【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)控管理凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關問題、意見、建議， 網(wǎng)絡監(jiān)控專員須及時記錄、匯總并上報營銷公司。若發(fā)現(xiàn)不良言論，屬負面一星信息，網(wǎng)絡監(jiān)控專員必須立即下載存檔備案，并將網(wǎng)上討論熱點、難點問題及時處理并呈報營銷公司項目案組組長；若遇到負面二星信息，網(wǎng)絡監(jiān)控專員做好記錄、取證存檔工作，并立即與網(wǎng)絡媒體聯(lián)系處理，同時呈報綠城營銷策劃公司和集團分管領導；若遇到負面三星信息，嚴重影響公司名譽、品牌形象等的不良言論，網(wǎng)絡監(jiān)控專員立即與網(wǎng)絡媒體聯(lián)系處理，并第一時間上報綠城營銷策劃公司總經(jīng)理，并由綠城營銷策劃公司總經(jīng)理上報分管領導、集團董事長研究處理。網(wǎng)絡監(jiān)控專員負責搜查、建立業(yè)主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點網(wǎng)民進行跟蹤監(jiān)控。93 / 94第五章　重點工作提示一、媒體環(huán)境分析報告品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注必須編制新項目要求編制不做硬性要求二、項目屬地相關媒體登記表品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注建立檔案更新完善更新完善三、日常新聞傳播管理品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注積極發(fā)布根據(jù)項目推廣要求發(fā)布根據(jù)項目推廣要求發(fā)布可以城市為單位組織發(fā)布集團相關重大信息四、危機管理品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注初步建立危機管理制度，確定媒體監(jiān)測專人完善的危機管理制度完善的危機管理制度可以城市為單位組織落實媒體監(jiān)測工作第五部分　項目網(wǎng)站管理第一章　項目網(wǎng)站管理的意義和原則一、目的和意義在集團公司品牌規(guī)劃和品牌網(wǎng)絡推廣計劃指導下，明確項目網(wǎng)站開通和維護工作流程，項目網(wǎng)站及網(wǎng)絡論壇控制要求，保證集團公司和項目公司網(wǎng)站信息的及時性、準確性及廣告效益，為提升公司品牌價值、促進項目銷售提供支持。二、網(wǎng)站功能目標項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進功能、老客戶維護功能。信息發(fā)布功能主要指通過網(wǎng)站對品牌信息、公司信息、房產(chǎn)品信息、項目新聞等進行及時準確發(fā)布；銷售促進功能主要指通過網(wǎng)站與意向客戶進行溝通互動，為項目房產(chǎn)品銷售提供支撐；老客戶維護功能主要通過網(wǎng)站建立公司與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通互動平臺，對老客戶進行有效維護。三、基本管理原則項目網(wǎng)站與網(wǎng)絡論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導，分頭包干維護”的原則，并由集團企業(yè)文化部負責組織專人定期與不定期對網(wǎng)站管理情況進行考核。第二章　項目網(wǎng)站建設模式一、明確項目網(wǎng)站建設模式項目公司應在規(guī)劃設計方案批準后的一個月內(nèi)開始開通項目網(wǎng)站。項目網(wǎng)站的建設開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨立建站方式。項目公司網(wǎng)站的建設方式，應在《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃》中明確（批準后的《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃》應報集團企業(yè)文化部備案），原則上鼓勵項目公司采用獨立建站方式。二、網(wǎng)站組建管理規(guī)范（一）在集團網(wǎng)站中增加欄目項目公司營銷策劃部根據(jù)《關于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認。 項目公司營銷策劃部填寫《項目公司網(wǎng)站開通申請表》和《網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權限增加/變更申請表》，提交集團公司企業(yè)文化部審核，集團公司企業(yè)文化分管領導審批。集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應權限。各項目公司在網(wǎng)站頁面添加成功后，參照《關于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》進行后臺頁面錄入工作。（二）獨立組建網(wǎng)站項目公司營銷策劃部應對建站供應商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運行維護的技術實力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構、資金實力、信譽等方面，通常應選擇3家以上意向合作單位。建站供應商的選定宜采用招標方式，由項目公司營銷策劃部編制招標文件，組織意向單位參與投標。招標文件應包括投標邀請函、投標人須知、招標具體要求、投標文件要求、評標準則等內(nèi)容。評標準則應主要包括以下方面：216。 網(wǎng)站整體建設方案思路；216。 頁面設計美觀度；216。 技術方案專業(yè)度；216。 網(wǎng)站推廣方案可行性；216。 對項目認知度及準備和實際可投入的人力、物力、精力；216。 公司從業(yè)資質、經(jīng)驗、信譽等；216。 公司實地考查情況及實力；216。 是否有較好的理念認同和強烈的敬業(yè)精神；216。 報價情況。項目公司營銷策劃部組織評標，編制決標報告，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領導審批。項目公司營銷策劃部負責編制網(wǎng)站建立和維護委托合同，經(jīng)項目公司負責人確認后簽署。項目公司營銷策劃部組織建站供應商編制《項目網(wǎng)站建設方案》，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領導審批。項目公司營銷策劃部根據(jù)集團公司審批意見，與網(wǎng)站供應商就細節(jié)進一步溝通，直至達成最終意向。項目網(wǎng)站設計完成后，項目公司營銷策劃部須填寫《項目公司網(wǎng)站開通申請表》，提交集團公司企業(yè)文化部審核，集團公司企業(yè)文化分管領導審批，必要時還應報綠城營銷策劃公司會簽。集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，在集團公司網(wǎng)站上為該項目網(wǎng)站設立鏈接。輔助文件006：GT/QD1204 網(wǎng)站建設維護流程圖第三章　日常網(wǎng)站維護要點一、項目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范項目網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進行整體管理。各項目建立網(wǎng)站管理“通訊員小組制”。各項目設“通訊員小組”，小組內(nèi)設網(wǎng)站管理員一名（從營銷策劃部選定），負責網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時設通訊員若干名（項目公司內(nèi)每部門規(guī)定設一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā)布流程?！巴ㄓ崋T小組”每兩月召開一次小組成員碰頭會，以交流工作成果和布置任務。各項目建立網(wǎng)站信息審核制度。各部門通訊員投稿文章由對應部門負責人與分管領導審核，項目總經(jīng)理審定后才能予以發(fā)布。網(wǎng)站內(nèi)容涉及到公司機密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進行審核確認。項目網(wǎng)站新聞具時效性要求。要求所報道事件在發(fā)生后三個工作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。項目網(wǎng)站管理員對網(wǎng)站服務器是否正常運行、網(wǎng)絡鏈接是否有效、信息發(fā)布功能是否正常等各項網(wǎng)站功能進行定期檢查。建立通訊員小組激勵機制。如稿酬激勵，績效考核激勵，以及舉辦優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀稿件評選活動等。二、項目網(wǎng)站版面/欄目更新管理規(guī)范項目公司營銷策劃部提出《項目網(wǎng)站版面/欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認。項目公司營銷策劃部填寫《項目公司網(wǎng)站版面/欄目更新申請表》,提交集團公司企業(yè)文化部審核，集團公司企業(yè)文化分管領導審批，必要時還應報綠城營銷策劃公司會簽。項目公司營銷策劃部審批意見對項目網(wǎng)站版面/欄目進行更新。三、各項目網(wǎng)站制作管理規(guī)范項目網(wǎng)站設計風格要求穩(wěn)重、典雅，與集團品牌形象吻合。項目網(wǎng)站欄目構架要求公司介紹、項目介紹、園區(qū)生活服務體系、綠城會、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。其中“公司介紹”含集團公司介紹、項目公司介紹等；“項目介紹”含項目概況、規(guī)劃設計、建筑設計、環(huán)境景觀、物業(yè)配套、經(jīng)典戶型、精英團隊、平面展示等；“園區(qū)生活服務體系”含園區(qū)生活服務體系理念、健康服務體系、教育服務體系、生活服務體系等；“綠城會”含加入綠城會、會員積分、商家聯(lián)盟、會員活動、綠城會電子期刊發(fā)布等；“綠城品牌”欄目含綠城發(fā)展歷程、公司宗旨、核心價值觀、發(fā)展愿景等?！熬G城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動態(tài)等。項目網(wǎng)站功能如文字、圖片信息發(fā)布功能、綠城會網(wǎng)上入會功能、網(wǎng)絡電子雜志發(fā)布功能為必建功能；其他如客戶活動網(wǎng)上報名功能、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研功能、網(wǎng)絡視頻發(fā)布功能、360度全景看房功能、網(wǎng)絡論壇功能等可根據(jù)項目實際情況考慮是否建設。項目網(wǎng)站制作技術要求、技術支持和培訓、應借助專業(yè)公司力量合作完成。四、項目網(wǎng)站推廣項目網(wǎng)站推廣方式如日常銷售物料上網(wǎng)址宣傳、地方門戶網(wǎng)站、地方論壇、地方房產(chǎn)交易網(wǎng)網(wǎng)址鏈接廣告等為必須推廣方式；其他如百度、Google排名廣告、網(wǎng)絡視頻廣告、客戶活動網(wǎng)上報名互動宣傳、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研互動宣傳等可根據(jù)項目實際情況考慮是否實施。五、網(wǎng)站安全管理與版權管理項目網(wǎng)站管理員根據(jù)實際情況定期進行網(wǎng)站備份，當網(wǎng)站遇到病毒攻擊時及時維護更新。項目網(wǎng)站使用圖片必須擁有合法的使用權，落實版權簽署協(xié)議，避免產(chǎn)生版權糾紛。引用轉載文章必須注明轉載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。項目網(wǎng)站應注明版權歸屬，控制轉載、轉發(fā)或用于其它用途。六、項目網(wǎng)絡論壇及項目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范項目網(wǎng)站論壇及涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇由項目公司營銷策劃部進行整體管理。各項目建立“網(wǎng)絡論壇管理工作小組制”，設“網(wǎng)絡論壇管理工作小組”?！熬W(wǎng)絡論壇管理工作小組”內(nèi)設組長1名，負責整個論壇的正常運作與溝通協(xié)調(diào)工作；營銷管理員1名，負責論壇信息話題發(fā)布引導，并定期組織論壇活動；客服管理員1名，負責監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復流程走批、以及最后的信息回復；工程管理員1名，協(xié)助客服管理員進行工程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員1名，協(xié)助客服管理員進行物業(yè)相關問題咨詢、投訴與信息回復。各項目建立網(wǎng)站論壇回復信息審核制度。論壇內(nèi)惡意信息和投訴信息的處理意見，應由對應部門負責人審核、分管領導審定后才能予以實施發(fā)布，部分重大信息回復內(nèi)容需由項目總經(jīng)理審定；論壇回復信息涉及到公司機密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進行審核確認；投訴信息回復意見需在24小時內(nèi)完成審批、發(fā)布；對于情節(jié)嚴重的惡意信息，立即向上級領導確認后進行刪除處理，并封閉其IP地址。對涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇，項目應與其簽訂合作協(xié)議，與項目網(wǎng)站論壇同步對其進行監(jiān)控管理。建立相應的網(wǎng)絡論壇管理工作小組激勵機制。如納入績效考核激勵等。七、項目網(wǎng)站管理考核機制項目網(wǎng)站建設納入各項目企業(yè)文化建設工作年度考核；項目網(wǎng)站管理工作作為品質巡查中企業(yè)文化建設工作的重點檢查項目，在聯(lián)合品質巡查和工作品質巡查中實施檢查，并根據(jù)具體工作需要實施專項抽查。項目網(wǎng)站考核標準包含信息發(fā)布是否準確、及時；銷售促進作用是否顯著，是否有銷售促進成功案例、成功經(jīng)驗分享；老客戶維護是否及時、到位；年度、月度、以及日點擊量是否呈遞增態(tài)勢，相關促進措施是否到位等。輔助文件007：GT/QR1206 項目網(wǎng)站開通申請表輔助文件008：GT/QR1207 網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權限增加/變更申請表輔助文件009：GT/QR1208《項目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請表》輔助文件010：GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站通訊申報單》輔助文件011：GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站論壇投訴回復申報單》第六部分　綠城會建設與品牌忠誠度培養(yǎng)第一章　綠城會組織架構【綠城會】，全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”，2005年成立于杭州。由綠城房產(chǎn)集團發(fā)起成立，是面向綠城集團全國開發(fā)項目的全體業(yè)主及意向客戶的組織。綠城會秉承綠城集團“真誠、善意、精致、完美”的理念，致力于構建綠城房產(chǎn)與關心、關注綠城的客戶及社會各界之間的溝通聯(lián)系平臺；綠城會始終了解客戶對品質生活的追求，通過整合綠城集團內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所等資源以及社會各界優(yōu)質資源，竭誠為客戶提供置業(yè)向導、專業(yè)咨詢、消費優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務，為會員理想生活的實現(xiàn)提供全力支持。一、綠城會架構（一）組織架構綠城會作為一個組織，必然需要一個結構嚴謹、層次分明、職責明確、資源齊備、管理有序的較完整的組織體系作為開展工作的強有力的組織支撐與保障。綠城會總部設立于杭州，下設各地區(qū)綠城會分會。各項目營銷策劃部均具備綠城會的工作職能，原則上杭州地區(qū)各項目相當于每一個虛擬的綠城會分會，由綠城會總部直管；省內(nèi)（除杭州地區(qū)）及省外各項目均應成立綠城會分會，各分會相對獨立運作，但與綠城會總部及分會間互為聯(lián)動。集團營銷策劃部營銷公司綠城會總部省外各項目綠城會分會省內(nèi)各項目綠城會分會杭州各項目綠城會分會（二）組建要點符合以下兩個條件的區(qū)域，原則上應成立綠城會：（1）市級以上城市；（2）同一區(qū)域有兩個以上在售項目，或有后續(xù)項目儲備的項目。各項目營銷策劃部應建立綠城會專項工作負責制，確定相關綠城會工作對接人。各項目營銷策劃部的綠城會工作人員原則上以兼職為主，可實行部門內(nèi)輪崗工作制度。具備條件的項目營銷策劃部，可設1名綠城會專職人員。對尚未開盤銷售的項目，在營銷策劃前期準備階段，應將綠城會的成立作為一項重要節(jié)點工作。建議在品牌導入期階段即成立綠城會，通過綠城會招募會員進行客戶積累，一般在前期可由銷售行政兼任綠城會工作人員。對目前已有銷售而未成立綠城會的項目，應盡快成立綠城會。 各項目綠城會的設立，由各項目營銷策劃部在OA系統(tǒng)上，以《工作聯(lián)系單》的形式，填報說明綠城會成立背景、成立儀式等內(nèi)容，經(jīng)項目公司領導確認后，由集團綠城會負責人和營銷策劃部領導審核，報集團公司分管領導審批后成立。成立綠城會分會的項目結束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項目的，則應將客戶資源、會員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項目。若該區(qū)域無后續(xù)項目，則應將上述資料及資源交接給綠城會總部。由綠城會總部負責該分會的后續(xù)綠城會相關管理工作。集團如有管理方式調(diào)整，需重新制定此部分內(nèi)容。二、目的和意義綠城會倡導品味生活，通過傳播企業(yè)文化，提供品牌服務，廣大會員不僅可以輕松獲取綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種增值服務，更可以通過繽紛多彩的會員活動及開放便捷的網(wǎng)絡平臺進行互動，分享生活快樂點滴。從而滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造生活價值。綠城會倡導良性溝通，致力于加強綠城集團與會員、業(yè)主、社會各界專業(yè)