電登記表 接聽客戶來訪電話后，認(rèn)真填寫《客戶來電記錄表》，以便掌握客戶資料并配合策劃了解市場，該表留存項目部。 (三）合同相關(guān)類 銷控確認(rèn) 客戶落定時，需與案場主管確認(rèn)房源情況，落定后及時銷控，并通知所有人員。 認(rèn)購書樣本 客戶在簽定認(rèn)購協(xié)議時，銷售人員指引客戶閱看《認(rèn)購書樣本》的填寫內(nèi)容后，再簽定認(rèn)購協(xié)議并交定金。 買賣合同范本 客戶在簽定買賣合同前， 銷售人員指引閱讀《買賣合同范本》的填寫內(nèi)容后，再簽定《買賣合同》并交應(yīng)繳款項。 (四）檔案類 成交客戶檔案表 對已經(jīng)成交的客戶進(jìn)行檔案的匯集，應(yīng)填寫《成交客戶檔案表》供留存。 (五）特殊申請審批類 戶型修改聯(lián)系單、戶型修改確認(rèn)單 客戶需進(jìn)行戶型修改時，應(yīng)填寫《戶型修改 申請 單》，確定修改內(nèi)容后報相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批示，根據(jù)批示內(nèi)容回復(fù)客戶，確認(rèn)后填寫《戶型修改 申請 單》，一式三份，分別交客戶、合同室及規(guī)劃部存檔。 換房（更名）申請 單 換房、更名時必須填寫《換房（更名）申請審 請單 》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后 報相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批示，經(jīng)批示后方可辦理相關(guān)手續(xù)， 并 填寫辦理情況說明 ,該申請表一式一份作為合同附件留存。 退房（定金）申請 單 退房（定金）時必須填寫《退房（定金）申請審批 單 》 ,并 填寫辦理情況說【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 15 明。 優(yōu)惠申請 單 超出規(guī)定的銷售價格以外的價格優(yōu)惠或其他優(yōu)惠，應(yīng)填寫《優(yōu)惠申請 單 》并有相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 (七）函件類 催款通知函 客戶未在規(guī)定時間內(nèi)回款，應(yīng)立即發(fā)《客戶催款通知函》催繳。 按揭手續(xù)催辦函 客戶未在規(guī)定時間內(nèi)辦理按揭手續(xù)（含送資料及按揭辦理），應(yīng)立即發(fā)《按揭 手續(xù)催辦函 》辦理相關(guān)手續(xù)。 六、合同管理要求 管理基本要求 ◆ 準(zhǔn)確：指合同條文清晰，證件手續(xù)齊全，符合法律政策，記錄與實際相符。 ◆ 完整：各種按揭手續(xù)等項目資料無缺項，各種證明、證明材料無遺漏。 ◆ 及時：客戶資料隨合同的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。 存放與歸檔時間的確定 ◆ 簽定商品房買賣合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其合同補充協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件（代理人身份證復(fù)印件和有效委托代理書原件）和首期房款收據(jù)復(fù)印件，按照合同編號先后順序存放于文件柜中。 ◆ 檔案全部資料明細(xì)如下： A、必備類 （ 1）認(rèn)購書原件 （ 2）合同原件 （ 3）補充協(xié)議原件 （ 4）客戶身份證（其它證明）復(fù)印件 （ 5）收據(jù)復(fù)印件 （ 6）優(yōu)惠審 請單 原件 【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 16 （ 7）更名申請單原件 （ 8）客戶資料明細(xì)表 七、銷售報表報送制度 報送內(nèi)容： （ 1）銷售日報內(nèi)容（均為文字和表格） 案場主管負(fù)責(zé)：本日新增認(rèn)購情況、本日新增退定情況、本日新增收款情況、本日合同簽定情況、本日按揭情況、累計相關(guān)數(shù)據(jù)；當(dāng)日客戶接待量、當(dāng)日電話接聽數(shù)量、當(dāng)日客戶成交量、當(dāng)日銷售異常情況。 （ 2）銷售周報內(nèi)容（文字和表格） 案場 主管負(fù)責(zé)：本周新增認(rèn)購情況、本周新增退定情況、本周新增收款情況、本周合同簽定情況、本周按揭情況；累計相關(guān)數(shù)據(jù)；本周客戶接待量、本周電話接聽數(shù)量、本周客戶成交量、本周銷售異常情況。 （ 3）銷售月報內(nèi)容： ① 本月新增認(rèn)購情況 ② 本月新簽合同、付款情況 ③ 累計每個月底的項目認(rèn)購總計、簽定合同、按揭情況、付款總計 ④ 本月新增認(rèn)購總房款柱狀圖（橫坐標(biāo)為銷售人員，縱坐標(biāo)為認(rèn)購套數(shù)及金額） ⑤ 本月回款金額的柱狀圖（橫坐標(biāo)為銷售人員，縱坐標(biāo)為回款金額） ⑥ 本月銷售提成計算表：制表后經(jīng)銷售人員確認(rèn)，報項目經(jīng)理批 準(zhǔn)，于每月一日報送公司 ⑦ 本月成交客戶的綜合分析 ⑧ 本月銷售情況分析（總結(jié)、意見、建議），分析報告含戶型、價格、客戶自然情況等 ⑨ 本月客戶來電、來訪量曲線圖 注：所有報表由各項目部留存，按月上交公司。 八、銷控及認(rèn)購的管理制度 【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 17 （一）銷控管理 1. 銷售現(xiàn)場銷控工作由項目經(jīng)理和案場主管具體執(zhí)行； 2. 銷售人員需銷售單位時，須報知案場主管，需確認(rèn)該單位尚未售出才可以銷售，案場主管需做好每日銷控登記，銷售人員洽談結(jié)束后應(yīng)將結(jié)果及時反饋給案場主管（如需保留的須由項目經(jīng)理同意 并做臨時銷控， 反之則取消該套房屋的 銷控）； 3. 銷售員在得到主管銷控確認(rèn)后，方可帶客戶辦理相應(yīng)認(rèn)購手續(xù)； 4. 銷售員不得在不知情或銷控未果的情況下，擅自銷售； 5. 銷控后，客戶已完成認(rèn)購手續(xù)，案場主管將最新資料登記于銷控登記表，并將銷控情況反饋給項目經(jīng)理； 6. 如客戶已確認(rèn)退訂的情況，銷售員必須第一時間向項目經(jīng)理及主管匯報，在確認(rèn)退訂后通知所有銷售人員 ,并 取消該 該 單位的銷控登記。銷售人員不得在退訂信息公布前擅自將該房源向客戶推薦。反之，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該套房屋的銷售提成計入公共提成，業(yè)績也相應(yīng)取消。 7. 每天工作結(jié)束后案場主管將當(dāng)天所發(fā)生的認(rèn)購、簽約、退房、換房的數(shù) 量、房號、現(xiàn)金收入、銷售面積（預(yù)訂、銷售）、合同金額進(jìn)行整理匯總，制定每日“日報表”并于次日 9： 00 前報項目經(jīng)理。 8. 當(dāng)發(fā)生重復(fù)銷售情況時應(yīng)立即報告銷售經(jīng)理、銷控人員，并需會同銷售員及經(jīng)理一起做好客戶的解釋說服工作，爭取達(dá)成新的意向協(xié)議。 9. 銷售員必須嚴(yán)格按照認(rèn)購、銷控程序操作，一切違反上述操作程序的，均視為無效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟損失。 （二）換房管理 換房原則 客戶交納定金，并簽訂認(rèn)購書，申請換房，如此套房源能一次性回款，或立馬辦理銀行按揭貸款，原則上同意； 客戶已付部分或全部房款， 并簽訂商品房買賣合同，未做按揭，申請換房，原則上不能同意； 客戶一次性付款，并簽訂商品房買賣合同，或簽訂商品房買賣合同，并辦理銀行 按揭手續(xù)，申請換房但尚未入住 ,申請換房，原則上不予換房，但在不損害公司【樂贏】 現(xiàn)場管理制度 18 利益的 可操作情況下，特殊情況特殊處理，同時收取相應(yīng)金額違約金； 審批流程 報批流程 （五個工作日） 待程序完成 ，《換房申請 表》應(yīng)在當(dāng)天報 甲方 銷售部 、 財務(wù)部 和我項目部留存 。 （三）退房管理 退房原則 客戶只交付定金，未簽定商品 房買賣合同的 ,提出退房，原則上同意，但定金作為違約金不予退還。 客戶已付部分或全部房款，因自身原因（資金問題、出國、家庭變化等）申請退房，原則上同意