【正文】 四、 處罰條例 五、 處罰記錄和執(zhí)行 第十一部分：獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、 獎(jiǎng)勵(lì)原則 二、 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 三、 獎(jiǎng)勵(lì)條例 第十二部分： 附件部分 附件一： 銷售晉降級(jí)制度 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 6 前 言 為了實(shí)現(xiàn) 陜西天下行家營銷策略有限公司 整體戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)作要求、實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目 操作和銷售執(zhí)行的要求，建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范的“ 陜西天下行家 案場(chǎng)”統(tǒng)一模式和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化，提升“ 天下行家 ”服務(wù)客戶的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，更好的提供專業(yè)化、精細(xì)化的規(guī)范銷售服務(wù)，特制定《案場(chǎng)銷售執(zhí)行管理手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《執(zhí)行管理手冊(cè)》）。 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 案場(chǎng)銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理助理 銷售副經(jīng)理 銷售 秘書 銷售主管 銷售主管 銷售 主管 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 數(shù)據(jù)專員 行政專員 保 安 保 潔 數(shù)據(jù)專員 項(xiàng)目銷售總監(jiān) 后 臺(tái) 運(yùn) 營 部 前 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 部 案 場(chǎng) 總 控 銷售 B組 銷售 A組 銷售 C組 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營 銷組合策略、營銷計(jì)劃和各階段部門的工作目標(biāo)、目標(biāo)分解方案、考核方法，并組織實(shí)施，細(xì)分目標(biāo)任務(wù)，制定可行性執(zhí)行計(jì)劃，責(zé)任到人。 6) 成本控制管理：主持項(xiàng)目成本控制工作，制定成本控制流程和管理辦法；向下屬傳達(dá)成本控制的措施，并監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況 7) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地項(xiàng)目執(zhí)行，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑 8) 完成 主管 領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其他工作 2. 案場(chǎng) 銷售經(jīng)理 1) 項(xiàng)目案場(chǎng)銷售和管理第一責(zé)任人； 2) 主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成和案場(chǎng)行政管理工作； 3) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)所有人員的培訓(xùn)、考核及考評(píng)工作； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 11） 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 工作 3. 銷售副經(jīng)理 （前臺(tái)） 1) 工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完成； 2) 對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn) 、考核和考評(píng)，不斷提高專業(yè)水平； 3) 解決 銷售中的 疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)； 4) 建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效利用； 5) 反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì)銷售方案提出合理建議； 6) 協(xié)助項(xiàng)目 銷售 總監(jiān)和案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路； 7) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員管理制度的有力執(zhí)行； 8) 接受客戶投訴，合理處理購房矛盾，維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)和利益； 9) 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)； 10) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總 、 統(tǒng)計(jì)工作； 11) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 12) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng) 形象和行業(yè)口碑。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 10 6) 制定當(dāng)月銷售現(xiàn)場(chǎng)的費(fèi)用預(yù)算和核算，做到成本的合理控制。 12) 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 5. 銷售主管 1) 自覺遵守公司和案場(chǎng)制定的一切規(guī)章制度； 2) 全力完成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)； 3) 積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)； 4) 認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性， 將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)； 5) 幫助置業(yè)顧問解決疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)； 6) 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 7) 在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作； 8) 反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì)銷售方案提出合理建議； 9) 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)； 10) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 11 8) 在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作； 9) 嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)的保密制度，維護(hù)開發(fā)商和公司利益； 10) 與開發(fā)商、相關(guān)合 作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系。及時(shí)向經(jīng)理助理匯報(bào)物料的剩余數(shù)量和損耗情況 。 3) 完成案場(chǎng)內(nèi)各類往來文件、客戶資料的整理、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料的完整性； 4) 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好案場(chǎng)人員、物品的管理； 5) 和公司行政部門及時(shí)對(duì)接，物料的及時(shí)申購。 7) 按揭客戶資料的整理，與甲方和銀行的對(duì)接 。 9) 有關(guān)基地 的后勤保障等日常工作的執(zhí)行。 8. 銷售秘書 1) 銷售現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)表的錄入，周報(bào)表的錄入，月報(bào)表的錄入。 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 8) 會(huì)議的紀(jì)錄和整理。 9. 保潔員 1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān) 管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2) 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目銷售中心 內(nèi) 所有公共部位的日常清潔工作。 4) 具體保潔標(biāo)準(zhǔn) 見： 第七部分《后勤保障》之 案場(chǎng)保潔標(biāo)準(zhǔn) 10. 保安員 1）認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心 內(nèi)外 公共次序的維護(hù)。 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的安全排查。這些素質(zhì)包括但不限于以下方面： 1. 服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 13 尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。 3. 提高意識(shí) 明確 職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。 嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)成目標(biāo)。 二、 形象禮儀 儀容儀表 （詳 見案場(chǎng)禮儀規(guī)范 ） 禮儀修養(yǎng) （詳 見案場(chǎng)禮儀規(guī)范 ） 三、 服務(wù)規(guī)范 1. 接待準(zhǔn)備 1) 所有工作人員提前 10 分 鐘 到崗，著裝和整理工作物品， 9:00（根據(jù)上班時(shí)間可調(diào)整） 準(zhǔn)時(shí)由案場(chǎng) 副經(jīng)理 召開當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日案場(chǎng)工作布置明確到人，并在晚會(huì)上核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)； 2) 案場(chǎng)人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌； 3) 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 2. 電話接聽 1) 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！案場(chǎng)名，請(qǐng)講”； 2) 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！案場(chǎng)名，抱歉讓您久等，請(qǐng)講”； 3) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”； 4) 電話接聽努力爭(zhēng)取了解“客戶來訪時(shí)間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知”； 5) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn) 3個(gè)以上”； 6) 對(duì)于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。 4. 項(xiàng)目介紹 /樣板房 /工地參觀 1) 嚴(yán)格根據(jù)《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 5. 售前售后 1) 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇； 2) 主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄； 3) 對(duì) 入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)； 4) 對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)； 5) 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進(jìn)時(shí)，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊； 6) 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確?？蛻糍Y料完整性； 7) 對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購買的原 因，詢問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交； 8) 如有客戶不滿或投訴，銷售人員或副 經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在 3 個(gè)工作日內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 3) 針對(duì)自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）； 4) 每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 ； 5) 把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址； 6) 對(duì)于暫時(shí)不能滿足的置業(yè)需求，要主動(dòng)整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。 8. 禁止事項(xiàng) 1) 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)； 2) 擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美? 3) 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 4) 未經(jīng)開發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜； 5) 收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等； 6) 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 第三部分：管理制度 一、 培訓(xùn)制度 為確保項(xiàng)目在操作過程中能順利推進(jìn)，完成公司既定的銷售目標(biāo)，強(qiáng)化案場(chǎng)人員的綜合能力和管理能力，提高各級(jí)銷售人員的執(zhí)行力和業(yè)績(jī)成交率，特制定案場(chǎng)人員培訓(xùn)及考核制度。 2. 培訓(xùn)內(nèi)容 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識(shí)培訓(xùn)。 2）新進(jìn)人員的上崗前培訓(xùn)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 18 所有培訓(xùn)工作均須根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試和口試的考核。 5. 案場(chǎng) 新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核 1) 培訓(xùn)時(shí)間 新進(jìn)人員辦理 入職 手續(xù)后，進(jìn)入培訓(xùn)期。 2) 培訓(xùn)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)了解 開發(fā)公司 及 本 公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、熟 悉項(xiàng)目情況 ， 達(dá)到上崗條件， 明確崗位職責(zé)和銷售流程。 4) 新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 新進(jìn)人員 旨在通過系統(tǒng)的培訓(xùn)， 使項(xiàng)目新進(jìn)人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識(shí)和銷售技巧 公司介紹 公司簡(jiǎn)介