【文章內容簡介】 腦銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應提前 2 天準備完畢，并進行一定培訓學習。 第七條 開盤前應對銷售業(yè)務手冊進行全面更新并進行評審，要求提前 10 天評審定稿并下發(fā)學習討論。 第八條 開盤前應對意向客戶資料進行重 新細分與清理，重點客 24 戶進行逐個回訪，進一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。此項工作應提前 10 天完成。 第九條 意向客戶的通知辦法與通知內容應進行評審確認，開盤通知應提前 38 天進行發(fā)送。 第十條 開盤前銷售人員應進行專門培訓，培訓應不少于 6 課時（ 1 課時為 1 個半小時）。 第十一條 開盤期間需其他項目銷售人員協(xié)助的，應提前 10 天以聯(lián)系單方式告知集團銷售管理部門，并將接待流程設置、項目信息介紹一并傳送。 第十二條 由集團銷售管理部門負責進行相關人員協(xié)調及事先的培訓學習。由項目銷售部負責提前一天進行預演。 25 第七部分 開盤熱銷期管理重點 通俗意義上，我們將開盤后集中選房與集中簽約階段稱為開盤熱銷期，這期間案場氛圍的營造、銷售服務工作的品質是開盤成功與否的關鍵，也最能體現(xiàn)案場銷售管理水平。此階段工作在 ISO9000 流程規(guī)定基礎上，應強調的其它管理重點為： 第一條 案場布置應合理設置，做到迎客、接待介紹、銷控確認、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項工作流程的有序展開。 第二條 案場工作人員服裝統(tǒng)一，進行統(tǒng)一分工安排，講求站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作。 第三條 客戶介紹應做到微笑服務、禮貌待客、耐心細致，不出差錯，成交后向客戶表示感謝。 第四條 簽約、收款工作做到無差錯，協(xié)議合同審核按正常流程操作進行。 第五條 在開盤熱銷售期應避免重大客戶投訴，客戶的疑問應及時合理地進行處理。 第六條 銷售過程中應注意服務細節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等。 第七條 在開盤熱銷期不僅應重視已通知客戶及成交客戶的服務，更應重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記。 第八條 在介紹洽談過程中，銷售人員應隨時做好所有接待客戶的簡要信息記錄，對來訪但未現(xiàn)場成交的客戶，事后應及時做好客 26 戶信息資料表，記錄客戶 相關信息及基本洽談內容。 第九條 集中選房期間，應有專人統(tǒng)計來訪客戶的情況，對已發(fā)送通知但未按時到訪的客戶進行及時聯(lián)系與催促。 第十條 開盤熱銷期間，銷售部門應開展每日晚會制度，由銷售部經理負責進行。晚會主要溝通并強調以下內容： 集中選房期間對當天的應到客戶數(shù)量、來訪客戶數(shù)量、未到客戶情況進行統(tǒng)計與分析，落實聯(lián)系未到訪客戶的工作任務； 集中選房期間對當日成交情況進行匯總，仔細核對房源情況，視情況提出銷控方案調整建議，經項目公司總經理審定后執(zhí)行； 集中選房期間對每日意向客戶接待情況進行逐個的 分析討論，視情況布置追蹤方案。對于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析與跟蹤； 集中簽約期間對當天未按時簽約客戶進行統(tǒng)計匯總，布置催簽任務。對后續(xù)簽約客戶做好提前通知，布置通知任務。 對當天銷售工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題與不足進行及時溝通討論，提出處理方案； 做好明天的人員安排與重點工作布置。 第十一條 開盤期間成交的協(xié)議、合同應于當天及時錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時完成銷售報表上報集團銷售管理部門。 第十二條 各項目視實際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以贈客戶之用。 27 第八部分 銷售管理考核細 則參考 從銷售部門考核的實際情況來看，除了銷售業(yè)績考核是可以按指標數(shù)據(jù)來評定考核分值的，其它各類綜合考核指標如部門管理考核、銷售行為規(guī)范考核等多數(shù)無法用量化指標來評估。故制定具體可操作的考核標準也是進行有效管理的關鍵。 第一條 銷售人員個人考核指標 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 銷售人員行為規(guī)范 儀容儀表 符合規(guī)范 舉止規(guī)范 符合規(guī)范 談吐規(guī)范 符合規(guī)范 精神狀態(tài) 精神飽滿專心一致 其它 準時上班，不擅自離崗 銷售接待規(guī)范 主動迎客 符合規(guī)范 接待流程 符合規(guī)范 服務態(tài)度 符合規(guī)范 服務品質 符合規(guī)范 陪同看房 符合規(guī)范 接待后整理清潔 符合規(guī)范 客戶信息記錄匯總 符合規(guī)范 客業(yè)務能力 樓盤掌握情況 熟悉掌握業(yè)務手冊及項目相關情況，快速準確回答客戶提出的業(yè)務問題。 計算能力 準確熟練計算房價、首付、按揭還款、保險金額等。 相關專業(yè)知識 熟悉掌握與銷售相關的按揭、保險等知識，了解房產開發(fā)經營、建筑營造相關知識。 28 市場可比樓盤 充分了解競爭樓盤的優(yōu)劣勢及營銷現(xiàn)狀 政 策及市場 充分了解政策動態(tài)、市場發(fā)展趨勢 客戶引導 對已有過初步接觸的客戶能記住對方姓名，能夠恰到好處地進行推介與引導，溝通洽談有效進行 簽約執(zhí)行 協(xié)議、合同等簽署字跡工整、清晰，無差錯 ISO9000執(zhí)行情況 銷售流程嚴格按照ISO9000 執(zhí)行，并按要求做好質量記錄 客戶管理 意向客戶回訪 客戶回訪有無及時進行，回訪是否合理、有效 回訪記錄 客戶回訪記錄是否符合要求，清昕明了并經確認 已購房客戶聯(lián)系 是否有聯(lián)系與溝通 客戶疑問回復 是否及時，有效 綠城會介紹 是否主動介紹綠城會，是否主動為客戶積分 工作過錯 客戶投訴 以客戶向部門或公司有關負責人提出投訴為準 其他過錯 以部門和公司認定為準 培訓與學習 自我學習或參加部門、公司的培訓 有自我學習的計劃并積極參加公司組織的各項培訓 案例收集、學習 及時對身邊發(fā)生的典型案例收集、整理，并按公司規(guī)定上交書面材料 樓盤調查 是否按要求進行并有詳細記錄，定期上報 工作筆記 是否按制度要求記錄 29 記錄內容是否有利于工作或學習 職業(yè)素養(yǎng) 同事協(xié)作 服從大 局，有協(xié)作精神 上級交辦任務 按時、保質完成 嚴格保密 按公司相關制度 自制自律 注：若有被評為“銷售冠軍”、“微笑之星”或有合理化建議等情況的，除公司單獨的獎勵之外，每次可加分。 第二條 銷售部門（銷售經理）管理考核指標 特別是今年銷售部門的考核在促進各項目銷售工作是目前公司高度重視的首要任務。面對今年重大的銷售任務，激烈的市場競爭，要很好完成銷售指標，除了上下一心，全力以赴外，還應在銷售的每個環(huán)節(jié)做好相應的工作。而公司則應對銷售每個環(huán)節(jié)的各項工作制定標準化的操作流 程，并實施考核。 銷售 部門管理考核主要分管理制度考核、流程規(guī)范考核、案場管理考核。 管理制度考核 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 值班制度 值班表 是否事先排定并按計劃進行 值班情況 值班人員是否執(zhí)行值班責任 值班效果是否達到 值班記錄 記錄是否仔細完整 例會制度 晨會 是否按時開展 內容是否合理并有利于工作 周例會 是否按時開展 是否有例會記錄 內容的安排是否合理有效 報表制度 銷售報表 是否按時上報 30 報表是否準確 月度分析報告 是否按時上報 有度分析是否按要求擬寫 內容是否對銷售工作有建設性或指 導性作用 臨時要求上報的資料 是否按時上報 是否準確上報 學習制度 每周半小時互教互學 按否已列出季度計劃并上報 是否按時開展 其內容是否有學習意義與價值 是否形成了學習體會 工作筆記 是否按時記錄； 記錄內容是否已有一定的量； 是否有工作總結、計劃與心得； 部門經理是否批示。 培訓學 習 集團組織銷售培訓是否按時參加； 讀書是否形成學習心得； 部門內是否有自行組織培訓計劃。 業(yè)務手冊 是否符合模板要求，內容齊全； 內容是否及時更新、補充； 銷售人員是否熟悉掌握。 案例分析 是否收集、討論工作中發(fā)生的典型案例； 有無經典案例提供給公司業(yè)務以供學習借鑒。 信息收集制度 項目大事紀 有無按時記錄； 記錄內容否符合要求 剪報 有無按時進行； 內容分類是否合理； 有無充分學習利用。 可比樓盤調查檔案 是否建立可比樓盤調查檔案 是否及時更新信息 有無定期的調查報告與市場分析 31 流程規(guī)范考核： 流程規(guī)范考核 —— 客戶資源管理： 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 客戶資源管理 客戶信息 客戶資料是否按規(guī)范記錄齊全 客戶資料有無及時匯總并錄入電腦 客戶資料是否及時更新 客戶資料是否每天進行細分與分析 客戶跟蹤 是否及時進行客戶跟蹤 客戶跟蹤是否詳細記錄 客戶跟蹤有無匯總討論 客戶跟蹤 的有效性評估 客戶溝通 項目信息傳遞是否及時 節(jié)日期間客戶問候是否及時 客戶聯(lián)誼活動是否開展 客戶疑問是否及時回復 綠城會入會宣傳是否進行 流程規(guī)范考核 —— 開盤銷售準備： 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 開盤銷售準備 銷售案場 案場布置是否及時完成 案場展示是否合理美觀 案場銷售道具是否齊全 工地現(xiàn)場 是否對工地現(xiàn)場布置提出合理建議 看房流線是否明確設置 工地現(xiàn)場布置是否合理美觀 工地現(xiàn)場標識是否明確美觀 協(xié)議合同 是否按流程經過評審 是否發(fā)文啟用 設計制作是否美觀正確 是否及時印制完畢 合同附圖是否經工程部評審并準備完畢 32 業(yè)務手冊 業(yè)務手冊內容是否齊全 業(yè)務手冊內容是否及時更新 是否提前下發(fā)學習討論 銷售資料 樓書設計印制是否美觀 宣傳資料是否提前準備 銷售資料準備是否齊全 銷售系統(tǒng) 網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是否準備完畢 電腦銷售系統(tǒng)是否安裝完畢 銷售系統(tǒng)操作培訓是否熟練 客戶通知 意向客戶是否清理并細分 客戶通知方式、內容是否評審確認 客戶通知時間是否合理進行 人員培訓 開盤前培訓是否按要求進行 銷售流程操作是否熟練 對項目的介紹是否熟練 開盤前協(xié)助人員培訓有無進行 開盤預演是否進行 流程規(guī)范考核 —— 開盤銷售工作： 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 開盤銷售期 案場管理 案場流程布置是否合理 人員分工、站位是否合理 案場整潔舒適度評估 銷售道具準備是否合理 充足 銷售接待 銷售人員儀容儀表是否符合要求 銷售介紹接待人員是否充足 銷售接待態(tài)度是否附合要求 新客戶接待是否正常進行 收款、簽約等安排是否符合要求 客戶投訴 有無客戶投訴產生 客戶投訴或意見處理是否及時合理 服務細節(jié) 是否合理安排客戶等候、休息區(qū) 是否考慮客戶飲水、用餐需要 33 是否對特殊訪客表示特別關注 是否對成交客戶表示感謝 是否準備現(xiàn)場禮品以贈客戶 流程規(guī)范考核 —— ISO9000 制 度： 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 ISO9000制度 銷售簽約 購房合同是否按流程評審 換房流程是否按流程操作 退房流程是否按流程操作 協(xié)議合同簽訂是否準備無誤 合同評審 特殊合同評審是否按要求進行 基準合同是否根據(jù)實際情況作及時調整并評審 特殊合同評審及基準合同調整是否進行記錄備查 合同催簽 協(xié)議轉合同是否及時 合同催簽是否按流程進行 延期簽約是否按流程操作 資金回籠 資金回籠是否及時 應收款催收是否按流程操作 按揭款催收是否按流程操作 ISO9000資料 各類資料是否按規(guī)范填寫 資料保存是否合理、易查 案場管理考核 考評項目 考評內容 考評標準 扣分標準 分值 案場管理 案場布置 案場整潔度評估 案場舒適度評估 綠化擺放是否整潔、合理 桌椅擺放、案臺布置是否整潔并及時歸位 銷售資料擺放是否整齊、有效 34 報紙、雜志擺放是否符合要求 銷售道具、展板是否整潔、無誤 案場燈光是否齊全 無破損 辦公區(qū)域整潔度評估 人員管理 部