【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品 應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，擺設(shè)整齊。 （ 9） 售樓處外的臺(tái)階、走道必須保持清潔干凈。 （ 10） 每日下班時(shí)，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門(mén)窗關(guān)好后方可離開(kāi)。 第五章 日常行為規(guī)范 一、工作禮儀 置業(yè)顧問(wèn) 的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場(chǎng) 置業(yè)顧問(wèn) 的儀容儀表及言行舉止都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。 儀容儀表 （ 1）所有 置業(yè)顧問(wèn) 必須在工作場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。 （ 2）穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn) 。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔。 （ 4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。 （ 5）上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。 （ 6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。 （ 7）西裝口袋不放與工作無(wú)關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中。 （ 8）男士長(zhǎng)袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。 （ 9）穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色。 （ 10）女士宜化淡妝，勿佩帶過(guò)多飾品，領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝）。 行為禮儀 時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對(duì)客戶不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心，樹(shù)立賓至如歸的待客意識(shí) 。 （ 1） 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。 （ 2） 不可隨意開(kāi)客 戶 玩笑，說(shuō)粗俗的話，引起客 戶 之不悅。 （ 3）不論客人的身份及到來(lái)的目的，對(duì)前來(lái)參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 （ 4） 看到客 戶 有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見(jiàn)或刻意回避。 （ 5） 不可在 銷售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)紙雜志、 玩手機(jī) 、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺(jué)、吸煙等 。 （ 6） 對(duì)于客 戶 的抱怨，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭(zhēng)吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。 （ 7） 對(duì)待客 戶 應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求 ， 不可在工作區(qū)域內(nèi) 爭(zhēng)吵及 報(bào)怨客戶。 （ 8）對(duì)公司、部門(mén)、上級(jí)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和抱怨。 （ 9） 對(duì)開(kāi)發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動(dòng)打招呼，多用禮貌用語(yǔ)，保持良好的形象。 （ 10） 隨時(shí)攜帶名片，并保持 名片的整潔，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請(qǐng)注意電話禮儀。 （ 1） 電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。 （ 2）使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客戶問(wèn)好，例如“您好， **項(xiàng)目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請(qǐng)稍后”、“多謝您的來(lái)電”“讓您久等了”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到 **項(xiàng)目參觀” 等等。 （ 3）及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。 鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 如有來(lái)電找其他同事，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng)，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話及避免來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。 （ 4）當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客戶交談或不在售樓部時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“他走開(kāi)了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問(wèn)題，事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。 （ 5）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽(tīng)客戶傾訴。屢次向客戶解釋后問(wèn)題還未能解決的應(yīng)立刻請(qǐng)示主管。 （ 6）遇不禮 貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不在電話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范。 （ 7）遇不清楚或暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向客戶表示道歉，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，告知客戶會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 （ 8）當(dāng)客戶所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并督促同事回電。 （ 9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。 （ 10） 接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。 （ 11） 工作時(shí)間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)。 二、案場(chǎng)行為規(guī)范 門(mén)口 （ 1）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門(mén)口候客，如客戶到訪，下一位值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即補(bǔ)位。 （ 2） 客戶進(jìn)門(mén)， 立即向前迎接 ，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎 參觀 ）詢問(wèn)客戶是否第一次到訪本樓盤(pán)，假如之前已到訪過(guò)詢問(wèn)客戶哪位 置業(yè)顧問(wèn) 曾經(jīng)接待，并立即通知該 置業(yè)顧問(wèn) 后 返回值班崗位。 （ 3）精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。 （ 4） 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話 。 （ 5）必須主動(dòng)熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。 接待前臺(tái) （ 1）保持至少 1 名置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)接電話， 如客戶較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái) 置業(yè)顧問(wèn) 通知案場(chǎng)經(jīng)理到前臺(tái)接待。 （ 2）接待前臺(tái)必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。 （ 3）銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。 （ 4）前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無(wú)關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。 （ 5）各置業(yè)顧問(wèn)必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。 （ 6）不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。 （ 7）各置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量少接 打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘為限）。 （ 8）各 置業(yè)顧問(wèn) 有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。 洽談區(qū) （ 1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo) 客戶先坐 并 禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言 要 婉轉(zhuǎn) 。 （ 2）引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客戶遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。 背部不得倚靠椅背 ， 雙手平放在腿上 或洽談臺(tái)上 ，不可置于兩腿間或玩弄其它物品 ， 雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿 ； 交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并 通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客 戶 談話的內(nèi)容 。 不可東張西望或顯得心不在焉 。 不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表 。 （ 3）當(dāng)客戶離開(kāi)后，置業(yè)顧問(wèn)需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理干凈。 音樂(lè)播放制度 （ 1）音樂(lè)類型：各種輕音樂(lè)、快節(jié)奏音樂(lè)、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。 （ 2）按時(shí)間： ① 早晨適合播放輕音樂(lè)； ② 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂(lè)； ③ 下午時(shí)刻適合播放一些 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè) 。 （ 3） 按現(xiàn)場(chǎng)氣氛： ① 現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂(lè)，以烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交； ② 客戶較少，現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí)， 可以適當(dāng)播放 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè) ，以調(diào)節(jié)氣氛； （ 4）音量適中，不能影響到和客戶交流。 第六章 客戶來(lái)訪接待 一、現(xiàn)場(chǎng)接待原則 現(xiàn)場(chǎng)接待要調(diào)動(dòng)大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則。 置業(yè)顧問(wèn)要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處，而同事不在時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。 接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶來(lái)訪不計(jì)排輪。 二、銷售程序問(wèn)題及責(zé)任 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒房。 置業(yè)顧問(wèn) 無(wú)權(quán)直接找公司 或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。 任何 置業(yè)顧問(wèn) 不得向客戶傳遞不正確的樓盤(pán)信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該 置業(yè)顧問(wèn) 承擔(dān)。 如遇特別重要問(wèn)題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無(wú)法正確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該 置業(yè)顧問(wèn) 承擔(dān)。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。 填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)須注意：書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤。要在原認(rèn)購(gòu)書(shū)上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管。認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款都必須向客戶 一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮。 三、接待前準(zhǔn)備工作 置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對(duì)不符合要求的， 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 可以取消其本輪接待客戶的資格。 置業(yè)顧問(wèn)在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開(kāi)拿取資料、工具。 每日接待前必須做好銷售信息的核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 置業(yè)顧問(wèn)接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處 的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 四、新客戶的接待 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)不得自行調(diào)換接待客戶的順序。 排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。 客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)就必須上前迎接招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，有什么可以幫 到你？請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪嗎？”“ 打過(guò)電話沒(méi)有？” 經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 五、客戶區(qū)分原則 置業(yè)顧問(wèn)在接待來(lái)訪客戶時(shí)必須詢問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。 置業(yè)顧問(wèn) A 在接待過(guò)程中，知道置業(yè)顧問(wèn) B 曾接待過(guò)該客戶，而 B 又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回 B 接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B。 客戶說(shuō)出 B 曾接待過(guò)，但 B 不在現(xiàn)場(chǎng)， 則由排班在最后的一位 置業(yè)顧問(wèn)或同組人員作義務(wù)接待。接待 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)盡量與原 置業(yè)顧問(wèn) 取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。 客戶說(shuō)出 B 曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找 B，對(duì) B 提出投訴，則 A 需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和 B，案場(chǎng)經(jīng)理要更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后 ,如置業(yè)顧問(wèn) B 無(wú)過(guò)錯(cuò)，則成交為 B；如置業(yè)顧問(wèn) B 確有過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)