【文章內(nèi)容簡介】 簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品《項(xiàng)目宣傳資料》《來電（訪）登記表》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《認(rèn)購書》《簽約確認(rèn)表》《付款通知單》《變更申請表》《退定申請表》《預(yù)售合同》《按揭須知》《客戶資料檔案袋》注:1. A、B、C、D、E詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖；2. 《認(rèn)購合同》、《買賣合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，《認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議》、《買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄。來 電 接 待 流 程（A1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理 案場助理統(tǒng)一留檔保存周報(bào)總結(jié)晚會匯報(bào)總結(jié)去電回訪等來電登記結(jié)束通話報(bào)案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒體、區(qū)域需求、約客戶至現(xiàn)場留下客戶聯(lián)系方式注意要留電和約客戶至現(xiàn)場，完成表單填寫《來電登記表》易居銷售系統(tǒng)錄入《置業(yè)顧問工作日志》《周銷售工作總結(jié)》注： 1. 置業(yè)顧問在接電客戶過程中留存客戶資料；2. 置業(yè)顧問應(yīng)定期將樓盤新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)要求◆熱線接聽的時(shí)間順序由銷售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位置業(yè)顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話?！裘看螣峋€接聽的開頭語必須為“您好，項(xiàng)目名稱，很高興為您服務(wù)，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆！艚勇牊峋€電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他置業(yè)顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂?！魺峋€鈴聲連續(xù)響三次方可進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的置業(yè)顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他置業(yè)顧問代理接聽崗位?！魺峋€電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。◆置業(yè)顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。很高興為您服務(wù)，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話?！糁脴I(yè)顧問接聽熱線時(shí)要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原置業(yè)顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失?！羧绻蛻舸驘峋€尋找的置業(yè)顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事置業(yè)顧問。若客戶遺忘了置業(yè)顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的置業(yè)顧問，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問?！羧魺峋€來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過２分鐘）。嚴(yán)禁對任何來電有不禮貌言談?！糁脴I(yè)顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為置業(yè)顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?！羧糁脴I(yè)顧問在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，則該置業(yè)顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組置業(yè)顧問對換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)置業(yè)顧問立即補(bǔ)上?！粼跓峋€接聽時(shí)間與前臺輪接時(shí)間有沖突時(shí)，置業(yè)顧問須先負(fù)責(zé)前臺輪接，但可以與同組或他組置業(yè)顧問對換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)置業(yè)顧問立即補(bǔ)上?！魺峋€電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁置業(yè)顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。來 訪 接 待 流 程（A2）操作人流程圖相關(guān)文件或表單物業(yè)人員物業(yè)人員客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問客戶進(jìn)門銷售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對信息填寫《來訪登記表》是否有訂購意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問引導(dǎo)車輛停放門口迎賓不明 YNYN 《項(xiàng)目樓書》等置業(yè)顧問名片置業(yè)顧問在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《來訪登記表》銷售系統(tǒng)錄入《置業(yè)顧問工作日志》注： 1. 置業(yè)顧問在接待客戶過程中留存客戶資料；2. 老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原置業(yè)顧問接待，原置業(yè)顧問不在時(shí)，由專案經(jīng)理安排人員接待；3. 未成交客戶置業(yè)顧問應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：◆各組置業(yè)顧問須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶?！糁脴I(yè)顧問接待客戶后，按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)顧問自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類推輪流接待客戶。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待位出現(xiàn)空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理?！魜碓L客戶至售樓處門外時(shí)，第一接待置業(yè)顧問應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎參觀”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經(jīng)與其他置業(yè)顧問聯(lián)系過，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象?！糁脴I(yè)顧問在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待?！糁脴I(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時(shí)，也要面帶微笑向其問候“您好”?！襞c客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。◆根據(jù)客戶需求推薦戶型并計(jì)算價(jià)格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。在接待客戶時(shí)須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過程中反復(fù)離開拿取銷售工具?！翡N售現(xiàn)場所有置業(yè)顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止在有客戶在場的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在洽談區(qū)，各置業(yè)顧問談客戶時(shí)須注意控制對話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。◆嚴(yán)禁置業(yè)顧問未經(jīng)上級同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。◆接待客戶完畢后，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開?！粼谇芭_接待位的置業(yè)顧問代表著公司的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺翻閱書報(bào)雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽與工作無關(guān)的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作退回處理?！舴策M(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問必須熱情接待。在接待客戶過程中置業(yè)顧問須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭搶客戶，不得見到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作退回處