【正文】 認出原置業(yè)顧問，則還由新置業(yè)顧問進行接待。 （ 3） 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待置業(yè)顧問，將視為新客戶由新置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 （ 2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 ： ① 若原置業(yè)顧問無其他客戶，則由原置業(yè)顧問接待客戶，分配原則按正常的分配原則分配。 老客戶： （ 1）落定或簽合同的客戶，再次上門，由原置業(yè)顧問接待，分配原則按正常原則進行。 夫妻雙方在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名置業(yè)顧問接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則由接待時間最早，且有持續(xù)回訪的置業(yè)顧問負責跟蹤；如成交以最終成交者為準，則業(yè)績屬此置業(yè)顧問。接待 置業(yè)顧問 應(yīng)盡量與原 置業(yè)顧問 取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。 置業(yè)顧問 A 在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B 曾接待過該客戶，而 B 又在現(xiàn)場，應(yīng)交回 B 接待，成交后業(yè)績屬 B。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 客戶一進入售樓處，當值置業(yè)顧問就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。 銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責令其改正或給予相應(yīng)處罰。 每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 三、接待前準備工作 置業(yè)顧問進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的， 現(xiàn)場管理人員 可以取消其本輪接待客戶的資格。要在原認購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責任。 任何 置業(yè)顧問 不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責任由該 置業(yè)顧問 承擔。 二、銷售程序問題及責任 置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒房。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他置業(yè)顧問應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。 第六章 客戶來訪接待 一、現(xiàn)場接待原則 現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則。 （ 2）按時間： ① 早晨適合播放輕音樂； ② 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂； ③ 下午時刻適合播放一些 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂 。 （ 3）當客戶離開后，置業(yè)顧問需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。 不可東張西望或顯得心不在焉 。 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。 洽談區(qū) （ 1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo) 客戶先坐 并 禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言 要 婉轉(zhuǎn) 。 （ 7）各置業(yè)顧問應(yīng)盡量少接 打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。 （ 5）各置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。 （ 4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。 （ 2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。 （ 5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進入售樓部參觀。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。 （ 2） 客戶進門， 立即向前迎接 ，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎 參觀 ）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客戶哪位 置業(yè)顧問 曾經(jīng)接待，并立即通知該 置業(yè)顧問 后 返回值班崗位。 （ 11） 工作時間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。 （ 9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。 （ 7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客戶表示道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內(nèi)給予答復(fù)。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請示主管。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現(xiàn)場聲音。 鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。 （ 2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好， **項目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請您到 **項目參觀” 等等。 （ 1） 電話用語應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 （ 10） 隨時攜帶名片，并保持 名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。 （ 7） 對待客 戶 應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求 ， 不可在工作區(qū)域內(nèi) 爭吵及 報怨客戶。 （ 6） 對于客 戶 的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭吵。 （ 4） 看到客 戶 有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。 （ 2） 不可隨意開客 戶 玩笑，說粗俗的話，引起客 戶 之不悅。 （ 1） 精神飽滿，并保持正確的站姿。 行為禮儀 時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。 （ 10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。 （ 8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。 （ 6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。 （ 4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。 儀容儀表 （ 1）所有 置業(yè)顧問 必須在工作場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場 置業(yè)顧問 的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。 （ 10） 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 （ 8） 洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品 應(yīng)及時補足，擺設(shè)整齊。 （ 6） 整個銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖洗一遍，平時一有污跡應(yīng)立即擦除。 （ 4） 茶具、玻璃杯等清洗干凈 后 ， 應(yīng) 擦干水跡，擺設(shè)整齊。 （ 2） 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊。 公共衛(wèi)生維護 案場公共衛(wèi)生 采取輪流值勤制度，每天當值人員負責監(jiān)督售樓處的內(nèi)務(wù)清潔工 作及當天衛(wèi)生值勤的檢查工作。 （ 2） 不準在辦室區(qū)亂放私人用品、書柜內(nèi)各類書籍、資料分類擺放整齊。 員工因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。 員工按照排班表實行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場經(jīng)理批準，不得私下調(diào)休。輪休時間安排在周一至周五，周六日不安排輪休，具體的輪休安排由案場經(jīng)理負責制定。 （ 3）正式 女員工如 120 日內(nèi)到崗上班者，恢復(fù)正常工資待遇。 產(chǎn)假： （ 1）正式 女員工正常生育的產(chǎn)假為 120 天，享受 500 元補助。 （ 5） 員工休事、病假累計超過 10 個工作日，當年不享受年假；當年已享受年假的，應(yīng)將已享受部分從第二年的年假中扣除。 （ 4） 員工所休事假、病假，自動沖抵年假。 （ 2） 休假前必須安排好個人工作，以保證工作的正常進行為前提。家住市外或是省外適當給予路途往返時間。 （ 3） 婚假為帶薪休假，不計輪休。 婚假 （ 1） 正式入職的在崗員工可享受 5 天婚假，在崗一年以上的婚假增加到 7個工作日。 （ 2） 事假為無薪假期，一天事假按 1 個工作日在當月工資中扣除（輪休休完）。 病假 病假可以抵輪休假期。 員工請假應(yīng)當提前向案場經(jīng)理提出書面申請。 負責將值班當天的來電、來訪記錄輸入公司客戶管理系統(tǒng)，并登記到來電、來訪登記表。 總經(jīng)理安排各項目下階段的工作目標與任務(wù)。 二、 值班 案場所有工作人員每日輪流確認值班人員，具體值班工作安排如下： 按照衛(wèi)生管理制度保障值班當天售樓部的衛(wèi)生整潔。全體工作人員在入職時須確認可適應(yīng)房地產(chǎn)銷售行業(yè)的特殊性，積極配合案場經(jīng)理的工作安排。 無故缺席或無故遲到超過 3 小時以上的，視為曠工。 上班時間除帶客戶看樓外，不可隨便外出。 輪休期間的人員回項目約見客必須穿著工衣、佩戴工卡。必須穿好工裝、佩戴工卡，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。30)，夏季（ 8:3012： 00， 3： 007：00） 全體工作人員必須嚴格按照規(guī)定的工作時間表嚴格執(zhí)行上下班簽到簽退制度。 次月的二號上午 主持：案場經(jīng)理 與會人員：全體置業(yè)顧問、策劃部相關(guān)人員 會議名稱 議程內(nèi)容 時間 與會人員 管理人員工作通報會 總結(jié)各項目工作進展與下階段工作計劃。 分析解決工作中存在的困難和問題。 對上周工作進行總結(jié)，并安排下周工作計劃。 置業(yè)顧問向經(jīng)理匯報上周工作總結(jié)及下周工作計劃。 每天下班前，現(xiàn)場沒有客 人 時 主持：案場經(jīng)理與會人員：全體置業(yè)顧問 周例會 對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議 。 對當天布置的工作進行檢查。 每天早晨簽到后開始 主持：案場經(jīng)理 /主管 與會人員：全體置業(yè)顧問 公司例行會議 晚會 置業(yè)顧問報當天接待情況，交流成交經(jīng)驗。 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在 的 問題及解決方法 。 （ 3）公司不定期安排全體員工集中培訓，在提高員工工作能力的同時為各部門之間相互學習交流工作經(jīng)驗搭建平臺。 在崗人員培訓 （ 1）各項目案場經(jīng)理根據(jù)項目的進展 制定相應(yīng)的培訓方案，在例行會議中安排培訓。 （ 6） 具體培訓日程由部門經(jīng)理依據(jù)案場情況及業(yè)務(wù)能力進行調(diào)配。 （ 4） 在案場主管的指導(dǎo)下，跟隨指定置業(yè)顧問觀摩學習來電、來訪的接待注意事項。 第三章 培訓、會議 一、 培訓 新人培訓 （ 1）以知識講解為主，課程安排如下： 序號 培訓內(nèi)容 責任人 考核形式 1 公司管理制度和企業(yè)文化 案場經(jīng)理 書面考核與口試 2 銷售禮儀培訓 3 建筑學基本常識 4 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 5 置業(yè)顧問具備的素質(zhì)和修養(yǎng) 6 電話接聽和跟蹤技巧 7 銷售技巧及客戶分析 8 市場調(diào)研培訓 （ 2） 熟悉本項目 樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟技術(shù)指標等