【文章內(nèi)容簡介】 ，不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天中午前送至銷售經(jīng)理處。嚴禁當日早上請假。節(jié)假日作息時間與排休以公司和銷售部臨時安排為準。如遇病假需在上班前告知主管經(jīng)理，事后補交病假單；調(diào)休需提前一天提出申請，經(jīng)批準后方可調(diào)休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。每天9:00分必須換好工裝化好妝到前臺集合，否則視為遲到。三．儀態(tài)儀表規(guī)范每位員工需著公司統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳。耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈，男性不能佩戴任何耳環(huán)，耳飾，女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格。眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢，領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。四．日常行為規(guī)范銷售人員應在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不在規(guī)定休息區(qū)域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。任何上級安排的工作未按時完成或出現(xiàn)錯誤，開違紀罰單一張。按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。工作時間不得中途擅自離開（除經(jīng)案場銷售經(jīng)理同意補假）——違反者按曠工處理。接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。上班時不得打瞌睡。除在休息區(qū)域外的任何區(qū)域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關(guān)的書籍。上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。午間用餐應在規(guī)定區(qū)域進行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經(jīng)理。1銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。1銷售人員在工作時間內(nèi)要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內(nèi)。1每日值班者需將休息室內(nèi)及前臺整理清潔。1上班時間嚴禁撥打聲訊電話。1禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當?shù)呢斘?。嚴禁泄露案場業(yè)務機密。1每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。1至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。1簽約或大定完成后要通知案場銷售經(jīng)理記錄在案。1銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關(guān)事宜。接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。2客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。2入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。2與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。2接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。2不得私自撕毀或留存作廢認購協(xié)議書。2銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。2如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。2在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客戶、同事擦身而過時，主動側(cè)身，并點頭問好。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經(jīng)理匯報。3銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產(chǎn)生的后果。3銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。五．服務管理條例銷售人員要熟悉項目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）?？蛻羧粢褂萌魏尾荒苁褂玫奈锲吩O(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。在征得案場銷售經(jīng)理的允許后方可翻看銷控表及有關(guān)文件。案場銷售經(jīng)理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。1在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經(jīng)理再次確認房源，防止一房二賣。1在客戶下訂時，不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯亂。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。1進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經(jīng)理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。如不能及時交予有關(guān)人員，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，可放置銷售經(jīng)理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。全體銷售人員在業(yè)務活動中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。2全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經(jīng)項目負責人考核后重新上崗。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。嚴禁使用電話進行與業(yè)務無關(guān)的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。，接聽熱線電話內(nèi)容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。，那么業(yè)務人員在談話結(jié)束前應再次請求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。七．客戶登記管理條例詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容?？蛻舻怯浫缬袥_