【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品《項(xiàng)目宣傳資料》《來(lái)電（訪）登記表》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《認(rèn)購(gòu)書》《簽約確認(rèn)表》《付款通知單》《變更申請(qǐng)表》《退定申請(qǐng)表》《預(yù)售合同》《按揭須知》《客戶資料檔案袋》注:1. A、B、C、D、E詳見(jiàn)各節(jié)點(diǎn)流程圖；2. 《認(rèn)購(gòu)合同》、《買賣合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，《認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議》、《買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場(chǎng)必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄。來(lái) 電 接 待 流 程（A1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專案經(jīng)理 案場(chǎng)助理統(tǒng)一留檔保存周報(bào)總結(jié)晚會(huì)匯報(bào)總結(jié)去電回訪等來(lái)電登記結(jié)束通話報(bào)案名 問(wèn)候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒體、區(qū)域需求、約客戶至現(xiàn)場(chǎng)留下客戶聯(lián)系方式注意要留電和約客戶至現(xiàn)場(chǎng)，完成表單填寫《來(lái)電登記表》易居銷售系統(tǒng)錄入《置業(yè)顧問(wèn)工作日志》《周銷售工作總結(jié)》注： 1. 置業(yè)顧問(wèn)在接電客戶過(guò)程中留存客戶資料；2. 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)定期將樓盤新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)要求◆熱線接聽(tīng)的時(shí)間順序由銷售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位置業(yè)顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線電話?！裘看螣峋€接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好，項(xiàng)目名稱，很高興為您服務(wù)，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求?！艚勇?tīng)熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他置業(yè)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂?！魺峋€鈴聲連續(xù)響三次方可進(jìn)行接聽(tīng)，若負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的置業(yè)顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他置業(yè)顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位?！魺峋€電話接通后均作為一次有效熱線，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式?！糁脴I(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。很高興為您服務(wù)，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話?！糁脴I(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線時(shí)要先委婉詢問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問(wèn)原置業(yè)顧問(wèn)姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。◆如果客戶打熱線尋找的置業(yè)顧問(wèn)不在，接聽(tīng)人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若客戶遺忘了置業(yè)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻闹脴I(yè)顧問(wèn)，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。◆若熱線來(lái)電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過(guò)２分鐘）。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電有不禮貌言談?！糁脴I(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問(wèn)客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?！羧糁脴I(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，則該置業(yè)顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組置業(yè)顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)置業(yè)顧問(wèn)立即補(bǔ)上?！粼跓峋€接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組置業(yè)顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)置業(yè)顧問(wèn)立即補(bǔ)上?！魺峋€電話只能接聽(tīng)嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。來(lái) 訪 接 待 流 程（A2）操作人流程圖相關(guān)文件或表單物業(yè)人員物業(yè)人員客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)客戶進(jìn)門銷售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對(duì)信息填寫《來(lái)訪登記表》是否有訂購(gòu)意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問(wèn)引導(dǎo)車輛停放門口迎賓不明 YNYN 《項(xiàng)目樓書》等置業(yè)顧問(wèn)名片置業(yè)顧問(wèn)在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問(wèn)客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《來(lái)訪登記表》銷售系統(tǒng)錄入《置業(yè)顧問(wèn)工作日志》注： 1. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中留存客戶資料；2. 老客戶來(lái)到案場(chǎng)，無(wú)須再在門口等候，由原置業(yè)顧問(wèn)接待，原置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)，由專案經(jīng)理安排人員接待；3. 未成交客戶置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。來(lái)訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：◆各組置業(yè)顧問(wèn)須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來(lái)訪客戶?！糁脴I(yè)顧問(wèn)接待客戶后，按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)顧問(wèn)自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類推輪流接待客戶。若其中有人有事要離開(kāi)，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無(wú)人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理?！魜?lái)訪客戶至售樓處門外時(shí)，第一接待置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說(shuō)“您好，歡迎參觀”并委婉詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)看房，是否已經(jīng)與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象?！糁脴I(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語(yǔ)速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待?！糁脴I(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶開(kāi)門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動(dòng)時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過(guò)程中，遇到其他同事的客戶時(shí)，也要面帶微笑向其問(wèn)候“您好”?！襞c客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過(guò)程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝?！舾鶕?jù)客戶需求推薦戶型并計(jì)算價(jià)格。在與客戶洽談過(guò)程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上回來(lái)”。在接待客戶時(shí)須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過(guò)程中反復(fù)離開(kāi)拿取銷售工具?！翡N售現(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問(wèn)之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問(wèn)。在洽談區(qū)，各置業(yè)顧問(wèn)談客戶時(shí)須注意控制對(duì)話聲音高度，以免影響周邊其他客戶?！魢?yán)禁置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)上級(jí)同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理?！艚哟蛻敉戤吅?，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來(lái)訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開(kāi)?！粼谇芭_(tái)接待位的置業(yè)顧問(wèn)代表著公司的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺(tái)相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺(tái)翻閱書報(bào)雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的私人電話，否則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作退回處理。◆凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)必須熱情接待。在接待客戶過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作退回處