【文章內(nèi)容簡介】 品 應(yīng)及時補(bǔ)足，擺設(shè)整齊。 （ 9） 售樓處外的臺階、走道必須保持清潔干凈。 （ 10） 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 第五章 日常行為規(guī)范 一、工作禮儀 置業(yè)顧問 的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場 置業(yè)顧問 的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。 儀容儀表 （ 1）所有 置業(yè)顧問 必須在工作場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。 （ 2）穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點 。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔。 （ 4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。 （ 5）上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。 （ 6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。 （ 7）西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中。 （ 8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。 （ 9）穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色。 （ 10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝）。 行為禮儀 時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對客戶不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識 。 （ 1） 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。 （ 2） 不可隨意開客 戶 玩笑，說粗俗的話，引起客 戶 之不悅。 （ 3）不論客人的身份及到來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 （ 4） 看到客 戶 有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。 （ 5） 不可在 銷售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報紙雜志、 玩手機(jī) 、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺、吸煙等 。 （ 6） 對于客 戶 的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。 （ 7） 對待客 戶 應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求 ， 不可在工作區(qū)域內(nèi) 爭吵及 報怨客戶。 （ 8）對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。 （ 9） 對開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。 （ 10） 隨時攜帶名片，并保持 名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。 （ 1） 電話用語應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。 （ 2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好， **項目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請您到 **項目參觀” 等等。 （ 3）及時接聽來電。 鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現(xiàn)場聲音。 （ 4）當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客戶交談或不在售樓部時，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。 （ 5）樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客戶傾訴。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請示主管。 （ 6）遇不禮 貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范。 （ 7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客戶表示道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內(nèi)給予答復(fù)。 （ 8）當(dāng)客戶所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電。 （ 9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。 （ 10） 接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。 （ 11） 工作時間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。 二、案場行為規(guī)范 門口 （ 1）當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客戶到訪，下一位值班置業(yè)顧問應(yīng)立即補(bǔ)位。 （ 2） 客戶進(jìn)門， 立即向前迎接 ，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎 參觀 ）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客戶哪位 置業(yè)顧問 曾經(jīng)接待，并立即通知該 置業(yè)顧問 后 返回值班崗位。 （ 3）精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。 （ 4） 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話 。 （ 5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。 接待前臺 （ 1）保持至少 1 名置業(yè)顧問在前臺接電話， 如客戶較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺 置業(yè)顧問 通知案場經(jīng)理到前臺接待。 （ 2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。 （ 3）銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。 （ 4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。 （ 5）各置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。 （ 6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。 （ 7）各置業(yè)顧問應(yīng)盡量少接 打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。 （ 8）各 置業(yè)顧問 有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。 洽談區(qū) （ 1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo) 客戶先坐 并 禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言 要 婉轉(zhuǎn) 。 （ 2）引導(dǎo)客戶就坐時，應(yīng)第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客戶遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。 背部不得倚靠椅背 ， 雙手平放在腿上 或洽談臺上 ，不可置于兩腿間或玩弄其它物品 ， 雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿 ； 交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并 通過輕輕點頭表示理解客 戶 談話的內(nèi)容 。 不可東張西望或顯得心不在焉 。 不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表 。 （ 3）當(dāng)客戶離開后，置業(yè)顧問需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。 音樂播放制度 （ 1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。 （ 2）按時間： ① 早晨適合播放輕音樂； ② 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂； ③ 下午時刻適合播放一些 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂 。 （ 3） 按現(xiàn)場氣氛： ① 現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進(jìn)成交； ② 客戶較少，現(xiàn)場較冷清時， 可以適當(dāng)播放 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂 ，以調(diào)節(jié)氣氛； （ 4）音量適中，不能影響到和客戶交流。 第六章 客戶來訪接待 一、現(xiàn)場接待原則 現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則。 置業(yè)顧問要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他置業(yè)顧問應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。 接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶來訪不計排輪。 二、銷售程序問題及責(zé)任 置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒房。 置業(yè)顧問 無權(quán)直接找公司 或越級申請折扣及其他事宜。 任何 置業(yè)顧問 不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該 置業(yè)顧問 承擔(dān)。 如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回答，須請示案場主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該 置業(yè)顧問 承擔(dān)。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。 填寫認(rèn)購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，不得發(fā)生計算錯誤。要在原認(rèn)購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管。認(rèn)購書上的各項條款都必須向客戶 一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮。 三、接待前準(zhǔn)備工作 置業(yè)顧問進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的， 現(xiàn)場管理人員 可以取消其本輪接待客戶的資格。 置業(yè)顧問在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。 每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 置業(yè)顧問接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處 的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。 銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準(zhǔn)備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 四、新客戶的接待 置業(yè)顧問應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)置業(yè)顧問不得自行調(diào)換接待客戶的順序。 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的置業(yè)顧問無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。 客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值置業(yè)顧問就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，有什么可以幫 到你？請問您是第一次到訪嗎？”“ 打過電話沒有？” 經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后，置業(yè)顧問應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 五、客戶區(qū)分原則 置業(yè)顧問在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。 置業(yè)顧問 A 在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B 曾接待過該客戶，而 B 又在現(xiàn)場，應(yīng)交回 B 接待，成交后業(yè)績屬 B。 客戶說出 B 曾接待過，但 B 不在現(xiàn)場， 則由排班在最后的一位 置業(yè)顧問或同組人員作義務(wù)接待。接待 置業(yè)顧問 應(yīng)盡量與原 置業(yè)顧問 取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。 客戶說出 B 曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找 B，對 B 提出投訴，則 A 需將此情況告知案場經(jīng)理和 B，案場經(jīng)理要更換新的接待人員，經(jīng)落實實際情況后 ,如置業(yè)顧問 B 無過錯，則成交為 B；如置業(yè)顧問 B 確有過錯，案場經(jīng)理可對違規(guī)