【文章內(nèi)容簡介】 寫相關(guān)情況說明； 特別強調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次 停崗（一周）；第二次降級（或轉(zhuǎn)入試用）；第三次將做辭退處理，并由當(dāng)事人填寫情況 說明。次數(shù)累計報人力資源部存檔，不因為調(diào)盤而重計次數(shù)。 其他方面如有違犯，相關(guān)處罰條例如下（適用于和家園項目）： 考勤方面： ???????? ??????????遲到、早退 5 分鐘以上累計 3 次以上者（包括 3 次）罰款 30 元，時間以打卡為準(zhǔn)； 曠工（ 30 分鐘以上）：考勤記錄、扣工資，同時月考評扣 5 分 /次； 請假不合規(guī)定，隨意換班：罰 30 元 /次； 上班時間擅自離開工作崗位半小時以內(nèi) (特殊情況向項目經(jīng)理或項目經(jīng)理請假 )：罰款 30 元； 上班未及時簽到或代為簽到：罰 30 元 /次； 根據(jù)客戶誠意度，不按照正常輪序或刻意輪空：罰款 30 元 /次； 在客戶面前談?wù)摻哟喰颍好吭驴荚u扣 5 分 /次； 未及時登記來訪、來電記錄，并錄入天諾系統(tǒng)：罰款 10 元 /次； 晨會記錄不按時簽字：罰款 10 元。 業(yè)務(wù)方面： ?? ?? ?? ?? ?? ????不按輪序站崗（除非老客戶已到門口，否則不得以任何理由由其他同事頂班）：月考評 扣 5 分 /次，罰款 30 元 /次 銷售過程中出現(xiàn)介紹信息出錯：月考評扣 5 分 /此，罰款 30 元 /此，情節(jié)嚴(yán)重進行停崗， 待考試重新上崗。 冷落客戶、挑揀客戶、判斷客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司， 勒令調(diào)盤活離職； 不做好義務(wù)接待，刻意不接待或接待引起客戶投訴：月考評扣 10 分 /此，如引起客戶投 訴，經(jīng)調(diào)查視情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，勒令離職； 超出銷售口徑范圍承諾客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者 上報公司，罰款、 勒令調(diào)盤或離職； 涂改客戶登記本以及電腦帳：罰款 100 元，停盤，待考試重新上崗； 接聽電話或接待客戶，遭到對方投訴：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報公 司，罰款、勒令調(diào)盤或離職。 團隊方面： ?????? ????值班經(jīng)理職責(zé)不到位：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次 公共事務(wù)失職：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團隊：月考評扣 10 分，罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者停盤，上報 公司； 未及時完成項目經(jīng)理布置的工作：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次； 個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款 30 元。 對外形象方面： ???? ?? 未著工裝或儀表不符合公司要求：罰款 30 元； 在前臺或辦公區(qū)域閱讀、游覽與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)：月考評扣 5 分， 罰款 30 元，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款 500 元，停盤或上報公司； 在洽談區(qū)或辦公區(qū)域化妝、吃零食、吸煙、用餐、打鬧、睡覺等；月考評扣 5 分，罰款 8 30 元 /次，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款 500 元，停盤或上報公司； ???? ???? ????在辦公區(qū)域用辦公室電話打私人電話超過 5 分鐘：月考評扣 5 分，罰款 30 元； 在有客戶來訪的情況下，隨意議論客戶及內(nèi)部工作事宜：停崗，待考試重新上崗；并視 情節(jié)嚴(yán)重者上報公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職； 私下透露、議論薪酬收入：月考評扣 10 分； 向公司外透露規(guī)章制度、銷售條件、客戶資料等：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán) 重者上報公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職； 私自對接開發(fā)商，給項目推動造成影響：月考評扣 10 分，罰款 30 元； 個人銷售資料隨意擺放：罰款 30 元。 七、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 地面始終保持清潔，銷售案場內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜 物及任何無關(guān)的工具與物品； 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡； 保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔； 在與客戶洽談完后應(yīng)及時整理洽談桌，保持洽談桌整潔。 銷售代表前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條 理、整齊； 銷售代表下班時，必須整理好個人銷售用品及資料，保證前臺及案場的清潔； 當(dāng)值班人員下班時，應(yīng)檢查案場內(nèi)所有電器設(shè)備是否關(guān)閉。 銷售案場的所有 花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔和植物的存貨； 備注：以上除特別指出對銷售代表的衛(wèi)生要求外，其余均由保潔、保安人員完成，由項目經(jīng) 理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 八、資料和物品管理 在當(dāng)日公司規(guī)定的上班時間前，項目經(jīng)理要完成所有案場銷售資料的存放和補充的檢查 工作。 內(nèi)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月對案場固定資產(chǎn)清點，及時與物業(yè)聯(lián)系，加強對案場服務(wù)成本的控制。 對于以上基本規(guī)范的執(zhí)行，將由項目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管并作書面記錄，并負(fù)責(zé)不定期做 出服務(wù)品質(zhì)的評估。 第六章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 流程一、站崗 基本動 作 按照每日簽到順序的倒序為準(zhǔn)輪流站崗，站崗時間約半小時 /人。 注意事項 站崗時不得看報紙或在前臺閱讀其他與工作無關(guān)的書籍，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站；任何 客戶進入銷售現(xiàn)場，第一時間主動上前迎接，并主動詢問?？趶剑?“歡迎光臨坤和和家 園 ”。 流程二、接聽電話 基本動作 按簽到的順序進行電話接聽。 9 電話在 3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。主動問 候 “你好，坤和或坤和 XXX(樓盤名稱 )”而后開始交談。 通常，客戶在電話中會問及 價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售 代表應(yīng)該揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要得資訊； ??????第一要點：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要點：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。 馬上將所得資訊記錄在客戶來電記錄上，當(dāng)日來電情況通過日報表上報項目經(jīng)理。 銷售代表每天將所有的客戶咨詢登記在《進線客戶登記表 》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓 名、電話、渠道及意向。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當(dāng)值人員沒有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏 寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時批評單一張，記入月度考核。 接聽電話的銷售代表要耐心地，有針對性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現(xiàn)場，同時 留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。 老客戶來電也需登記，同時注明老客戶并詢問清楚獲知途徑，以便于統(tǒng)計來掂量。 ?????? ?? 1 1 1 接聽電話的銷售代表聽到客戶找當(dāng)日休息的銷售代表時，須按一下規(guī)程操作。 表明銷售代表休假，主動詢問有何事，能夠幫忙 代理完成。 如客戶提出的問題可以解答的應(yīng)及時解答。 如對其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。同時告知客戶休假銷售代 表的聯(lián)絡(luò)方式。 代休假銷售代表填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來并于次日休假銷售代表上半時提醒其填寫 “客戶檔案 ” /每個銷售代表都有義務(wù)作電話咨詢，鼓勵客戶來訪樓盤售樓處 短信答謝：本項目的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式。 復(fù)訪：針對不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶 提出的疑問；約定客戶上門的時間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時記錄。 注意事項 銷售代表正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 3 分鐘為限，不宜過 長。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來電信息及時整理記錄，與銷售經(jīng)理、市場人員充分溝通交流。 流程三：迎接客戶 基本動作 客戶進入一樓大廳時，服務(wù)人員主動為客戶拉門，并向客戶 問好 “你好，歡迎參觀 XXX （比如歡迎參觀和家園） ”，并幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 服務(wù)人員禮貌、簡單咨詢客戶情況，并請客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式后將客戶 引至輪接銷售代表。