【文章內(nèi)容簡介】 男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損 和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，男職員應(yīng)穿深色襪子，女職員著絲襪 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿， 并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭， 92 要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？” 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。 無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取 下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。 93 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時按次序進(jìn)行。 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來的客戶。 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 第三條 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一 邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 94 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為： “您好， XX 花園”，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 公司，電話號碼是 ，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌 待客，保持冷靜、理智平靜對答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。 （ 3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！? 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； 95 （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話； 1 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng) 的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總； 1 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息； 96 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅 速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意 將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價格計算表； 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。 1 請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶表示滿意后，銷售代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 97 1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮一下，”“請慢走”等等話語； 1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 1 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊； 1 對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記 載； 1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字； 98 銷售工具 （銷售資料范本） 項目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托方： （下稱乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下： 一、 甲方在 市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號為： 二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項目委托給乙方獨家策劃代理銷售。（委托清單附后）。 三、 委托方式 乙方負(fù)責(zé) 全部的策劃及銷售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費用。 四、 委托期限 委托期限自本合同簽訂之日起至該項目入伙之日起。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。 五、 費用 雙方同意乙方取費由策劃費和代理費兩部分組成。 99 （一） 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬元，在乙方達(dá) 到 70%的銷售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費用。 （二）銷售代理費 在委托期限內(nèi)， 如果乙方的銷售率在 50%以下，則甲方按銷售總額的 1%支付代理費給乙方；（銷售率 =銷售成交面積 /委托面積） 如果乙方的銷售率在 50%60%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 60%70%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 70%80%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費給 乙方； 如果乙方的銷售率在 80%90%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 90%以上，則甲方按銷售總額的 %支付代理費給乙方； 上述代理費率均是按結(jié)算時所達(dá)到的銷售率全程計費。 正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。 代理費雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷售成交的房號。結(jié)算時先按總銷售額的 %結(jié)付銷售代理費。委托期限結(jié)束時，根據(jù)最終的銷售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷售代理費的比例，進(jìn)行最終結(jié)算，多退少 補(bǔ)。甲方應(yīng)按時支付乙方銷售代理費。如超出約定的支付期限達(dá) 10 日以上，則每天應(yīng)追加應(yīng)付銷售代理費總額的 %給對方作為違約金。 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購書。 100 乙方收到甲方付來的銷售代理費后，應(yīng)向甲方開據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費，甲方不代扣稅費。 六、 買賣合約簽訂及款項收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。 雙方同意認(rèn)購書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據(jù)收據(jù)。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開據(jù)票據(jù)。 客戶已交 定金后要求退訂的，視客戶退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒收。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費 ,退訂的情況不計入代理業(yè)績。 七、 廣告、策劃及銷售人數(shù) 本項目廣告推廣預(yù)算（指報紙電視等媒體廣告的設(shè)計、發(fā)布費用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計、印刷費用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費用）為總銷售額的 2%3%。，即約人民幣 萬元。 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計劃并委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。 乙方派駐現(xiàn)場銷售人員不低于 5 人，其中 包括銷售經(jīng)理 1 人、營業(yè)代表 4 人；另派項目經(jīng)理和策劃師各 1人，負(fù)責(zé)項目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎金、加班費等均由乙方負(fù)擔(dān)。 乙方所派銷售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。 八、 雙方權(quán)利及義務(wù) （一） 甲方義務(wù) 甲方確保本項目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)和銷售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開具完善的銷售代理委托文件。 101 甲方與購房客戶簽訂買賣合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無關(guān)。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計劃支付相應(yīng) 費用，導(dǎo)致銷售進(jìn)程及計劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （二） 乙方義務(wù) 乙方保證對本項目代理銷售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。每周舉行一次銷售工作會議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報告。 負(fù)責(zé)項目的銷售策劃、包裝宣傳、廣