【文章內(nèi)容簡介】 操作部門；對(duì) VP 管理者來說，則單位可能是管理分部；對(duì)一個(gè)總裁來說，單位將是整個(gè)銀行。 這份問卷將直接反饋給托爾斯、佩林、福斯特和克羅斯比 (Towers,Perrin, Forsteramp。Crosby)(TPFamp。C)，所以關(guān)于這份表格的回答將是保密的。但是，為了確保有關(guān)你的崗位信息的正確性和一致性，你和你的直接上司要檢查一下 TPFamp。C 對(duì)問卷做出的分析結(jié)果。 請(qǐng)按照每部分開頭列出的說明，在填寫問卷之前閱讀全部內(nèi)容，以保證回答盡可能準(zhǔn)確。非常感謝你對(duì)這項(xiàng)研究的參與。 各項(xiàng)說明： 若工作不屬于你工 作的一部分，請(qǐng)?jiān)诘谝粋€(gè)方格里填?? 若工作屬于你工作的一部分，請(qǐng)?jiān)u出等級(jí)： 相對(duì)時(shí)間占用 相對(duì)重要性 1=很少量 A 不重要 2=很少量 B 不太重要 3=很少量 C 重要 4=很少量 D 很重要 5=很少量 E 至關(guān)重要 A 計(jì)劃 不是工作的一部分 相對(duì)時(shí)間占用 相對(duì)重要性 1 開發(fā)企業(yè)計(jì)劃活動(dòng) 2 指導(dǎo)企業(yè)計(jì)劃活動(dòng) 3 制定年度單位目標(biāo) 4 批準(zhǔn)年度單位目標(biāo) 5 制定長期戰(zhàn)略目標(biāo) 6 批準(zhǔn)長期戰(zhàn)略目標(biāo) 7 為單位制定具體的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 8 批準(zhǔn)單位的具體戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 9 審閱、批準(zhǔn)和指揮企業(yè)計(jì)劃 10 準(zhǔn)備利潤計(jì)劃和更新計(jì)劃 11 批準(zhǔn)利潤計(jì)劃和更新計(jì)劃 12 準(zhǔn)備經(jīng)營預(yù)算 13 批準(zhǔn)經(jīng)營預(yù)算 14 批準(zhǔn)非預(yù)算項(xiàng)目的要求 15 制定提高管理效率的計(jì)劃 16 批準(zhǔn)提高管理效率的計(jì)劃 17 綜合組織中的其他單位的計(jì)劃 18 與其他單位協(xié)調(diào)，以滿足預(yù)定時(shí)間計(jì)劃要求 19 提出新的計(jì)劃、服務(wù)、產(chǎn)品和研究 20 批準(zhǔn)新的計(jì)劃、服務(wù)、產(chǎn)品和研究 21 確認(rèn)外部條件對(duì)單位的影響 22 在計(jì)劃和項(xiàng)目開發(fā)中協(xié)調(diào)各單位的行動(dòng) 23 指揮具體項(xiàng)目的進(jìn)展 24 對(duì)單一組織結(jié)構(gòu)提出修正計(jì)劃 25 批準(zhǔn)對(duì)單一組織結(jié)構(gòu)的修正計(jì)劃 26 評(píng)價(jià)和建議批準(zhǔn)附屬設(shè)施項(xiàng)目 27 建議有可能的合并、兼并和再定位 28 批準(zhǔn)有可能的合并、兼并和再定位 29 請(qǐng)列出其他的任務(wù)并填寫在下面方 格內(nèi) a b c 根據(jù)上述計(jì)劃任務(wù)，請(qǐng)列出三項(xiàng)最重要的任務(wù) 1 2 3 B 原則和程序 不是工作的一部分 相對(duì)時(shí)間占用 相對(duì)重要性 1 制定和建議其他應(yīng)遵守的原則和程序 2 批準(zhǔn)其他應(yīng)遵守的原 則和建議 3 檢查協(xié)議和文件是否與適用的原則和標(biāo)準(zhǔn)相符 4 指導(dǎo)建立檢查和控制程序 5 評(píng)價(jià)與所期望目標(biāo)不一致的經(jīng)營原則和步驟 6 制定或保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 制定質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟 8 批準(zhǔn)質(zhì)量控制計(jì)劃和步驟 9 制定定價(jià)策略 10 批準(zhǔn)定價(jià)策略 11 開發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的方法與程序 12 建立計(jì)劃指導(dǎo)準(zhǔn)則和程序 13 指導(dǎo)正式記錄的創(chuàng)立和處理 14 指揮記錄和文件的保護(hù)工作 15 批準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)有人工系統(tǒng)自動(dòng)化的程序 16 請(qǐng)列出其他的任務(wù)并填寫在方格 a b c 根據(jù)上述計(jì)劃任務(wù)，請(qǐng)列出三項(xiàng)最重要的任務(wù) 1 2 3 第三部分 職位技能與知識(shí) 這部分著重： 1) 完成你工作所必需的。 2) 你自身所具備的技能和知識(shí)的種類及程度。 對(duì)于列出的每項(xiàng)技能，請(qǐng)你對(duì)下面兩項(xiàng)內(nèi)容做出評(píng)價(jià)：所要求的水平和你具備的水平。根據(jù)下列等級(jí)，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識(shí)和技能水平的數(shù)字符號(hào)： 0=工作不要求，我也不具備的技能 /知識(shí) 1=熟悉的技能 /知識(shí) 2=一般性工作技能 /知識(shí) 3=高級(jí)的技能 /知識(shí) 4=特別擅長的技能 /知識(shí) 在第一欄中，確認(rèn)你能成功完成 目前工作所必需的技能 /知識(shí)水平。 在第二欄中，確認(rèn)無論工作是否需要，你本身已具備的技能 /知識(shí)水平。 在第三欄到第七欄中，確認(rèn)知識(shí) /技能的來源，說明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項(xiàng)技能 /知識(shí)，所確認(rèn)的來源不得超過兩個(gè)。在方框中標(biāo)出? 1?代表最初來源，? 2?代表第二來源。 表 34 第一洲際銀行公司職位分析問卷調(diào)查 A 計(jì)劃、政策、程序 職位要求的水平 你 具 備 的 水 平 在職培訓(xùn) 學(xué)院 /大學(xué) 正式銀行項(xiàng)目 內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目 外部培訓(xùn)項(xiàng)目 1 組織設(shè)計(jì) 2 短期計(jì) 劃 (制定預(yù)算、目標(biāo)等 ) 3 戰(zhàn)略計(jì)劃 4 定價(jià) B 企業(yè)開發(fā) /市場營銷 1 組織設(shè)計(jì) 2 市場研究 (市場識(shí)別、競爭分析和評(píng)價(jià) ) 3 市場分析 (客戶需求，趨勢(shì)，戰(zhàn)略等 ) 4 營銷手段 (廣告、促銷等 ) 5 產(chǎn)品 /服務(wù) (銀行單一服務(wù)，系統(tǒng)等 ) 6 營銷 /銷售 C 顧客關(guān)系 1 顧客行業(yè) (目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)、趨勢(shì)等 ) 2 顧客意見 /解決問題 3 賬目管理 4 利潤分析 【案例】 表 35 中國某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說明書 部門名稱 客戶服務(wù)中心 崗位名稱 客服中心業(yè)務(wù)管理 直接上級(jí) 中心主任 崗位等級(jí) 主管 直接下級(jí) 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)處理疑難投訴和 重要投訴的用戶回復(fù)和回訪； 負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 任職資格 學(xué)歷要求 本科及以上 (第一學(xué)歷 ) 專業(yè)要求 通信、計(jì)算機(jī)、管理等專業(yè) 年齡要求 30 歲以下 崗位經(jīng)驗(yàn)與資質(zhì)要求 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能要求 具備通信、計(jì)算機(jī)、客戶服務(wù)技巧等知識(shí) 能力要求 基本要求 計(jì) 算機(jī)操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求 較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)解決問題能力 職業(yè)操守 嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè) 職業(yè)發(fā)展 一、可晉升的崗位 二、可輪換的崗位 (2) 人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是在整合人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展需求和人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行差異性比較分析，對(duì)人員需求、人員招聘、人員調(diào)整、人員培訓(xùn)所作出的年度計(jì)劃及階段性調(diào)整。 人力資源規(guī)劃體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理體系，將受到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃以及人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行信息收集和 分析，分析企業(yè)需求對(duì)人力資源規(guī)劃的要求，并考察企業(yè)外在的環(huán)境和內(nèi)部的組織環(huán)境，并參考行業(yè)最佳實(shí)踐的資料，制定一套如何對(duì)人力資源的需求供給進(jìn)行分析、進(jìn)而制定與業(yè)務(wù)規(guī)劃體系相對(duì)應(yīng)的人力資源規(guī)劃體系。 如何進(jìn)行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。 ② 根據(jù)未來人力資源需求，結(jié)合人力資源預(yù)算，組織各部門，對(duì)比分析當(dāng)前的人力資源狀況，尋找差距，并由此作出部門的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員 調(diào)整計(jì)劃，由人力資源部統(tǒng)一整合、規(guī)劃。 ③ 對(duì)所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過定期回顧 (如每季度 )、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。 ④ 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。任職資格是指從事某一職種任職角色的所必須的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、素質(zhì)與行為之總和。 (1) 如何進(jìn)行年度招聘計(jì)劃及調(diào)整 ? 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過人力資源規(guī)劃流程，確定年 度招聘計(jì)劃。 ? 用人部門在年度招聘計(jì)劃的基礎(chǔ)上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時(shí)進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整。 (2) 如何擴(kuò)展招聘渠道 根據(jù)招聘目標(biāo)對(duì)象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對(duì)高級(jí)人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 (3) 完善招聘流程 鼓勵(lì)用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程 ? 用人部門參與年度招聘計(jì)劃的制定和階段性調(diào)整。 ? 由用人部門提出具體的招聘需求，并根據(jù)未來崗位的能力素質(zhì)模型，