【正文】 第 11 頁 共 30 頁 吧臺(tái) 服務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 規(guī)范 1 2 3 有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！” 客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等 工作要求注意事項(xiàng) 1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。提醒客人關(guān)注貴重物品 7) 在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)： 1) 在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤 2) 所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不 起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么？”為起始 第 10 頁 共 30 頁 吧臺(tái)服務(wù) 崗 1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù) 2） 出品飲品和糕點(diǎn) 3） 保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔 4） 飲具和餐具的清洗消毒 5） 及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資 （消耗品） 6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn) 場(chǎng)問題點(diǎn) 3) 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù) 4) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩 1/3時(shí)必須詢問客人是否再需要添加一杯。在客人前方 1米距離領(lǐng)位 2) 當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問候 2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意 3) 當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行 介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人 4) 問候的起始語應(yīng)為：“先生 /小姐 /女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)。 南南 京京 海海 峽峽 城城 案案 場(chǎng)場(chǎng) 服服 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 目 錄 1 銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) 管理崗 案場(chǎng)管理崗任職資格 案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范 案場(chǎng)管理崗崗位 職責(zé) 案場(chǎng)特殊事件處理原則 服務(wù)接待崗 案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格 案場(chǎng)服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨?規(guī)范 案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 第 2 頁 共 30 頁 2 服務(wù)創(chuàng)新案例 3 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引 （暫缺） 4 物業(yè)形象展示實(shí)施指引 （暫缺） 1 銷售案場(chǎng) 物業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 崗位架構(gòu)說明： 案場(chǎng)管理崗 服務(wù)接待類崗 銷售廳服務(wù)崗 展示區(qū)服務(wù)崗 安全崗 保潔崗 技術(shù)崗 樣板房服務(wù)崗 第 3 頁 共 30 頁 1） 銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別： ① 基礎(chǔ)作業(yè)類崗 ② 服務(wù)接待類崗 2）服務(wù)接待類崗根據(jù) 服務(wù) 區(qū) 域劃分為三大類： ① 銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗 等 ） ③ 樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗 等 ） 管理崗 管理崗 任職資格 崗位類型 崗位名稱 任職資格 案場(chǎng)管理 銷售案場(chǎng)管理崗 基本要求： 1. 男女不限，五官端正，男身高 ，女 2. 年齡 35周 歲以下 3. 學(xué)歷：大專以上文化程度 ，工作 3年以上 技能要求： 1. 熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 2. 具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn) 素質(zhì)要求： 1. 五官端正、形象好 ,口語表達(dá)能力較強(qiáng) 2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神 3. 組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場(chǎng) 管理崗 通用行為規(guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表 第 4 頁 共 30 頁 動(dòng)作規(guī)范 言語規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 管理崗 崗位 職責(zé) 1) 全面負(fù)責(zé) 銷售案場(chǎng) 管理工作 ， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源 2) 配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 地產(chǎn)銷售、銷售代理等 各方關(guān)系 ，并 與 其 保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度 ，及 時(shí)處理相關(guān)問題 特殊事件處理原則 管理崗 管理要求 ..................................................... 培訓(xùn)及例會(huì) 崗前培訓(xùn) 及服務(wù)禮儀 在崗培訓(xùn) （每月不少于一次） 企業(yè)文化 對(duì)外培訓(xùn) 協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn) 例會(huì) 1. 日會(huì)：每日開晨會(huì)，對(duì)前一日的工作 總結(jié)和當(dāng)日工作的的布置 2. 周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要 服務(wù)崗 任職資格 ..................................................... 第 5 頁 共 30 頁 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 銷售廳服務(wù)崗 銷售大廳服務(wù)崗 基本要求： 1. 女 2. 女身高 — 3. 年齡： 20— 30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 4. 容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀 麗，氣質(zhì)佳） 5. 普通話流利 6. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度 技能要求： 1. 熟悉項(xiàng)目基本情況 2. 水吧接待和樣板房接待的服務(wù)流程和服務(wù)技能 3 吧臺(tái)服務(wù)崗要求具有一定的出品能力 3. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉： 戶型基本信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別） 樣板間接待崗 素質(zhì)要求 1. 性格：開朗自信， 親和力強(qiáng)， 談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通能力 2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上 案場(chǎng) 服務(wù) 崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表： 案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀 第 6 頁 共 30 頁 動(dòng)作規(guī)范 ：