【文章內容簡介】 認真學習公司有關 管理制度，按規(guī)章勞作，服從領導安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2) 負責 項目銷售中心 內 所有公共部位的日常清潔工作。 ； 3) 愛護 勞動用具，搞完衛(wèi)生后整理好衛(wèi)生工具。 4) 具體保潔標準 見： 第七部分《后勤保障》之 案場保潔標準 10. 保安員 1）認真學習公司有關管理制度，按規(guī)章勞作，服從領導安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2）負責項目銷售中心 內外 公共次序的維護。； 3）負責項目銷售中心內外所有物品的看管，嚴防偷盜。 4）負責項目銷售中心內公共設施設備的安全排查。 5）具體操作 見： 第七部分《后勤保障》之 案場保安操作規(guī)范 第二部分：服 務規(guī)范 一、職業(yè)要求 業(yè)務人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質和業(yè)務素質。這些素質包括但不限于以下方面： 1. 服務意識 現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務。銷售人員在完成銷售目標的同時，更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務？”在銷售過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客， 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 13 尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。 2. 合作意識 工作目標是靠一支精誠合作的團隊共同完成，團隊中的每個人應具有奉獻、包容和互助精神，相互學習、優(yōu)勢互補，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 3. 提高意識 明確 職業(yè)目標、正確認識自己，不斷學習新的知識，提高業(yè)務水平，增強自己的綜合競爭能力。 4. 溝通能力 在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時，要善于觀察、學會聆聽、適時表達，準確判斷，合理引導，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。 5. 執(zhí)行能力 執(zhí)行力是 案場 成功的一個必要條件， 案場 的成功離不開好的執(zhí)行力，當 銷售目標已經(jīng) 確定，執(zhí)行力就變得最為關鍵。 嚴格按照執(zhí)行要求，腳踏實地、實事求是、快速準確地以創(chuàng)新意識達成目標。 6. 應變能力 銷售人員需具備良好的心理素質，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負面影響和損失降到最低。 二、 形象禮儀 儀容儀表 （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 禮儀修養(yǎng) （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 三、 服務規(guī)范 1. 接待準備 1) 所有工作人員提前 10 分 鐘 到崗，著裝和整理工作物品， 9:00（根據(jù)上班時間可調整） 準時由案場 副經(jīng)理 召開當天工作晨會，當日案場工作布置明確到人，并在晚會上核實當日完成情況，全體與會人員簽字確認； 2) 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌； 3) 銷售人員檢查銷售講義夾內銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調整和統(tǒng)一； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 14 4) 銷售現(xiàn)場和樣板房應開啟適當?shù)恼彰髟O備和適宜的背 景音樂； 5) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊； 6) 相關負責人員檢查辦公設備（電腦、電話、傳真、復印、打印設備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 2. 電話接聽 1) 電話鈴響三次內必須接聽電話，電話致辭“您好！案場名，請講”； 2) 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！案場名，抱歉讓您久等，請講”； 3) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”； 4) 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項目初步認知”； 5) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑、項目簡介 和優(yōu)勢賣點 3個以上”； 6) 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應做好相關書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。 3. 客戶接待 1) 客戶在離售樓處大門三步時，業(yè)務 人 員應主動拉門（向內拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶； 2) 客戶進門時主動接應，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己； 3) 嚴格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務規(guī)范為客戶提供各類服務事宜； 4) 對于當天休息銷售人員的客戶，應由案場 主管 安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉達工作； 5) 接待客戶時應熱情 關注，手機調至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務無關的電話，如確需接聽電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽； 6) 客戶離開時，接待業(yè)務員應陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應陪送客戶至車邊并熱情告別； 7) 客戶接待完畢后，銷售人員應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備； 8) 銷售人員每天下班前應及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場 副 經(jīng)理每日檢查相關內容； 9) 接待后的客戶電話回訪和再次接待，應及時更新客戶信息并及時錄入公司銷售系 統(tǒng)。 4. 項目介紹 /樣板房 /工地參觀 1) 嚴格根據(jù)《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓教材內容，參照案場銷售流程進行項目介紹、模型和樣板房講解； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 15 2) 帶看樣板房和工地時，應根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則 讓客人走在自己的右側 微前，嚴禁目中無人的走在客戶前方，但 搭乘 工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應及時調整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時注意保護客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶； 3) 銷售人員帶客看房進出電梯、房門時應讓客戶先行，同時手部應做相關遮擋 電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶； 4) 銷售人員帶看樣板房時應帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內整潔干凈； 5) 和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴格遵守各項安全規(guī)定； 6) 銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點； 7) 講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關系、面積尺 寸 、裝修建材等相關信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解。 5. 售前售后 1) 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設計多種置業(yè)方案供客戶選擇； 2) 主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄； 3) 對 入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相關補充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)； 4) 對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關材料、費用和前來辦理相關手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)； 5) 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關資料使后續(xù)工作無法正常跟進時，成交的業(yè)務員有責任在約定的時間內負責向客戶催繳收齊； 6) 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應立即整理、歸檔并移交相關人員，確保客戶資料完整性； 7) 對未成交客戶，一個月內至少與客戶電話聯(lián)絡二次，聽取客戶未購買的原 因，詢問客戶的具體需求并做好詳細的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進成交； 8) 如有客戶不滿或投訴，銷售人員或副 經(jīng)理應盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在 3 個工作日內給予客戶處理意見回復。 6. 客戶追蹤 1) 針對自己所有的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡感情、了解需求、信息通告； 2) 及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計工作； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 3) 針對自己的所有客戶應做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）； 4) 每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 ； 5) 把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機內，以便及時為客戶發(fā)送，告知準確的聯(lián)系方式和地址； 6) 對于暫時不能滿足的置業(yè)需求，要主動整合各種資源，通過提供持續(xù)服務，努力讓客戶滿意。 7. 數(shù)據(jù)錄入 1) 銷售經(jīng)理助理 應在銷售系統(tǒng)內將當天業(yè)務數(shù)據(jù)信息及時錄入，并核對相關數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；按時完成日報表，經(jīng)案場經(jīng)理確認后，在規(guī)定時間內發(fā)送給相關部門； 2) 案場營業(yè)結束前，案場 副經(jīng)理 應召集當天所有案場人員召開一天工作晚會，各銷售人員應將當天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 應對銷售問題統(tǒng)一口徑、提 出解決辦法，同時案場 副經(jīng)理 應將剩余銷售目標和新的銷售口徑、行政通知進行宣讀，所有會議內容應書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認； 3) 當天休息人員應在次日上班 前 及時了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內容，如有不解應立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補簽字； 4) 案場人員不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應填寫相關假單，經(jīng)案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 簽字后方能準假； 5) 若下班時間仍有客戶滯留案場，案場 副 經(jīng)理應保證留有足夠銷售人員進行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗； 6) 銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員 和保安 檢查案場安全情況（門窗關閉、電源切斷） 。 8. 禁止事項 1) 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務； 2) 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務返利等不當?shù)美? 3) 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 4) 未經(jīng)開發(fā)商及項目負責人批準，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜； 5) 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等； 6) 搶單、藏單等不正當?shù)母偁幨侄危? 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 17 7) 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動； 8) 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話； 9) 接待服 務期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話； 10) 長時間因私占線或撥打聲訊服務號碼； 11) 工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙； 12) 工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事； 13) 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負責人同意）； 14) 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件； 15) 無故不參加公司規(guī)定的各類培訓和會議； 16) 無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露； 17) 未經(jīng)公司領導許可，不得接受任何公眾媒體采訪； 18) 案場人員不得以公司或個人名義向客戶作出超出職權范圍外的口 頭或書面承諾。 第三部分：管理制度 一、 培訓制度 為確保項目在操作過程中能順利推進，完成公司既定的銷售目標，強化案場人員的綜合能力和管理能力，提高各級銷售人員的執(zhí)行力和業(yè)績成交率，特制定案場人員培訓及考核制度。 1. 培訓對象 案場 所有參與人員。 2. 培訓內容 房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售基礎知識、項目銷售管理手冊、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識培訓。 3. 培訓時間 1） 項目開盤兩 個月前至開盤，并貫穿于整個項目執(zhí)行操作過程中。 2）新進人員的上崗前培訓。 3）臨時或定期的培訓 4. 培訓考 核 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 18 所有培訓工作均須根據(jù)培訓內容 對培訓人員進行筆試和口試的考核。 考核成績計入項目組和個人的業(yè)務檔案，作為平時及年終的考評依據(jù)。 5. 案場 新進人員培訓和考核 1) 培訓時間 新進人員辦理 入職 手續(xù)后，進入培訓期。培訓期為進入公司后 2周內。 2) 培訓目標： 學習了解 開發(fā)公司 及 本 公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎知識、熟 悉項目情況 ， 達到上崗條件， 明確崗位職責和銷售流程。 3) 培訓內容： ? 開發(fā)公司 /陜西天下行家 營銷策劃有限公司 介紹 ? 基礎培訓 —— 國家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識； ? 規(guī)范培訓 —— 服務規(guī)范、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓； ? 實戰(zhàn)演練――情景模擬售樓狀況，進行一對一、一對多對抗，提高業(yè)務人員現(xiàn)場的成交能力、 應變能力和控制能力。 4) 新進人員培訓內容細分： 培訓對象 培訓目的 培訓類別 培訓內容 新進人員 旨在通過系統(tǒng)的培訓， 使項目新進人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識和銷售技巧 公司介紹 公司簡介、企業(yè)文化 公司目前發(fā)展情況 銷售基