【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損 和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，男職員應(yīng)穿深色襪子，女職員著絲襪 職員工作時(shí)不得穿大衣或過(guò)于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi) 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 握手時(shí)用普通站姿， 并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭， 92 要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門(mén)。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷對(duì)話(huà)，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？” 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 無(wú)論自己的公司，還是去訪問(wèn)別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小? 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話(huà) 電話(huà)來(lái)時(shí)，最好在聽(tīng)到第三聲鈴響以前取 下話(huà)筒。通話(huà)時(shí)先問(wèn)好，并清晰報(bào)出公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要用心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。 通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話(huà)，請(qǐng)馬上將電話(huà)交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容。 93 三 客戶(hù)服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶(hù)來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。 來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行。 對(duì)事前通知的客戶(hù)，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 第三條 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一 邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)。 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 94 電話(huà)接待服務(wù)程序 電話(huà)接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽(tīng)，以電話(huà)贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 電話(huà)鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷(xiāo)售代表迅速接聽(tīng)。在超過(guò)三聲后接聽(tīng)，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)為： “您好， XX 花園”，或早上好等；切記以“喂”作開(kāi)頭，這樣顯得不禮貌。 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度； 對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶(hù)清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看； 呼應(yīng)：在電話(huà)中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是 公司，電話(huà)號(hào)碼是 ，您要打的電話(huà)號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌 待客，保持冷靜、理智平靜對(duì)答； （ 1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 （ 3） 冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。” 通話(huà)過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； 95 （ 2） 語(yǔ)速不要過(guò)快； （ 3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽(tīng)不清； 在通話(huà)結(jié)束時(shí)對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷 電話(huà)時(shí)再掛電話(huà)； 1 對(duì)客戶(hù)電話(huà)數(shù)量進(jìn)行相應(yīng) 的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)和匯總； 1 再給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話(huà)時(shí)間，以避免打擾客戶(hù)的休息； 96 客戶(hù)上門(mén)接待服務(wù)程序 在客戶(hù)未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門(mén)口，將接待大門(mén)打開(kāi)； 在客戶(hù)上門(mén)時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀察客戶(hù)是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶(hù)接待； 在打開(kāi)接待大門(mén)的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶(hù)引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶(hù)拉椅、讓座； 請(qǐng)客戶(hù)在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅 速為客戶(hù)斟水，并遞上水杯，請(qǐng)客戶(hù)稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)； 給客戶(hù)遞上資料，待客戶(hù)心平氣和后，給客戶(hù)就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶(hù)發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶(hù)在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶(hù)作出判斷，并考慮客戶(hù)的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋?zhuān)韵蛻?hù)的疑問(wèn)，盡快促成成交。 在客戶(hù)看完樣板房后，引領(lǐng)客戶(hù)返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，注意 將客戶(hù)所喝的水杯中的水注滿(mǎn)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)采取的詳細(xì)的付款方式，根據(jù)客戶(hù)要求幫客戶(hù)計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫(xiě)價(jià)格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。 1 請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶(hù)表示滿(mǎn)意后，銷(xiāo)售代表應(yīng)盡快促成客戶(hù)落定； 97 1 在客戶(hù)表示或考慮后，將客戶(hù)送出門(mén)，對(duì)客戶(hù)表示“請(qǐng)回去再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話(huà)語(yǔ)； 1 應(yīng)目送客戶(hù)遠(yuǎn)離后再返回接待中心 1 回到辦公室后，將客戶(hù)在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊； 1 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)記 載； 1 應(yīng)記住客戶(hù)的名字，若客戶(hù)再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶(hù) 的名字； 98 銷(xiāo)售工具 （銷(xiāo)售資料范本） 項(xiàng)目銷(xiāo)售代理合同草案 委托方： （下稱(chēng)甲方） 地 址： 受托方： （下稱(chēng)乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷(xiāo)售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下： 一、 甲方在 市 區(qū) 路開(kāi)發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號(hào)為： 二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項(xiàng)目委托給乙方獨(dú)家策劃代理銷(xiāo)售。（委托清單附后）。 三、 委托方式 乙方負(fù)責(zé) 全部的策劃及銷(xiāo)售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。 四、 委托期限 委托期限自本合同簽訂之日起至該項(xiàng)目入伙之日起。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過(guò)乙方進(jìn)行銷(xiāo)售，甲方不再自行銷(xiāo)售或委托他人銷(xiāo)售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費(fèi)。在委托期限屆滿(mǎn)后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷(xiāo)售資料全部移交給甲方。 五、 費(fèi)用 雙方同意乙方取費(fèi)由策劃費(fèi)和代理費(fèi)兩部分組成。 99 （一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬(wàn)元，在乙方達(dá) 到 70%的銷(xiāo)售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬(wàn)元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷(xiāo)售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。 （二）銷(xiāo)售代理費(fèi) 在委托期限內(nèi)， 如果乙方的銷(xiāo)售率在 50%以下，則甲方按銷(xiāo)售總額的 1%支付代理費(fèi)給乙方；（銷(xiāo)售率 =銷(xiāo)售成交面積 /委托面積） 如果乙方的銷(xiāo)售率在 50%60%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷(xiāo)售率在 60%70%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷(xiāo)售率在 70%80%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的 %支付代理費(fèi)給 乙方； 如果乙方的銷(xiāo)售率在 80%90%之間，則甲方按銷(xiāo)售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷(xiāo)售率在 90%以上，則甲方按銷(xiāo)售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 上述代理費(fèi)率均是按結(jié)算時(shí)所達(dá)到的銷(xiāo)售率全程計(jì)費(fèi)。 正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備完畢。 代理費(fèi)雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷(xiāo)售成交的房號(hào)。結(jié)算時(shí)先按總銷(xiāo)售額的 %結(jié)付銷(xiāo)售代理費(fèi)。委托期限結(jié)束時(shí)，根據(jù)最終的銷(xiāo)售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷(xiāo)售代理費(fèi)的比例，進(jìn)行最終結(jié)算，多退少 補(bǔ)。甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方銷(xiāo)售代理費(fèi)。如超出約定的支付期限達(dá) 10 日以上，則每天應(yīng)追加應(yīng)付銷(xiāo)售代理費(fèi)總額的 %給對(duì)方作為違約金。 銷(xiāo)售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶(hù)已交來(lái)規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。 100 乙方收到甲方付來(lái)的銷(xiāo)售代理費(fèi)后，應(yīng)向甲方開(kāi)據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費(fèi)，甲方不代扣稅費(fèi)。 六、 買(mǎi)賣(mài)合約簽訂及款項(xiàng)收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價(jià)格及付款方式對(duì)外銷(xiāo)售。 雙方同意認(rèn)購(gòu)書(shū)由甲方和客戶(hù)直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶(hù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。 正式的房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同由甲方與客戶(hù)簽訂，房款也由甲方直接向客戶(hù)收取并開(kāi)據(jù)票據(jù)。 客戶(hù)已交 定金后要求退訂的，視客戶(hù)退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒(méi)收。若有未退或沒(méi)收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費(fèi) ,退訂的情況不計(jì)入代理業(yè)績(jī)。 七、 廣告、策劃及銷(xiāo)售人數(shù) 本項(xiàng)目廣告推廣預(yù)算（指報(bào)紙電視等媒體廣告的設(shè)計(jì)、發(fā)布費(fèi)用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計(jì)、印刷費(fèi)用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費(fèi)用）為總銷(xiāo)售額的 2%3%。，即約人民幣 萬(wàn)元。 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計(jì)劃并委托專(zhuān)業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。 乙方派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員不低于 5 人，其中 包括銷(xiāo)售經(jīng)理 1 人、營(yíng)業(yè)代表 4 人；另派項(xiàng)目經(jīng)理和策劃師各 1人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)等均由乙方負(fù)擔(dān)。 乙方所派銷(xiāo)售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。 八、 雙方權(quán)利及義務(wù) （一） 甲方義務(wù) 甲方確保本項(xiàng)目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開(kāi)具完善的銷(xiāo)售代理委托文件。 101 甲方與購(gòu)房客戶(hù)簽訂買(mǎi)賣(mài)合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計(jì)劃支付相應(yīng) 費(fèi)用，導(dǎo)致銷(xiāo)售進(jìn)程及計(jì)劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （二） 乙方義務(wù) 乙方保證對(duì)本項(xiàng)目代理銷(xiāo)售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。每周舉行一次銷(xiāo)售工作會(huì)議，定期向甲方提供詳盡的銷(xiāo)售情況分析報(bào)告。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷(xiāo)售策劃、包裝宣傳、廣