【文章內(nèi)容簡介】 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān) 管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2) 負(fù)責(zé) 項目銷售中心 內(nèi) 所有公共部位的日常清潔工作。 ； 3) 愛護(hù) 勞動用具，搞完衛(wèi)生后整理好衛(wèi)生工具。 4) 具體保潔標(biāo)準(zhǔn) 見： 第七部分《后勤保障》之 案場保潔標(biāo)準(zhǔn) 10. 保安員 1）認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2）負(fù)責(zé)項目銷售中心 內(nèi)外 公共次序的維護(hù)。； 3）負(fù)責(zé)項目銷售中心內(nèi)外所有物品的看管，嚴(yán)防偷盜。 4）負(fù)責(zé)項目銷售中心內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的安全排查。 5）具體操作 見： 第七部分《后勤保障》之 案場保安操作規(guī)范 第二部分：服 務(wù)規(guī)范 一、職業(yè)要求 業(yè)務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)包括但不限于以下方面： 1. 服務(wù)意識 現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時，更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？”在銷售過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客， 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 13 尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。 2. 合作意識 工作目標(biāo)是靠一支精誠合作的團(tuán)隊共同完成，團(tuán)隊中的每個人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、包容和互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補(bǔ)，提高團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 3. 提高意識 明確 職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競爭能力。 4. 溝通能力 在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時，要善于觀察、學(xué)會聆聽、適時表達(dá)，準(zhǔn)確判斷，合理引導(dǎo)，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。 5. 執(zhí)行能力 執(zhí)行力是 案場 成功的一個必要條件， 案場 的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng) 銷售目標(biāo)已經(jīng) 確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。 嚴(yán)格按照執(zhí)行要求，腳踏實地、實事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識達(dá)成目標(biāo)。 6. 應(yīng)變能力 銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。 二、 形象禮儀 儀容儀表 （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 禮儀修養(yǎng) （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 三、 服務(wù)規(guī)范 1. 接待準(zhǔn)備 1) 所有工作人員提前 10 分 鐘 到崗，著裝和整理工作物品， 9:00（根據(jù)上班時間可調(diào)整） 準(zhǔn)時由案場 副經(jīng)理 召開當(dāng)天工作晨會，當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上核實當(dāng)日完成情況，全體與會人員簽字確認(rèn)； 2) 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌； 3) 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進(jìn)展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 14 4) 銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背 景音樂； 5) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊； 6) 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 2. 電話接聽 1) 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！案場名，請講”； 2) 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！案場名，抱歉讓您久等，請講”； 3) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”； 4) 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項目初步認(rèn)知”； 5) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑、項目簡介 和優(yōu)勢賣點 3個以上”； 6) 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時整理后進(jìn)行信息匯總。 3. 客戶接待 1) 客戶在離售樓處大門三步時，業(yè)務(wù) 人 員應(yīng)主動拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶； 2) 客戶進(jìn)門時主動接應(yīng)，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己； 3) 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜； 4) 對于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場 主管 安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作； 5) 接待客戶時應(yīng)熱情 關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，如確需接聽電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽； 6) 客戶離開時，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別； 7) 客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準(zhǔn)備； 8) 銷售人員每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準(zhǔn)確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場 副 經(jīng)理每日檢查相關(guān)內(nèi)容； 9) 接待后的客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時更新客戶信息并及時錄入公司銷售系 統(tǒng)。 4. 項目介紹 /樣板房 /工地參觀 1) 嚴(yán)格根據(jù)《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場銷售流程進(jìn)行項目介紹、模型和樣板房講解； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 15 2) 帶看樣板房和工地時，應(yīng)根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則 讓客人走在自己的右側(cè) 微前，嚴(yán)禁目中無人的走在客戶前方，但 搭乘 工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應(yīng)及時調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶； 3) 銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時應(yīng)讓客戶先行，同時手部應(yīng)做相關(guān)遮擋 電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶； 4) 銷售人員帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔干凈； 5) 和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定； 6) 銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點； 7) 講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺 寸 、裝修建材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解。 5. 售前售后 1) 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計多種置業(yè)方案供客戶選擇； 2) 主動與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄； 3) 對 入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)； 4) 對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關(guān)材料、費用和前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)； 5) 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進(jìn)時，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊； 6) 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確保客戶資料完整性； 7) 對未成交客戶，一個月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購買的原 因，詢問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交； 8) 如有客戶不滿或投訴，銷售人員或副 經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在 3 個工作日內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)。 6. 客戶追蹤 1) 針對自己所有的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告； 2) 及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計工作； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 3) 針對自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）； 4) 每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 ； 5) 把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址； 6) 對于暫時不能滿足的置業(yè)需求，要主動整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。 7. 數(shù)據(jù)錄入 1) 銷售經(jīng)理助理 應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時錄入，并核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；按時完成日報表，經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門； 2) 案場營業(yè)結(jié)束前，案場 副經(jīng)理 應(yīng)召集當(dāng)天所有案場人員召開一天工作晚會，各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 應(yīng)對銷售問題統(tǒng)一口徑、提 出解決辦法，同時案場 副經(jīng)理 應(yīng)將剩余銷售目標(biāo)和新的銷售口徑、行政通知進(jìn)行宣讀，所有會議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認(rèn)； 3) 當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班 前 及時了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補(bǔ)簽字； 4) 案場人員不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應(yīng)填寫相關(guān)假單，經(jīng)案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 簽字后方能準(zhǔn)假； 5) 若下班時間仍有客戶滯留案場，案場 副 經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗； 6) 銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員 和保安 檢查案場安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷） 。 8. 禁止事項 1) 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)； 2) 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美? 3) 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 4) 未經(jīng)開發(fā)商及項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜； 5) 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等； 6) 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危? 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 17 7) 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動； 8) 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話； 9) 接待服 務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話； 10) 長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼； 11) 工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙； 12) 工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事； 13) 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人同意）； 14) 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件； 15) 無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議； 16) 無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露； 17) 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪； 18) 案場人員不得以公司或個人名義向客戶作出超出職權(quán)范圍外的口 頭或書面承諾。 第三部分：管理制度 一、 培訓(xùn)制度 為確保項目在操作過程中能順利推進(jìn)，完成公司既定的銷售目標(biāo)，強(qiáng)化案場人員的綜合能力和管理能力，提高各級銷售人員的執(zhí)行力和業(yè)績成交率，特制定案場人員培訓(xùn)及考核制度。 1. 培訓(xùn)對象 案場 所有參與人員。 2. 培訓(xùn)內(nèi)容 房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售基礎(chǔ)知識、項目銷售管理手冊、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識培訓(xùn)。 3. 培訓(xùn)時間 1） 項目開盤兩 個月前至開盤，并貫穿于整個項目執(zhí)行操作過程中。 2）新進(jìn)人員的上崗前培訓(xùn)。 3）臨時或定期的培訓(xùn) 4. 培訓(xùn)考 核 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 18 所有培訓(xùn)工作均須根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 對培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試和口試的考核。 考核成績計入項目組和個人的業(yè)務(wù)檔案，作為平時及年終的考評依據(jù)。 5. 案場 新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核 1) 培訓(xùn)時間 新進(jìn)人員辦理 入職 手續(xù)后，進(jìn)入培訓(xùn)期。培訓(xùn)期為進(jìn)入公司后 2周內(nèi)。 2) 培訓(xùn)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)了解 開發(fā)公司 及 本 公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、熟 悉項目情況 ， 達(dá)到上崗條件， 明確崗位職責(zé)和銷售流程。 3) 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 開發(fā)公司 /陜西天下行家 營銷策劃有限公司 介紹 ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) —— 國家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識； ? 規(guī)范培訓(xùn) —— 服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 實戰(zhàn)演練――情景模擬售樓狀況，進(jìn)行一對一、一對多對抗，提高業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的成交能力、 應(yīng)變能力和控制能力。 4) 新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分： 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 新進(jìn)人員 旨在通過系統(tǒng)的培訓(xùn)， 使項目新進(jìn)人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識和銷售技巧 公司介紹 公司簡介、企業(yè)文化 公司目前發(fā)展情況 銷售基